非公開ユーザー
その他サービス｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
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この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
コールセンターの稼働状況が可視化され、状況の把握がスピーディーにできます。ステータス毎に色分けを行い、各種ステータスに閾値を設定し、閾値を超えた場合はアラートが表示されるよう設定しています。モニタリングもボタン操作で行うことができ、スキル変更もAgent MAPで行うことができます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
座席のレイアウト修正が面倒です。
操作性が悪く、位置がずれます。座席として配置することを想定しているはずなので、もう少し席配置の設定が簡単にできるといいです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
通常のCMSでは、ステータス毎に昇順/降順で並び替えをおこない、各ステータスをグラフ表示し、入電状況を見ながら現場管理をしていました。Agent MAPを導入したことにより、現場の状況把握が容易になったことにより他の業務に注力するとともに、LD層も現場状況の把握ができるようになりました。また、センターにAgent MAPの画面を大きく掲示することによりOPにタイムマネジメントの考えが浸透し、休憩時間超過が少なくなりました。
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