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良いポイント

カスタマーサービス部門コールセンターの一時解決率向上のツールとして使用しており、
以下の点に好感を持ちました。

１．セキュリティがしっかりしている
　公的認証、アプリケーションに関する第三者評価、通信の暗号化等々に関してしっかり回答していただきました。

２．運用体制がしっかりしている
　障害発生や復旧について通知していただけるので安心感があります。

３．記事作成画面がシンプルで使いやすい
　初めてでも説明書無しで作れる。一方で、HTMLやCSSを直接書き込むことができるため凝った画面も作成できる。

４．レポートが見やすい
　アクセス数、検索に使われたキーワード、閲覧された記事など必要なものが準備されている。

改善してほしいポイント

・記事作成やデザイン設定は、別ウィンドウでの作業になります。ウィンドウが統合されると使いやすいと思います。
・特定条件の記事だけ改訂する場合、リストに戻るたび絞り込み条件設定しなければならない。
・「メディア管理」は長いファイル名が見切れてしまうので、確認に手間がかかる。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

初回コール完了率（初回のコンタクトで顧客の用件が完了した割合）が著しく向上しました。
導入当初の２倍超で推移しており、対応者のモチベーションも向上しています。

検討者へお勧めするポイント

・契約前は、システムのセキュリティと可用性について充分に説明・共有していただきました。
・契約後は同じ担当者が対応していただけますので、初めてでしたが運用までスムーズでした。

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