改善してほしいポイント
管理画面が最近日本語に対応し、チーム全体で使いやすくなりました。体験の販売・予約管理ツールが内蔵されており、現在はそれを使って予約を管理していますが、在庫情報が海外のOTAとも自動連携できるようになれば運用がさらに楽になると思います。あわせて、レポート機能や分析機能（流入元や予約転換、国別傾向など）が充実すると、マーケティングにも活かせるため、今後のアップデートに期待しています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
最も大きい成果は予約数と収益の増加です。導入前は公式サイトからの予約比率が約16パーセントでしたが、導入後3か月でikura経由の公式予約が約60パーセントまで伸び、直販比率が大きく改善しました。さらに外国語対応は1名体制で、手動対応による入力ミスや対応漏れが起きやすく、メールは返信率が低く意思疎通にも時間がかかっていました。
導入後はWhatsApp上で質問から予約、支払いまで完結し、時差に関係なく即時対応できるため返信率が上がり、検討中の離脱や取りこぼしが減りました。開催日以外の日程相談、団体条件の確認などOTAでは対応しづらい要望も拾えます。
結果として導入後1か月で大半が自動化され、予約対応工数は3か月で90パーセント以上削減。レコメンド機能により客単価も上がり、利益率が約30パーセント改善しました。加えてチャット内容から、ハラル対応、団体予約など新たなニーズが見え、商品企画にも活用できています。ikuraスタッフからの提案やフォローも適格でインバウンド事業の推進において、心強いパートナーです。
検討者へお勧めするポイント
問い合わせ対応の効率化ツールというと「業務負担を軽減するもの」という印象を持たれがちですが、ikuraは問い合わせ対応の業務改善にとどまらず、「売上アップにも直結するツール」としておすすめできます。当社も問い合わせ対応は以前から課題でしたが、売上に結び付くイメージが持てず、自動化に踏み切れませんでした。導入を決めた理由は、外国人のお客様に馴染みのあるWhatsAppでやり取りできるため、集客につながる点と、AIで対応しきれない内容をikuraのスタッフが丁寧にフォローしてくれる安心感があったからです。実際に導入すると返答は的確で、お客様の反応も良く、導入後、すぐに目に見える形で問い合わせと売上が増えました。導入を迷っている方には、単なる業務効率化の延長ではなく、売上向上を目的にした施策の一つとして検討してみてほしいです。
生成AI機能へのレビュー
①通常のチャットボットと異なり、問い合わせ対応からプランの提案、予約、販売までも自律して実行してくれる
②通常の予約システムでは拾えなかった特別プラン、別日程の開催、団体相談などのニーズも拾えて、かつ初期対応してくれる
③これまで予約後のフォローメールの開封率が悪く、連絡方法に苦慮していたが、予約のリマインドや当日の迷子や忘れ物への対応もしてくれるので非常に助かっている
④よくある質問はAIが処理し、確度の高い問い合わせは人にエスカレーションされるため、工数削減と予約率向上の両方に寄与している
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