CRMはマーケティング効果を上げるツールとして、近年多くの企業が導入しています。CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」を意味します。CRMを活用すれば効率的かつスムーズに顧客管理が可能となります。ここではCRM導入のメリットとデメリット、MAやSFAとの違い、活用事例やおすすめのCRMツールまでわかりやすく紹介します。
CRMとは顧客情報を管理するツールのこと
今や多くの企業で導入されているCRMツールですが、いざ導入となると実際にどういったメリットがあり、どんなツールを選べばいいのか難しいものです。間違った選択をしないためにも、まずはCRMの基本について理解しておきましょう。
価値観の多様化、商品のコモディティ化、市場の細分化がますます加速する現代において、企業にとって顧客のことを正確に理解し、最適な戦略を打っていくことが必須の取り組みとなっています。
CRMとは、「顧客関係管理」という名のとおり、顧客をメインにビジネス展開を行い、利益の最大化をめざすマネジメント方法のことです。MA、SFAで集めた顧客データをCRMツールに集約することで社内の営業担当者の情報レベルをそろえることができます。
CRMの基本機能
CRMの基本機能には、顧客管理・営業支援・マーケティング支援・カスタマー支援の4つがあります。一般的に、多くのCRMツールがこれらの機能を備えています。
顧客管理
BtoBでは社名・担当部署・担当者名・電話番号・メールアドレスを、BtoCなら顧客氏名・住所・電話番号やメールアドレスなどの情報を管理します。このほかにも、購買履歴や問い合わせ履歴・キャンペーン応募状況やクーポン取得歴など多岐にわたる顧客情報を管理します。
営業支援
商談管理や案件管理、スケジュール管理や予実管理などを行うことができます。予実管理では、予定額を積み上げグラフからドリルダウンして分析することが可能です。また地図機能もあり、ルート営業等を行う企業には便利でしょう。
マーケティング支援
詳細な顧客データベースから多様な分析が可能であり、PDCAサイクルによりマーケティング精度を高められます。蓄積された顧客情報から購買確率のスコア化や、会員ランクのアップダウンも可能です。AIソリューションなどの機能と連携することで、One to Oneマーケティングを実践できます。
カスタマー支援
購買履歴データや顧客からの問い合わせ内容の一元化・蓄積により、高品質なカスタマー支援を行います。製品購入後のアフターケアでは、顧客への対応速度と質の向上は大変重要です。CRMは素早く高品質な対応を実現することで多くの課題の解決に結びつけます。
CRMを導入するメリットとデメリット
デジタル化が急務となった日本のビジネスシーンにおいて、業務の効率化や顧客満足度の向上に直結するため、CRMの導入はさまざまなビジネスシーンで必須になりつつあります。CRMの導入が具体的にどんなメリットとデメリットがあるのか見ていきましょう。
CRMを導入するメリット
1.業務効率化が期待できる
CRMを通し、営業部門や関連部門と連携を強化できれば業務効率化に結びつきます。社内情報を一元管理することで、社員が必要とする情報もすぐに入手可能となります。営業部門とカスタマーサービス部門が情報共有できると、顧客優先の最適な対応が実現できます。属人化をなくして人件費を削減し、営業で得た情報や知識を共有し活用できれば大きなメリットとなります。
2.データ管理の時間を大幅に短縮できる
CRMの導入により、データ管理にかかる時間を大きく削減することができます。たとえば入力とタスク管理の自動化により、CRMの更新に費やす時間を短縮できます。
3.課題の把握から改善までがスムーズ
スケジュールや問い合わせ内容など、CRMで一元化された情報は可視化されます。そのためサポートがしやすく、課題の改善や解決も円滑に進みます。共有された情報は、マーケティングを行う場合に仮想モデルデータにもなり、新しい戦略に結びつけられます。
4.顧客満足度の向上
顧客情報は営業やマーケティングなどとの部門だけにとどまらず、他部門とも共有可能なため、社内の他部門のスタッフとも連携をとることが可能です。もし担当者が変わっても一元化されているため、情報漏れのリスクや引き継ぎなどの負担も軽減できます。
CRMを導入するデメリット
1.導入コストがかかる
