顧客管理のために導入が進むCRMツール。各社からさまざまな製品が出ているために、どのツールを選べば良いのか迷われている方も多いのではないだろうか。
　CRMの導入を考えた際に候補として一度は名前が挙がるのが、世界シェアナンバーワンであるSalesforce（セールスフォース）だ。
　本記事では、多くの企業が利用する「Salesforce Sales Cloud」の機能や特徴を、他のCRMとの比較や、当ITreviewに寄せられたレビューなどから解説する。

CRMの成り立ちとSalesforceについて

顧客管理の重要性と、CRM誕生

　顧客情報は商売にとって欠かせないものであり、その管理を大切に行うという概念は、近年始まったものではない。
　マーケティングについて学ばれた方であれば、「江戸時代の商人は、大福帳（だいふくちょう：当時の顧客台帳）に顧客ごとの取引内容を記録し、顧客ごとに異なるニーズに対応していた。火事になれば大福帳は井戸に投げ込んで守られ、そのために紙は水に漬かっても文字が消えないように特殊なノリで加工されているという徹底ぶりであった。顧客情報さえあれば商売は再開することができるために、大福帳は商人にとって何よりも重要なものとされていた」という話を聞いたことがあるのではないだろうか。

　それをコンピュータで実現しようとCRMが生まれたのは1990年代後半、米国でのことだった。消費者の暮らしの変化に伴い、それまでの大量生産・大量消費を前提とした「マスマーケティング」の効果が薄れつつある中、消費者の嗜好の多様化に対応するために「One to Oneマーケティング」の必要性が高まりつつあった時代である。
　当時のCRMは「統合型CRM」とも言われ、単なる顧客情報を管理するためだけのものであり、また、システム規模も大きいために導入のハードルは高く、主に大企業を中心に利用されていた。
　しかし、その後の時代の移り代わりに合わせてCRMは進化を続け、さまざまな業界の業務プロセスに適したさまざまなツールが、インターネットの爆発的な普及やクラウドサービスの発展により、安価かつ手軽に利用できるようになった。近年ではAIの活用により、これまで以上に顧客一人一人に合わせたコミュニケーションを実現できるようになっている。

Salesforce.com（セールスフォース・ドットコム）はどんな会社？

　セールスフォース・ドットコムは、1999年にアメリカのカリフォルニア州に設立された。前項でも簡単に触れたが、当時のCRMは巨大なコストをかけてシステム構築をする必要があった。これに対する企業の不満を解決するために生まれたのがセールスフォース・ドットコムである。
　セールスフォース・ドットコムのサービスは全てクラウド型で提供されており、サーバなどの初期費用が不要で、インターネット環境があれば場所を問わず、月額費を払うことで常に最新版のサービスを利用することができる。
　セールスフォース・ドットコムはSaaSと呼ばれるこのビジネスモデルのバイオニアで、営業支援・CRMツールの企業としては世界シェアナンバーワンを誇る。
　日本においても株式会社セールスフォース・ドットコムが2000年に設立され、大企業から従業員数名の企業まで、さまざまな企業が利用をしている。日本においても株式会社セールスフォース・ドットコムが2000年に設立され、大企業から従業員数名の企業まで、さまざまな企業が利用をしている。

Salesforceの多彩なサービス

　セールスフォース・ドットコムはさまざまなサービスを提供しているため、いざ検討をしようと思っても、初めて製品群を目にした際には戸惑われたのではないだろうか。
　セールスフォーム・ドットコムのサービスは、主に２つに分かれる。

　1つは、アプリケーションだ。
　営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、各製品がテーマとする領域における包括的な機能を持ったアプリケーションがあらかじめ用意され提供されている。ユーザーは全てのアプリケーションを利用する必要はないため、自社の課題に合ったものを選択して利用することができる。

　もう1つ、セールスフォース・ドットコムでは、アプリケーションを構築するためのプラットフォームそのものも提供している。
自社の業務効率化のための独自アプリケーションや、顧客に提供するためのアプリケーションなど、ニーズにあわせたさまざまなアプリケーションを開発することが可能だ。

製品名	概要
Sales Cloud	営業支援に特化したサービスで、組織の営業力を高めるための機能を提供
Service Cloud	カスタマーサービスに特化したサービスで、高いサポートを行うための機能を提供
Marketing Cloud	マーケティングに特化したサービスで、One to Oneマーケティングを実現するための機能を提供
Pardot	BtoB向けのマーケティングオートメーションツール
Commerce Cloud	BtoC、BtoBに向けた電子商取引（EC）サイトの運営機能を提供
Heroku	社外の情報と連携させたアプリケーションの開発
Salesforce Platform	社内向けの独自アプリケーションの開発
MuleSoft Anypoint Platform	Salesforceをはじめとしたあらゆるシステムを接続して1つに統合
Einstein Analytics	CRMと連携したデータ分析やAIによる拡張分析
Community Cloud	社内をはじめ、顧客・代理店・パートナーとのオンラインコミュニティの構築
myTrailhead	自社独自のオンライン学習コンテンツの作成
Quip	文書やスプレッドシート、スライドなどのドキュメントの共同管理
Chatter	社内SNSの構築

