ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い

ヘルプデスクは実際にお店を構える小売業に近いイメージであり、テクニカルサポートは専門の商品を取り扱う卸売業に近いイメージです。ヘルプデスクは幅広く軽微な問い合わせに対応し、テクニカルサポートは技術的に深いエラーに対応します。

障害の切り分けは1次切り分けと2次切り分けに分けられ、既知のエラーである1次切り分けはヘルプデスクでも対応できる可能性があります。しかし、根本原因を追求する2次切り分けはテクニカルサポートでなければ技術的に難しいでしょう。

ただし、ヘルプデスクのスキルが劣っているということでは決してなく、ITリテラシーの低い顧客から正しい情報を聴き取り、主観的で曖昧な情報を排除して客観的で正確な情報だけをテクニカルサポートにエスカレーションする必要があります。

ヘルプデスクはコミュニケーション能力に加えて論理的な思考が求められ、テクニカルサポートは技術的に高度なスキルが要求されます。

ヘルプデスクの業務領域

ヘルプデスクとは、製品の基本的な操作方法の説明から故障や不具合による障害対応の受付までを行う職種です。テクニカルサポートより技術的なサポートは浅く、公式サイトのQ&Aでも解決できるような軽微な操作説明まで対応する範囲の広さが特徴です。

ヘルプデスクでも解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートにエスカレーションします。販売業で例えるなら、実際に顧客と対面してさまざまな商品を取り扱う小売業に近いイメージです。

ヘルプデスクの必須スキル1：接客スキル

ヘルプデスクで求められるのは、小売店のように好印象を与えるコミュニケーション能力です。既知のエラーやマニュアルで解決できる簡単な操作説明、インシデントの手続きなど対応する範囲は広くなります。

ヘルプデスクで解決できないインシデントはテクニカルサポートにエスカレーションするため、技術的な知識の深さよりも利用者の要望や意見を正しく収集するスキルが必要です。ヘルプデスクには、一般のユーザーともエンジニアとも会話できるコミュニケーション能力が特に求められます。

ヘルプデスクの必須スキル2：パソコンの基本的な操作

ヘルプデスクは、コールセンターと同じように管理システムへアクセスする必要があります。そのため、顧客管理システムやインシデント管理ツールなどにアクセスするコンピュータ操作のスキルは必要です。

問い合わせを受け付けた顧客情報や質問内容の入力、既存案件の検索などをキーボードで操作します。また、個人情報保護などのITサービスマネージメントに関わる最低限の知識は身につけておく必要があるでしょう。ヘルプデスクには、システムを運用するための基本的なパソコンの操作スキルが求められます。

ヘルプデスクの必須スキル3：会話の要点をつかむスキル

ヘルプデスクに連絡を入れるのは、プロのエンジニアからIT知識のない一般のユーザーまでさまざまです。ヘルプデスクは、幅広い相手との会話を成功させなければなりません。製品に対する技術的な知識はもちろん、一般のユーザーにも伝わりやすい説明力が求められます。

また、漠然とした話し言葉であっても専門用語であっても、相手の意図を正しく理解する必要もあります。ヘルプデスクには、テクニカルサポートにエスカレーションする情報を利用者から正しく聴き出すために、会話の要点をつかむスキルが求められます。

テクニカルサポートの業務領域

テクニカルサポートとは、IT関連製品の問い合わせを解決に導く職種です。ヘルプデスクより技術的な知識が必要とされ、公式サイトのQ&Aでは解決できない専門的なサポートを提供します。

テクニカルサポートは、ヘルプデスクで解決できなかった技術的な問い合わせのエスカレーションを受けて解決に導きます。販売業に例えるなら、専門的な商品を取り扱う卸売業に近いイメージです。

テクニカルサポートの必須スキル1：製品に対する深い理解

テクニカルサポートは、ユーザーマニュアルでは解決できない技術的なサポートが業務の中心になります。製品に使われているシステムの理解に優れている必要があり、ハードウェアからソフトウェアに至るまで深い知識が求められます。

また、一般ユーザーだけでなく、ITスキルに知見のある企業のシステム部や社内SEが問い合わせることもあります。ヘルプデスクよりもSEに準ずる高度な知識を求められるのが、テクニカルサポートの特徴です。

テクニカルサポートの必須スキル2：ハードウェア、ソフトウェアに関する知識

システムの技術的な問題を解決するには、ハードウェアやソフトウェアに関する幅広い知識が求められます。クラウドが発展した現代では、システムが単独で動作することは少なく、ほかのシステムと連携して動作することがほとんどです。

そのため、自社のシステムに深い知見を有するだけでなく、顧客のシステム環境も含めたトラブル解決をしなければなりません。ハードウェアやソフトウェアに関する幅広い知識を求められるのが、テクニカルサポートです。

テクニカルサポートの必須スキル3：ログ解析や故障を特定するスキル

ユーザーマニュアルにも載っていないインシデントを解決するには、システムが出力するエラーメッセージや異常ログを検知しなければいけません。エラーメッセージにはエラーコードやシステム情報も含まれるため、トラブル解決の道しるべとして活用できます。