CRMには、データ容量次第でいろいろな料金体系が存在し、基本的に高性能で処理能力が高く、データ容量が大きいほどにコストがかかります。クラウド型のシステムサービスは比較的安価なため、需要も多い傾向にあります。
2.効果が実感できるまで時間がかかる
導入後、効果が現れるまでにある程度時間がかかることを認識する必要があります。CRMは顧客満足度の向上や優良顧客の育成・維持を目的としており、定着するまで活用が継続できる体制の構築が必要です。
3.運用が社内で定着しないことがある
慣れないうちは操作がわかりづらい、画面が見づらいなどの理由から、CRM運用が定着しないことがあります。全社員が使いこなせるようにセミナーや研修を開くのもおすすめです。また使い方だけでなく、導入意義も浸透させることが大切です。
CRMを導入する際のポイント
CRM導入の際には、いくつかチェックすべきポイントがあります。目的が曖昧なまま導入して活用しなくなると、かえってデータ利用効率が悪化する可能性もあります。そうした失敗をしないよう、CRM導入の際には次の4点に気をつける必要があります。
1.導入コスト
CRMは、クラウド型でだいたい月額約500円～、オンプレミス型で50万円～となっています。また、これに初期費用も加算されますので、ある程度のコストはかかります。想定外の出費にならないよう事前に確認をしておきましょう。
2.業務データの連携
顧客データがマーケティング活用される時代に、データの連携は必要不可欠です。データの共有を有効に活用し、円滑にできれば時間と手間を大きくカットできます。
3.コスト削減の必要性
CRMを利用すると、入力業務や分析といった手間や時間を無駄に費やすことなく、業務の効率化を図ることができ、人件費削減にも寄与します。また、節約した時間を他業務に回すことで人員やコストの削減にもつながります。
4.自社業務の最適化
自社の目的に合っていて、将来的にも自社にメリットをもたらす可能性の高いツールを選ぶことが必要です。そのため、導入前に各社ツールを比較し、必要となるコストをよく見極めたうえでの選定をおすすめします。
CRMを活用するためのポイント
CRMを上手に活用するために、以下の5つのポイントを意識することが大切です。5つのポイントの中でも「解決する課題を明確にする」ことや「短期的な成果にこだわらない」ことは特に重要です。
1.解決する課題を明確にする
CRMシステムやツールを導入するときには、期待すべき効果や目的の明確化が必要です。顧客満足度の向上や営業活動業務の効率化など、企業によって課題は異なるので自社が抱える課題をきちんと確認しましょう。
2.欲しい情報は取り出しやすくする
顧客情報を一元化することで、求める情報を抽出しやすくなります。その結果として、マーケティング戦略設計に必要不可欠な顧客分析をスムーズに進められます。
3.コミュニケーションのとり方を工夫する
自社サイトへのアクセスや顧客の購買データなどから、顧客とのコミュニケーションのとり方を工夫することも必要です。そのように意識するだけで、顧客が今どのような状況でどういったアプローチができるのか、常に考えられるようになります。ベストなタイミングで顧客を支援することができれば、顧客はサポート体制に安心感をもつので、信頼を得られやすくなります。
4.短期的な成果にこだわらない
CRMを導入したからといってすぐに成果が現れるものではなく、ある程度の時間が必要となります。そのため、より効果的に顧客にアプローチするために効果測定を行うとよいでしょう。PDCAサイクルで時間をかけて顧客にアプローチし、信頼関係を構築することが重要です。
5.関係各所に協力を得るための準備をする
CRMの導入後、成果が期待できる情報やデータが必要ですが、全社に本格的なCRMの導入が厳しければ、小規模ツールから取り入れ、中長期的な成果を可視化し、理解を得ていきましょう。
CRMツールの活用事例５選
CRMを導入したことで得られるメリットについて、ITreviewに集まったレビューをもとに活用事例を紹介します。
1.Salesforce Sales Cloud
スムーズな営業アプロ―チで早期受注を促進させ、顧客増加をサポートするSFAとCRMシステムを導入しています。顧客管理や見込み顧客管理・売上予測や見込み顧客育成等、豊富な機能を備えています。
ユーザーボイス：「営業活動効率化に必要不可欠」
会社で導入されており、営業の進捗管理には欠かせない製品。可視化ツールとの連携で使い勝手の良い運用ができると思います。営業効率が格段に良くなった。他の営業の進捗管理も確認することもでき、案件のバッティングも早期に確認することができるようになった。可視化ツールとの連携することで最大限に利用価値を高められるので、導入の際は一緒に検討されることをお勧めいたします