Salesforce Sales Cloudの機能紹介

　前項でセールスフォース・ドットコムが提供するさまざまなサービスをご紹介したが、本項からはその中でも営業活動支援に特化した「Salesforce Sales Cloud」について具体的に解説していきたい。

　「Salesforce Sales Cloud」は、世界トップシェアを誇るCRM/SFA※サービスである。
世界トップシェアの名はだてではなく、特に評価が高いのは、機能の豊富さとカスタマイズ性の高さである。
営業活動に限らず、社内のさまざまな情報を一元管理することができるため、あらゆる企業活動を効率化させ、売上向上に繋げていくことが可能なサービスだ。

※CRM（Customer Relationship Management）：顧客管理システム
SFA（Sales Force Automation）：営業支援システム

顧客管理機能

　顧客管理機能では、取引先企業の住所、担当者の連絡先といった基本情報から、現在進行中または過去の商談の状況や金額、お問い合わせ履歴、過去に参加いただいたセミナー、社内メモ、提出した提案書・見積書など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理することができる。
　企業情報には、営業が入力した情報以外にも、株価情報やGoogle Mapなど外部のWebサイトと連携させ情報を表示することも可能だ。担当者情報には、担当者の趣味や組織図上での立ち位置なども記録できるため、企業や担当者をより深く理解した上で商談に臨むことができる。
　また、「Salesforce Sales Cloud」では、自社サイトからお問い合わせフォームや資料請求、セミナー申し込みなどがあった場合に、見込み客として自動的に情報を取り込むことができる。受付後すぐに自動返信メールを送信したり、担当営業を自動的に割り振ったりすることもできるため、「誰が担当するのか」といった無駄な手間を減らし、素早く見込み客にコンタクトを取ることができる。

案件管理

　案件管理機能では、現在進行中の案件や、過去に完了した案件の情報を全て管理することができる。
　案件情報は、案件の規模、種別、確度、完了予定日などの情報のほか、競合相手の情報も記録することが可能だ。
　案件に関連した活動予定や履歴も表示され、案件を受注するために誰がどのように商談を進めたのか全ての履歴が残るため、インサイドセールスからフィールドセールスへのスムーズな引継ぎや、二重コンタクトによるクレームを防ぐこともできる。
　案件は受注に至ったものだけではなく、失注した案件についても情報が蓄積されるため、営業活動を分析し、今後の戦略策定に役立てることも可能だ。
　情報はモバイル端末からも利用することができるため、外出先でスマートフォンから顧客の情報を確認し、商談が終わった後の移動時間に更新を行えるほか、電話会議に参加するなど、会社に戻らずとも外出中の隙間時間を有効活用することができる。

売上予測

　担当者別や営業部門全体の売上予測を一目で把握することが可能である。
　通常、集計は個々の営業担当が入力した売上予測データを用いて行われるが、この数字は営業担当によって高めであったり、低めであったりする場合がある。このため、担当者や管理者は、売上予測金額を調整し、上書きすることができる。

他のマーケティングツール等との連携

　「Salesforce Sales Cloud」で蓄積された顧客情報は、「Salesforce Marketing Cloud」や「Salesforce Service Cloud」、「Salesforce Community Cloud」などと連携させ、社内全体で活用することができる。Salesforceは機能ごとにアプリケーションが分かれているため、最初は必要最低限の構成で始め、段階的にアプリケーションを追加していくといった方法を取ることが可能だ。

　また、自社製品以外との連携もさまざまな方法で行う事ができるため、これまで利用していたシステムとの連携なども行うことができる。

　前項で「Salesforce Sales Cloud」の機能を紹介したが、他社のCRMサービスでも同様の機能を持っているために、判断に迷われることも多いだろう。

Salesforce Sales Cloudと他社のCRM製品との比較

　前項で「Salesforce Sales Cloud」の機能を紹介したが、他社のCRMサービスでも同様の機能を持っているために、判断に迷われることも多いだろう。
本項では、前項で紹介した各機能を軸に、「Salesforce Sales Cloud」と他社のCRMツールとの比較をしたい。

