デジタル化が進み、Webサイトでよく見かけるようになったのがチャットボットです。顧客対応だけでなく、社内での問い合わせにも利用できることから、多くの企業で導入が進んでいます。

一見、チャットボットは全て同じような仕組みに思えますが、実は大きく分けると「シナリオ型チャットボット」「AI型チャットボット」の2つに分類されます。そこで今回は、この両者の違いと向いている業務について解説します。

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違い

シナリオ型とは「ルールベース型」とも呼ばれ、あらかじめ準備されたシナリオに沿って会話を進めるタイプです。表示された選択肢の中から該当するものを選ぶと、選んだ結果によってシナリオが分岐します。それを繰り返していくことで最終的なゴールにたどり着く仕組みです。

特徴としては、あらかじめ用意された答えしか持たないため、最終的な答えが得られない場合があります。その反面、造りがシンプルなためスムーズな導入が可能です。

一方のAI型とは、質問された文章を解析して答えを導くタイプです。シナリオ型のように選択肢を用いるのではなく、自由に質問することができます。質問文を単語に区切り、それらをデータベースと照らし合わせて一致率を見るという仕組みです。

AI型は、利用すればするほどデータが蓄積され回答の精度が上がります。シナリオ型に比べて高機能であることから、一般的に高めのコストが設定されています。

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットはAI型とシナリオ型のどちらかが良いというものではなく、それぞれにメリットとデメリットがあります。それらをまとめたものが以下になります。

	メリット	デメリット
シナリオ型	・低コストである ・短期間で導入できる ・早く効果が出る	・定型的な回答しかできない ・用途が限られる ・場合によってはシナリオ作成に手間がかかる
AI型	・複雑な回答に対応できる ・質問文の揺らぎにも対応できる ・経験によって精度が上がる	・コストが高い ・構築までに時間がかかる ・導入前に学習とチューニングが必要である

シナリオ型のチャットボットは、短い導入期間と低コストが最大のメリットです。ある程度の質問やルールが決まっている場合は、シナリオ作成もそれほど手間がかかりません。ECサイトや不動産業、飲食業のような一般的な業種であれば、あらかじめ用意されたフォーマットを使うのも1つの方法です。

ただし、質問内容やボリュームによっては一からシナリオを構築する必要があります。その際は、「Aと質問されたらAA、AB、ACの選択肢を表示する」「AAが選択されたらAAA、AAB、AACの選択肢を表示する」のように、全てのパターンを網羅した上で検証する必要があるため、膨大な時間と手間を要します。

一方のAI型のチャットボットは、複雑な質問に対して柔軟に対応できるのがメリットです。過去のデータを事例として保持し、質問されるたびにフィードバックを受けて精度を高めていきます。さらにデータが蓄積されれば、表記の揺れも理解できるようになり、オペレーターのような受け答えが可能となります。

ただしAI型の場合、学習データが少ない期間はなかなか精度が上がりません。場合によっては定型的な質問にも答えられないことがあります。ある程度のクオリティで運用を始めたいなら、事前に学習データを準備する必要があります。

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットに向いている業務とは？

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットで、それぞれに向いた業務は以下のようになります。

	向いている業務
シナリオ型	・ECサイト（よくある質問） ・社内の問い合わせ（社内のルール）
AI型	・ヘルプデスク・コールセンター ・ECサイト（おすすめの商品）

シナリオ型が得意とするのは、定型的な質問に対する固定の答えです。たとえばECサイトだと「送料はいくらですか？」「支払い方法は？」「返品・交換はできますか？」といった「よくある質問」になります。会社内であれば、社内ルールや就業規則、各種手続きの方法などの問い合わせにも最適だと言えるでしょう。考えられる全ての質問に対する答えを用意しておけば、正確に回答してくれるのがシナリオ型です。

一方のAI型は、複雑な質問に対して幅広い答えを用意しています。たとえば「注文したはずなのに商品が届かない」「登録の画面でエラーが出ている」「こんな商品が欲しい」などに対して、質問者の状況に応じた対応が可能です。製品やサービスの使い方を説明してくれるヘルプデスクや故障を受け付けるコールセンター、ECサイトでのおすすめ商品の案内など、普段オペレーターが対応する業務に適していると言えるでしょう。

チャットボットを選定する際のポイント

チャットボットを選定する際のポイントは以下の3つです。

目的とペルソナを明確にする

初めに、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。目的がないまま「効率化できそう」という理由だけでは、上手く活用できない可能性があります。「どこに問題があるのか」「どうすれば解決できるのか」などをイメージすることで、チャットボットの利用範囲が定まり目的が見えてきます。

また、ペルソナの設定も重要です。利用者の性別や年齢層など、ターゲットを詳細に決めることで問い合わせをするときの状況がイメージしやすくなります。例えば「40代男性」であっても、職業や趣味、未婚・既婚などを具体的にしたほうがシナリオ型とAI型のどちらが適しているのかがわかり、ニーズに応えられるチャットボットを選べます。

無料トライアルを利用する

導入前に無料トライアルで試せるかどうかは重要なポイントです。チャットボットにかかる導入費用は、高機能でカスタマイズした製品だと総額が200万円に達することがあります。

導入した後で使い勝手や運用イメージが違うことに気づいた場合、大きな問題になってしまいます。場合によってはチャットボットが活用されないまま終わってしまうことも考えられます。無料トライアルやデモなどは、積極的に利用することをおすすめします。

費用対効果を確認する

選定の際は、費用対効果の確認も重要です。チャットボットにかかる費用は、導入費用だけで終わりというわけではありません。月額または年額利用料金、シナリオなどの初期データ作成費用、カスタマイズ費用なども必要です。

さらには、導入前の事前準備や運用した後のメンテナンスに人的コストもかかります。それらを全て踏まえた上で、どれだけ効果があったのかを確認しなければいけません。利用シーンに対して高機能すぎるものを選定すると、想定した費用対効果が得られない可能性があります。

自社に最適なチャットボットを探してみよう！

一見同じに見えるチャットボットですが、シナリオ型とAI型はそれぞれ用途が異なります。

シナリオ型は定型的な受け答えを得意としており、「よくある質問」のようなマニュアル化された業務に最適です。

一方のAI型は、学習データによって回答精度が上がり、オペレーターのような対応が行えます。いずれも自社に合ったチャットボットを上手く活用すれば、業務効率化に役立つことでしょう。気になる方はぜひ試してみてください。