少子高齢化などの影響もあり、日本市場での新規顧客獲得はあらゆる業界で難しくなりつつあります。そんな中で注目されているのが既存顧客との関係強化で、顧客との関係を深め、安定した売り上げを確保することが求められています。

この記事では、顧客関係強化に向けた顧客管理を実現するCRMツールの導入メリットについて、具体的な機能とともに導入のポイントを解説します。

エクセルによる顧客管理のデメリットとは

今やビジネスパーソンは一人ひとりにパソコンが付与され、顧客情報を管理することは当たり前の時代です。しかし、エクセルを使った顧客管理は、ローカルデータでの管理が主となるため、オンラインストレージと組み合わせて使わないと、「複数人での同時編集」「個人端末からの情報漏洩」「検索効率の低下」「収集したデータを活用できない」といった問題が生じ、事業推進において競合他社から遅れをとる可能性が出てきます。

そうした課題解消し、ビジネスを加速するために役立つのがCRMシステムです。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されています。その名の通り顧客関係のマネジメントに注目することで、顧客との関係を深める施策を指しますが、そのような顧客関係強化に役立つのがCRMシステムです。

最近ではCRMシステムそのものを「CRM」と呼ぶケースも一般化しており、顧客と企業が強力に結ばれた状態を実現・維持することで、リピーターの獲得や休眠顧客の掘り起こしを実現しています。

CRMのメリット

CRMのメリットは実に多様で、代表例としては以下が挙げられます。

• 顧客情報の共有が簡単になる
• 顧客満足度を高められる
• 成約率を高められる
• 業務の属人化を回避できる

顧客情報の共有が簡単になる

CRMは、顧客情報を1つのデータベースに統合して管理するシステムであるため、顧客情報の社内共有をスムーズにしてくれます。

顧客情報の管理はこれまで部門ごとに行われていた、あるいは属人化していたという場合、CRMを導入すれば組織の資産として顧客情報をフル活用でき、効率的なマーケティング活動などを推進できます。

顧客満足度を高められる

CRMを使って顧客情報を迅速かつ具体的に参照できると、高い顧客満足度を実現できるサービスの提供につながります。

購入履歴や購入時期を踏まえたカスタマーサポートを提供したり、顧客ニーズを丁寧に把握した上で新商品を知らせたりといった施策が可能です。

成約率を高められる

CRMは顧客に関係するさまざまな情報を蓄積し、活用するためのデータベースとして活躍するので、高い成約率にも貢献します。

Webサイトの閲覧履歴や問い合わせ履歴を参考にしながら、今顧客が必要としているであろうソリューションを提案することで、CRM導入前よりもアプローチ回数に占める成約の割合は高まります。

業務の属人化を回避できる

CRMは、社員が持つ顧客データを会社の共同財産としてデータベースに一元化するので、業務の属人化回避につながります。

営業活動につながる情報の全てを社内全体で共有することで、経験やコネクションの浅い社員でも情報に基づく効果的な営業活動を実現でき、早期から成果を上げられます。

CRMとSFA・MAの違い

CRMと似たような製品として、SFAやMAといったものが挙げられます。

SFAは営業支援ツールとして知られている製品で、顧客や見込み客の情報をデータベースで管理するとともに、購入見込みの高そうなユーザーを数値化できるのが特徴です。営業活動の効率化に特化していますが、用いるデータベースが同じであることから、近年はCRM兼SFAのような製品も登場しています。

MAはマーケティング業務に特化した製品です。見込み客の創出や営業担当者への見込み客の引き継ぎを支援する機能に優れており、CRMとは少し異なる役割を有しています。

CRMの主な機能

顧客との関係を強化するCRMですが、そのための主な機能としては以下が挙げられます。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客の購買情報や閲覧情報の記録
• フォーム作成機能
• データ分析機能

CRMの最大の強みが顧客情報の一元管理で、データベースが社内に乱立してしまう事態を防ぎ、データ活用を最大限活かせる環境作りに貢献します。

また、顧客情報は名前や性別、住所やメールアドレスといった基本情報はもちろんのこと、最近の購買情報やサイトの閲覧情報など、細かなアクションについても詳細に記録されるため、より適切なアプローチの検討に役立ちます。

フォーム作成機能は、顧客情報の獲得につながるお問合せフォームやアンケート回答フォームなどの作成を支援する機能です。フォーム作成の負担を抑えてシステムと直接連携できるよう設計されているので、担当者の負担軽減につながります。

データ分析機能も、CRMの代表的な機能の1つです。統合された顧客情報を分析にかけ、フォローアップが必要そうな顧客や休眠顧客の発掘を促し、長期的な顧客関係の強化を促進できます。

CRM導入のポイント

CRMの導入は、以下のポイントを押さえて進めましょう。

• 自社の課題を明らかにする
• 社内システムとの互換性を確認する
• 抜本的な業務の刷新も視野に入れる

自社の課題を明らかにする

CRMを導入する前にまず取り組むべきは、自社の課題を明らかにすることです。CRMを使ってどんな課題を解決すべきなのかが分からなければ、適切なCRM選びができなかったり、機能を有効活用できなかったりという問題につながります。

現在の顧客管理にどんな問題を抱えているのか、顧客関係の強化のために何が不足しているのかを明らかにした上で、CRM導入を推進しましょう。

社内システムとの互換性を確認する

CRMは単体でも活躍はできますが、既存の社内システムとの互換性も確認した上で製品の選定を進めると良いでしょう。

CRMは、さまざまなシステムと連携できます。SFAやMAツールとの互換性、Webサイト運営に活用しているCMSツールとの互換性、あるいはコールセンターシステムとの互換性など、既存システムとの互換性がないと有効活用できない可能性があります。既存のシステムのポテンシャルを引き出す上でも、あらかじめ丁寧に確認しておくことが大切です。

抜本的な業務の刷新も視野に入れる

CRMの導入は、既存の業務を刷新する必要もあるため、場合によっては企業全体で業務フローが変更される可能性があります。

データベースの一本化はこのような大掛かりな作業を行ってでも実施する意義はあるため、CRM導入前は丁寧なスケジュール管理を行い、CRM導入に伴う負担の発生に備えましょう。

CRM導入で面倒な作業を一気に削減しよう

CRMの導入は、社内の顧客管理を効率化するとともに、顧客関係を強化してリピーターを増やす上で大いに役立つ施策です。

CRMは業務の属人化回避や業務効率化などの多くのメリットがあり、社内システムとの連携にも対応しています。これらのCRMのメリットや性質を正しく理解し、有効活用できるよう導入を検討しましょう。