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CRM のカテゴリーレポート
2021 Summer

ITreview カテゴリーレポートは、各カテゴリーに掲載されているプロダクトを機能やユーザビリティ、価格、導入・実装時の手間のといったビジネスに直結する視点でより詳細に比較・分析できるレポートです。
ITreviewに掲載中のプロダクトのうち、30以上のユーザーレビュー(販売関係者除く)を獲得した人気プロダクトを掲載しています。
ユーザーが使いやすいプロダクトは? コストパフォーマンスが高く、導入もスムーズにできるプロダクトは? 自社の課題を最も解決できるプロダクトはどれなのか、プロダクト選定の参考にご活用ください。

 CRM(Customer Relationship Management)とは、一般的に「顧客管理ツール」のことを指します。これまで営業やマーケティング、保守サポートなど各部門の担当者が個別に管理することが多かった顧客情報を全社で一元的に管理し、全ての部署が同じ情報を共有することで、営業活動を効率化したり顧客満足度を高めたりすることが可能です。

 もともとはコールセンターの問い合わせ業務を管理するために生まれたツールでしだが、現在は営業部門を中心に利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA(営業支援ツール)機能を備えた製品・サービスも増えています。CRMは顧客管理、SFAは営業支援に使うという違いがあるものの、SFAから派生したツールの多くも顧客管理機能を備えています。

 顧客情報は営業部門、マーケティング部門、保守サポート部門、コールセンターなどが部署単位の縦割りで管理されていることが従来普通でした。中には各部門の担当者が表計算ソフトなどを利用して個別に管理し、顧客情報の共有がまったくできていないケースもありました。

 CRMを導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースに集約・共有し、全社の「資産」として可視化することができます。これにより、顧客を基点とした営業・マーケティング・保守サービスなどの活動進捗がひと目で確認できるようになり、コールセンターに問い合わせがあった際にも顧客を待たせることなくスピーディな対応が可能になります。

 CRMでは、顧客の基本的な属性情報(法人なら会社名、担当者名、所在地など、個人なら氏名、住所、電話番号など)の他に、さまざまな情報をひも付けて管理できます。例えば、ECサイトを運営する企業の場合、Webサイトの行動や購買履歴を集約して管理することで、より効果的なマーケティングや販売促進活動が行えます。また、法人向けの製品を受注生産する企業では、顧客の購買履歴を参考に生産計画や販売予測を立てることが可能となります。

ITreview Gridの算出方法について

ITreview Gridとは

ITreview Gridとは、本サイトに集まったレビュアーによる満足度評価と市場の認知度を、独自のアルゴリズムで掛け合わせた四象限のマップです。 ITreview Gridは、ITreviewが定めたカテゴリーごとにスコアを算出し作成します。

作成と更新頻度

ユーザーによるレビュー数が1製品に付き3件を超えると、該当カテゴリーのITreview Gridが作成されます。 また、1カ月ごとに更新され、前月までに集められた累計のレビューデータを基に算出されます。

Leader、High Performerの表示について

満足度、認知度がともに高い製品をLeaderに、満足度が高い製品をHigh Performerとして四半期ごとにITreview Grid Awardにて表彰し、バッジを発行しています。 レビューが10件以上集まった製品を対象としています。

製品概要・基本スコアについて

製品概要・スコアページでは本カテゴリーのレポートに掲載しているプロダクトの説明・URL・開発ベンダーやカテゴリーページで掲載中の各スコアを掲載。レポート内の各ページにおける視点で比較・検討する前に各プロダクトの説明やスコアなどの概要を一覧で把握することが可能です。

基本機能について

こちらのページでは、プロダクトに搭載されている機能ごとのユーザー評価を一覧で確認可能です。各プロダクトが搭載する機能や、長所や短所を把握し課題の解決にお役立てください。

レーティングについて

レーティングページでは、プロダクトページやプロダクト比較ページに掲載しているスコアを一覧で確認できます。ユーザーから取得した「価格」や「機能に対する満足度」「使いやすさ」「サポートの品質」などの評価項目をレーダーチャートで視覚的に表示しています。より直感的に各スコアを把握可能です。

ユーザビリティ・価格について

こちらのページでは、取得したデータを用いて"ユーザービリティの良さ"を算出した「ユーザービリティスコア」を始め、価格に対する満足度である「価格スコア」、プロダクトの機能追加やバグ修正など「バージョンアップの適正度」などを表示しています。製品の使いやすさやコストパフォーマンスについて把握可能です。

実装について

こちらのページではレビュー投稿者のうち、「導入決定者」と「IT管理者」の回答から算出した値を表示しています。「導入形態」や「導入にかかる期間」「自社での実装が可能か」など導入の各フェーズに対する指標の把握に活用できます。

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・上記掲出情報は2021年6月末時点の情報となります。

・本レポートには30件以上のレビューを獲得した製品を掲載しています。

・評価項目は全て5点満点です(小数点第二位以降切り捨て)。販売関係者のレビューは除いて算出しています。

・枠内が「-」の箇所は、回答者数が10件未満とデータ不足のため表示しておりません。
「導入のしやすさ」「管理のしやすさ」「導入形態」「実装の主体者」「購入から稼働開始までの期間」についてはIT管理者・導入決定者のみ回答できる項目です。回答者が限定的なため、6件未満のデータのみ表示しておりません。

・無断転載を禁じます。

・本レポートのいかなる部分も、ITcrowdの事前の許可なしに、いかなる形式でも複製または配布することはできません。

・本レポートの二次活用もしくはデータを証左とした「No.1」表記を行う場合は、ITreview事務局による審査をさせていただきます。企業様名、製品名、実際の利用イメージを pr-review@itcrowd.co.jpまでお送りください。

・このレポートの情報は信頼できるレビュー情報から得られたものですが、ITcrowdはその正確性、完全性、または妥当性に関する全ての保証を否認し、そのような情報の誤り、脱落、または不備に対する責任を負わないものとします。