24時間365日の自動受付で、窓口の省人化とCX向上を両立

改善してほしいポイント

製品自体の性能には満足していますが、管理画面でのデータ分析機能がより直感的になるとさらに使いやすくなると感じています。現在はベンダーと密に連携して離脱ポイントを特定していますが、GUI上で視覚的に「どこで、なぜ離脱したか」のヒートマップのような可視化がより深まれば、内製での改善スピードが上がると期待しています。
また、初めて利用するお客様の中には、AIとの対話にまだ心理的ハードルを感じる方もいらっしゃいます。ホームページ上での案内方法や、ボットへの誘導バナーのベストプラクティスなど、製品機能以外の「利用率を最大化させるためのノウハウ」の提供もより一層期待しています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

請求書類の発送受付において、24時間365日の自動対応を実現しました。これにより、有人窓口の閉局時間帯や混雑時でも「今すぐ手続きしたい」というお客様を待たせることなく、手続きを完結できる体制を構築できました。
具体的なメリットとしては、以下の3点です。
・省人化とコスト削減　　　：応対を自動化し、窓口の負担軽減と応答率の下支えを両立しました。
・CXの刷新　　　　　　　 ：別サービスのリリースとボットのリリースを連動させることで、Web完結派と書類郵送派、
双方のデジタルニーズを網羅し、手続き全体の利便性を大幅に向上させました。
・ブランド刷新への即応　　：4月の社名変更当日に、全ての顧客接点を新ブランド仕様で稼働開始
させることができました。