顧客管理機能

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
企業情報管理	〇	〇	〇	〇
担当者情報管理	〇	〇	〇	〇
名刺取り込み	〇		〇	〇
項目カスタマイズ	〇	〇	〇	〇
見込み客管理	〇	〇	〇	〇
キャンペーン管理	〇	〇		〇
メール一括送信	〇			△ 最大1000/日

　「Salesforce Sales Cloud」は顧客との関係性を構築するためのさまざまな機能を備えており、見込み客を顧客に変換するまでの包括的なサービスを提供している。

　「eセールス マネージャー Remix Cloud」はCRMツールの中でも営業の現場支援に重きを置いているため、それ以外の機能については若干物足りなさを感じるかもしれない。

　「Zoho CRM」は高機能ではあるが、プランによって利用できないものやカスタマイズ可能な数に制限がある。

案件管理

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
案件管理	〇	〇	〇	〇
活動管理	〇	〇	〇	〇
日報作成	〇		〇
カレンダー共有	〇	〇	〇	〇
ワークフロー機能	〇	〇	〇	〇
データ分析	〇	〇	〇	〇
モバイル対応	〇	〇	〇	〇
他通貨対応	〇	〇		〇

　案件管理機能については各社で大きな機能の差はないが、「Salesforce Sales Cloud」は多くの機能が用意されてる一方で海外製のために使いづらいという声が見られることがある。一方で「eセールス マネージャーRemix Cloud」は日本の営業活動支援に合わせて作られているなど、おもにUIの面で違いを感じることが多いだろう。

売上予測

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
売上目標設定	〇	〇	〇	〇
予実管理	〇	〇	〇	〇
売上予測金額調整	〇
データ分析・AIによる売上予測	〇 拡張機能	〇		〇 エンタープライズのみ

　どのツールも売上目標に対する予算に対する実績や見込みを一目で確認することができ、担当者別、期間別などさまざまな切り口から分析を行う事ができる。
　「Salesforce Sales cloud」は、入力された売上予測を集計するだけではなく、AIによる売上予測も表示することができ、管理者はさまざまな情報を加味した上で売上予想金額に調整を行い、よりシビアな分析を行うことができる。

他のマーケティングツール等との連携

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
自社マーケティングツール連携	〇	〇		〇
他社マーケティングツール連携 （API連携）	〇	〇	〇	〇
機能拡張 （プラットフォーム）	〇 AppExchange	〇 Oracle Cloud Marketplace		〇 Zoho Marketplace

　「Salesforce Sales Cloud」は「Salesforce Marketing Cloud」などの自社製品との連携の他、他社ツールとの連携や「AppExchange」というアプリケーションプラットフォーム（App Storeのセールスフォース版のようなもの）を利用して、無料・有料のアプリケーションの中から、有用なアプリケーションを自由にダウンロードして機能を拡張することもできるため、実現できないことはまずないといわれるほどである。
蓄積されたデータをマーケティング等で利用する他、これまで利用していたシステムとの連携を行いたい場合や、導入後にもカスタマイズや機能拡張を行っていきたい場合には特に有効だ。

金額

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
無料プラン				無料プラン 0 円 / 3ユーザーまで
導入プラン	Essentials （10人まで）  3,000 円 /ユーザー/月   Professional 9,000 円 /ユーザー/月	Professional Edition 7,800 円 / ユーザー/月		スタンダード 1,440 円 / ユーザー/月※
標準プラン	Enterprise 18,000 円 /ユーザー/月	Standard Edition 12,000 円 / ユーザー/月	基本ライセンス 6,000 円 / ユーザー/月	プロフェッショナル 2,400 円 / ユーザー/月 ※
上位プラン	36,000 円 /ユーザー/月	Enterprise Edition 24,000 円 / ユーザー/月		エンタープライズ 4,200 円 / ユーザー/月※

※年間払い月額換算金額

　「Salesforce Sales Cloud」は他のツールに比べると割高に見えるが、カスタマイズ性
が非常に高いため、自社の業務プロセスに合わせて自由に変更を加えることができる。
一方で「eセールス マネージャー Remix Cloud」は利用したい機能によってオプションを
追加する必要があるため最終的に運用コストが高くなる可能性がある。また、「Zoho CRM
」は安価な一方、ストレージの容量や各機能で利用できる数に制限がある。
初期導入費用や運用コストが安価な製品であるかどうかだけではなく、費用対効果に見合
う製品かどうかで判断をする必要があるだろう。

サポート

	Salesforce Sales Cloud	Oracle Sales Cloud	eセールス マネージャー Remix Cloud	Zoho CRM
問い合わせフォーム/メール	〇	〇	〇	〇 有料プランのみ
電話	△ ベーシックサポート： 平日9:00～17:00 ※全ユーザに影響を与える重大な問題のみ   プレミアサポート： 平日9:00～18:00		〇 9:00～19:00 (12:00～13:00及び土日祝日は除く)
FAQサイト	〇	〇	〇	〇

