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カスタマーサクセスの効果を実感中の国内企業、『ヘルススコア』で重視する項目が明らかに

~3位に顧客の声がランクイン、アイティクラウドとバーチャレクスの共同調査、第四弾結果を発表~

 レビュープラットフォーム「ITreview」を運営するアイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:黒野 源太、以下「アイティクラウド」)は、先だってバーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人、以下、バーチャレクス)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、前回(*)に引き続き第四弾の結果を取りまとめました。

*第一弾調査結果:カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% “カスタマーサクセス元年”はまだ訪れていなかった!? 国内での普及はいよいよこれから
https://www.itreview.jp/blog/archives/782

*第二弾調査結果:
カスタマーサクセス実践予定企業が抱える課題、トップ3を発表

https://www.itreview.jp/blog/archives/1233

*第三弾調査結果:
カスタマーサクセス取り組み企業、7割超が効果を実感、まず始めるのが成功の鍵か?

https://www.itreview.jp/blog/archives/1431

 前回までの調査レポートでは、カスタマーサクセスに取り組み中の企業や、取り組む予定がある企業の課題を明らかにしてきましたが、今回は本調査の調査対象全体と、その中でカスタマーサクセスに取り組み既に「効果を感じている」と回答した方にどのような意識の違いがあったかについて分析しています。その結果、「ヘルススコア」の各項目への認識や、顧客の声を収集することに対する重視度に大きく差が出ていたことが明らかとなりました。

 本内容は、第一弾で発表したカスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した2,963人の中で、「勤務先にカスタマーサクセスに取り組んでいる部署・または担当者がいる」「今後取り組む予定がある」「必要性を感じている」のいずれかを回答した1,000人に対して、調査を行っています。

カスタマーサクセスの効果を実感中企業、ヘルススコアで重視する上位3位に「顧客の声」

 まず、カスタマーサクセスに取り組むに当たり、顧客の状況をつかむために利用される「ヘルススコア」の代表的な項目について全体に聞いたところ、「非常に重要」だと感じられている項目は、1位「製品・サービス利用頻度」(20.9%)、2位「製品定着率」(20.8%)、3位「顧客の声(ユーザーレビュー、アンケート、満足度調査、NPS等)」(19.3%)となりました(図1)。

図1 勤務先で採用されている「ヘルススコア」の指標
図1 勤務先で採用されている「ヘルススコア」の指標

 一方、カスタマーサクセスに取り組む人のうち、その取り組みに「効果を感じている」と回答した人に絞った回答を見ると、上記12項目のほとんどにおいて、「非常に重要」だと感じている割合が約2倍に高まっていました。これは言い換えると、顧客の状況をしっかりと把握しようとしている企業ほどヘルススコアの構成要素が多岐にわたっており、数多くのヘルススコアをチェックすることがカスタマーサクセスの成功要因となっているともいえるでしょう(図2)。

図2 カスタマーサクセスの効果を実感している方:勤務先で採用されている「ヘルススコア」の指標
図2 カスタマーサクセスの効果を実感している方:勤務先で採用されている「ヘルススコア」の指標

顧客の声を集める上での最も大きな課題は、「一部の声しか集まらない」

 次に、ヘルススコアの指標の中でいずれも3位にランクインした「顧客の声」において、カスタマーサクセス実践中企業に課題や悩みを聞いたところ「非常に重要と感じる」と回答された項目は、多い順に「自社製品/サービス利用者のうち、一部の利用者の声しか集まらない」(45.3%)、「取引先企業のうち、一部の企業の声しか集まらない」(30.1%)、「解約を事前に防げるような、ご意見・ご指摘などの声が集まらない」(25.8%)と続きました(図3)。

図3 お客さまの声を集めるための課題や悩み
図3 お客さまの声を集めるための課題や悩み

 同様にカスタマーサクセスの取り組みに「効果を感じている」と回答した方に絞った回答を見ると、上位3項目の順位は変わらないものの、各課題への該当率が増加しており、顧客の声の収集における課題感が高まっている状況が見て取れました。また、「特にお客さまの声は集めていない」の項目も18.0%から3.9%にまで下がり最下位となり、効果を感じている企業では、そもそも顧客の声を集めていないケースが少ないことが明らかとなりました(図4)。