https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/25839
企業名：ウイングアーク1st株式会社 従業員規模：300-1000人未満 業種：ソフトウェア・SI
2.Senses
使いやすいUI/UXと、情報入力の自動化により、営業活動をあらゆる面からサポートするツールです。営業管理や分析などにこだわり、また、高精度のAIエンジンを備えており、すでに多くの企業が導入しています。
ユーザーボイス：「営業案件管理・状況把握に大変便利」
ダッシュボード機能を使うことで、会議前に各員聞き取りを行いアナログでの資料作成を行っていたが導入したことによって画面を開くだけで共有できる点資料として展開できる点が便利なポイントです。営業課員すべての案件進捗状況や問題点の可視化、会議での情報共有の幅が広がりました。出来ている社員、出来てない社員がハッキリするので、チーム全体での案件進捗を図りやすい点は非常に有益
https://www.itreview.jp/products/senses/reviews/75570
企業名：株式会社クラシアン 従業員規模：1000人以上 業種：その他サービス
3.Zendesk
いろいろなチャネルからの問い合わせを一元化することが可能で、FAQやコミュニティページなどを搭載した、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。大手企業も導入しており、顧客満足度は95％、月額19ドルから利用できます。
ユーザーボイス：「顧客接点が増えれば増えるほど便利に」
顧客とのやり取りを誰がいつどのように行ったか可視化することができます。全体の流入や平均回答速度のデータも見ることができ、オペレーションの平準化にも役立ちます。問い合わせのチーム管理と可視化ができるようになりました。顧客接点が増えれば増えるほど便利になります
https://www.itreview.jp/products/zendesk/reviews/34625
企業名：Ｓａｎｓａｎ株式会社 従業員規模：300-1000人未満 業種：ソフトウェア・SI
4.Knowledge Suite
SFA・顧客管理CRM・グループウェアが連携したクラウド型オールインワンビジネスアプリケーション。PDCAサイクルの高速化を実現し、テレワークにも対応。ユーザー数無制限で利用可能な使いやすいシステムです。
ユーザーボイス：「とても使いやすい」
掲示板の機能を使うことで毎日の売上の進捗など確認でき、自分の売上がどれくらいなのか把握しながら業務に臨むことができた。
所属メンバーのプロフィールなどすぐに確認することができるため、電話番号やメールアドレスなどの一覧表などを引っ張り出して確認する必要がなくなり、業務改善に役立った企業名：株式会社タナカ 従業員規模：300-1000人未満 業種：専門（建設・建築）
https://www.itreview.jp/products/knowledge-suite/reviews/78335
5.Zoho CRM
低価格で利用可能で、初期費用や追加料金もかからないのが魅力です。カスタマイズ・フリーで、インターフェースはわかりやすく快適。営業活動の自動化やコミュニケーションの一元化も実現します。
ユーザーボイス：「格安で使えるCRM」
・スクリプトやワークフローを用いる事で、見積もりや請求書送付の自動化ができた。
・各営業担当の数字の一元管理が簡単に行えるようになった。企業名：株式会社イーエムアイ 従業員規模：50-100人未満 業種：電気
https://www.itreview.jp/products/zoho-crm/reviews/121615
マーケティング最大化のためにCRMを活用しよう
CRMは、現代における顧客メインのマーケティングにおいて必要不可欠なツールです。顧客との関係を円滑にし、売上に寄与するだけでなく、社内業務の効率化にも役立ちます。CRM導入の際には、企業が自社に最適なツールであるかどうか確認をしたうえでの運用が必要です。価値観の多様化やマーケットが細分化された現在のビジネスシーンにおいて、CRMの仕組みと意義を理解することは、顧客を理解し、利益の最大化をめざす一番の近道といえるでしょう。