　サポートについては、国産のサービスか海外産のサービスで大きく異なり、純国産の「eセールスマネージャーRemix Cloud」は専任チームが定着までサポートを行ってくれるなど、手厚いサポートは評価が高い。
一方「Salesforce Sales Cloud」は電話の問い合わせは、通常プレミアサポートに限定されてしまっている。しかし問い合わせフォームからの返信は早く、また、ヘルプサイトが充実しており、ドキュメントや動画で不明点を確認する、コミュニティでエキスパートにアドバイスをもらうといったことが可能である。

Salesforce Sales Cloudのレビュー紹介

　本項では、「Salesforce Sales Cloud」について当ITreviewに寄せられたユーザーからのレビューをピックアップしてご紹介する。

顧客管理機能

営業管理をExcelから脱することができた。またデータ管理となったため進捗管理の方法も属人化しないようになり生産性も30％以上向上した。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/647

スマートフォン、ＰＣどこからでもリアルタイムで顧客情報や営業メンバーの動きが確認できるため、顧客管理だけに留まらず、社内の情報共有のスピードも格段にアップした。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/1504

多くのクライアント様をシンプルで分かりやすい操作画面で管理する事が出来る。海外拠点と一緒に使用する場合も、その国の言語設定が出来る為、海外拠点と同じデータを活用でき、紐づけることが出来る。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/10863

案件管理機能

価格設定や社内承認など、見積もり・請求に関するプロセスも自動化できて、煩雑な作業が減りました。また、営業部門・営業担当はさらにすばやく商談をまとめられるようになりました。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/1401

営業活動や案件進捗、取引情報や製品資料など多くの情報が集約されており、何か困ったらとりあえずSalesforceで検索してみる、という使い方も出来る便利なアプリ。
携帯アプリも使いやすく、むしろPCからよりも多く利用している。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/7015

営業用CRMとして基本的な機能が全て備わっている。リードからナーチャリング、顧客化等、各フェーズにおいてどのようなステータスなのか一目で把握できるため、夫々のステータスに応じた施策を打てる。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/4788

売上予測

Salesforce Sales Cloudを導入することで、複数でのエクセル管理が無くなりました。一番の課題解決は、月末に向けての売上実績・予測や、月次収支、クライアント別収支等を、レポート機能を活かしてリアルタイムで見れるようになりました。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/4728

年間の受注パイプラインおよび売上パイプラインが見える化するので、着地数字が予想できるのと、現在の状況を透明化することができる

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/27356

他のマーケティングツール等との連携

有名なサービスなのでサードパーティー製品が多いのが一番のポイント。
また、カスタマイズすることで希望のシステムが実現しやすい。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/978

標準オブジェクトの充実度も去ることながら、アプリマーケット「AppExchange」も充実しており、必要な機能はサードパーティーアプリで補完できるように設計されている。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/14366

金額

費用面を改善してほしい。ベンチャー、スタートアップには導入ハードルが高い。また初期設定ハードルが高いため、初期の支援を強化してほしい。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/4852

CRMとしては優れていますので仕方のない部分はありますが、価格について改善がなされるといいと思います。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/21399サポート

サポート

ヘルプが難解なことがあり、独自に学ぶことが難しい（ただし、サポートは即レスで的を射た返事をしてくれるので非常に好感触）

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/10834

サポートが手厚い。
営業は契約期間がある程度たつとメールや電話で使用状況についてヒアリングしてくれる。

https://www.itreview.jp/products/salesforce-sales-cloud/reviews/8777

　レビューの中では、「解決された課題」として、これまでExcelで管理されあちこちに点在していた顧客情報やあらゆるビジネス活動が一元化され、業務改善や管理コスト削減に繋げることができたという声が多く見られた。営業活動で主に活用されているが、コールセンターや購買管理など、営業に限らず広く利用されている。
見える化がされたことで、部門全体のモチベーション向上や、社内の異なる部署でのコミュニケーションが円滑されるなど、得られる効果は営業効率化に限らずさまざまな面で見られた。

一方で「改善してほしいポイント」として見られるのは「価格の高さ」についてであった。
カスタマイズ性に優れ、実現したいことはおよそ全てのことは実現することができるが、反面その環境を構築するために、ライセンス費に加えて構築のためのコストが発生することもある。また、カスタマイズをすればするほど利用開始までにかかる時間は長くなってしまう。
　これらのことから、「Salesforce Sales Cloud」は、スタートアップやベンチャー企業よりも、大企業や、大企業でも採用するような信頼性・拡張性の高い製品を長期に渡って利用したい中小企業に向いているといえるだろう。