図4カスタマーサクセスの効果を実感している方:お客さまの声を集めるための課題や悩み
図4カスタマーサクセスの効果を実感している方:お客さまの声を集めるための課題や悩み

カスタマーサクセスへの期待や重要度は高まるばかり

 最後に、カスタマーサクセスに対する気持ちや考え方について全員に伺いました。最も共感が高まった項目は「自社では『カスタマーサクセス』への取組みを強化していきたい」という選択肢で、「非常にそう思う」「まあそう思う」と回答した方が合計で64.8%と最も多い結果となりました。

 以降は「『カスタマーサクセス』の考え方を広げていきたい」(62.1%)、「『カスタマーサクセス』の重要度が上がり続ける」(56.4%)、「『カスタマーサクセス』に取り組む人が今後増え続ける」(54.0%)、「『カスタマーサクセス』の業務が、営業と同じくらい論理的かつ欠かせないものとなる」(52.7%)など多くの項目で5割を超え、今後ますますカスタマーサクセスへの期待感や重要度が高まっていくと多くの方が捉えられている点が明らかになりました(図5)。中でも「『カスタマーサクセス』の考え方を広げていきたい」が6割を超えた点については、時代の流れや顧客のニーズに伴い、これまでの営業という概念だけでなく新たな提供価値が必要といった課題感の中から、「カスタマーサクセスが必要」という答えを知り、多くの企業がその解に納得した結果と言えるかもしれません。

図5 『カスタマーサクセス』に対するお気持ちや考え
図5 『カスタマーサクセス』に対するお気持ちや考え

 ここまで全4回にわたり、カスタマーサクセスに関する実態調査結果をご紹介しましたが、まだ取り組み前の企業や、効果を実感していても課題をもつ企業も多く、日本でのカスタマーサクセスはこれから本格的に広まっていく予兆が見て取れる結果となりました。カスタマーサクセスの成功には米国での成功事例や日本で既に効果を発揮している企業の実態を参考にしながら、自社での実践を検討していく第一歩が必要になると考えます。

 そこでアイティクラウドとバーチャレクスでは、日本で最大級のカスタマーサクセスコミュニティである「CS HACK」と共同で、8月5日にセミナーを行います。今回の意識調査や海外カンファレンスの事例から見えてきた”日本でカスタマーサクセスを推進するときに現れる壁”について、登壇とトークセッションを展開し、来場者の皆さまに学びを深めていただける内容をご提供いたします。下記よりぜひお申込みください。

カスタマーサクセスセミナー「CS is eating the world ?  – CS HACK #34」

日時:2019年8月5日(月) 19:00~
場所:株式会社ヤプリ 東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー 41階
登壇:森田智史(バーチャレクス・コンサルティング株式会社 執行役員 ビジネスインキュベーション&コンサルティング部長)
岩熊勇斗(弁護士ドットコム株式会社、クラウドサイン事業部 Head of Customer Success)
小林泰己(ベルフェイス株式会社 インサイドセールス支援事業部 カスタマーサクセスマーケティングチーム マネージャー)

詳細・申込み:下記Compassのページよりお申し込みください
https://cshack.connpass.com/event/138665/

 また、アイティクラウドでは、ソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を展開し、ユーザーレビューを収集することで、ヘルススコアでも3番目に重視された「ユーザーの声を集める」取り組みをサポートしています。さらに、カスタマーサクセスに取り組む企業の具体的な施策や苦労した点、成果といった一連の軌跡を紹介するブログコンテンツを連載中です。ITreviewは無料で利用を開始できますので、ソフトウェア・クラウドサービスを展開中の企業はぜひご利用ください。

レビューから始まる新しいカスタマーサクセス(ITreviewのご紹介)
https://www.itreview.jp/for_vendor/

カスタマーサクセス事例連載「カスタマーサクセスの夜明け」
https://www.itreview.jp/blog/archives/47

【調査実施概要】
「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法  :インターネットアンケート
・調査実施期間:2019年3月20日~2019年3月21日
・対象地域  :全国
・対象者   :20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000人

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について(http://www.virtualex.co.jp)

 バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用したお客さまへのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアント様のカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。

アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp/)

 アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1,800製品、1万7,000件超の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。

※本文に記載の社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。

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