テクニカルサポートでは、これらのログ解析をして問題点を洗い出し、具体的な解決策の提示に役立てます。システムログやエラーログを解析するスキルが、テクニカルサポートには必須です。

ヘルプデスクとテクニカルサポートの業務領域を理解して組織を強化しよう

ヘルプデスクとテクニカルサポートには問い合わせ内容に関わる深さの違いこそありますが、どちらも専門的で論理的なスキルが必要とされます。テクニカルサポートの業務が煩雑になっていたり、ヘルプデスクの業務が技術的に深い知識を求められたりする場合は、それぞれの特徴を理解して組織の再編成が必要になることもあるでしょう。

また、ヘルプデスクとテクニカルサポートのどちらか一方しか設けていない場合は、部署の新設を検討に入れてもよいでしょう。ヘルプデスクとテクニカルサポートの業務領域を正しく理解して、組織の強化を実現してください。

投稿 ヘルプデスクとテクニカルサポートとの違いとは？業務領域を理解して組織を強くしよう は ITreview Labo に最初に表示されました。

しかし、現代ではヘルプデスクの抱える課題を解決するツールも誕生しています。ヘルプデスクツールを確認して、自社の職場環境の改善につなげてみましょう。

ヘルプデスクが辛いといわれる課題を考察

ヘルプデスクは、顧客からの製品に関する問い合わせに対応する業務です。製品の使い方の説明やトラブル発生時の受付などを行います。また、従業員をサポートする「社内ヘルプデスク」という形態もあります。

顧客や従業員からの問い合わせ対応に専念するヘルプデスクがあることによって、期待できるのは企業全体の生産性や顧客満足度の向上です。その一方で、ヘルプデスクは辛い、ヘルプデスクでは成長を感じられないと悩みを抱えている人も多いようです。

ヘルプデスクは社内でも重要な職務の1つですが、なぜこのような評価が出るのか、ヘルプデスクが抱える課題について解説します。

課題1：問い合わせ内容の範囲が広い

ヘルプデスクでは、製品の簡単な使い方や製品の故障や不具合といったトラブルなど製品に関わるすべての問い合わせを受けなければなりません。例えば、システム障害が起こった際にも、各所からの問い合わせをエンジニアの代わりに応対することもあります。エンジニアは障害の復旧に専念して早急な回復を目指し、ヘルプデスクはエンジニアの手を止めさせないため問い合わせに対応する必要があるからです。

一方で、公式サイトのQ&Aでも解決できるような軽微な問い合わせにも同じ部署で対応しなければなりません。ヘルプデスクの辛さの1つが、問い合わせ内容の範囲の広さにあります。専門的な解説を求められたり、一般的な問い合わせに何度も答えたりと、エキスパートと単純労働の両面性を有するのもヘルプデスクの課題だと言えるでしょう。

課題2：業務が属人化しやすい

利用者からの問い合わせが業務を占めるヘルプデスクでは、実務が属人化しやすい点も課題の1つです。経験豊富な担当者が不在になれば、トラブル対応の進捗具合や社外のキーマンとのコミュニケーションなどが不透明になることもありえます。ヘルプデスク担当者の力量によっては、トラブル解決までの時間が長くかかってしまうこともあるでしょう。

利用者に好印象を与えるコミュニケーション能力と専門知識の求められるヘルプデスクでは、担当者1人ひとりのスキルに頼ることが多くなる点も課題です。

課題3：人事評価が見えにくい

大小様々な問い合わせを受け付けるヘルプデスクでは、人事評価につながる成果をあげられないことがほとんどです。そのため、どれだけ丁寧な対応を心がけても顧客と密な関係になる機会は少なく、実際の評価として反映されることはあまり多くありません。

エンジニアと同じように最新の情報を日々アップデートしていても、管理職へのアピールにつながることが少ないでしょう。管理職から人事評価が見えにくく、担当者の成果として表れにくいのもヘルプデスクの課題だと言えます。

ヘルプデスクの業務改善に役立つツール3選

ヘルプデスクにありがちな辛い課題を解決するには、ITツールの導入が考えられます。ITツールの機能によって、範囲の広い問い合わせのサポート、個人の力量に左右されない業務の統一化、顧客との会話を可視化した管理などを実現可能です。数ある製品の中でも、ITreviewで特に評価が高いツールを3つご紹介します。

・世界10万社以上が導入する「Zendesk」

「Zendesk」は、米国に本社を置くZendeskが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせの状況確認、優先順位付け、解決まですべて1つのシステムで対応し、ヘルプデスクの業務を効率的にサポートします。

Webサイト・メール・電話・SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理して、進捗の見える化、チーム連携の向上を実現します。月額19ドル〜から利用でき、月額49ドル〜でFAQサイトの構築やチャットボットの導入もサポート可能です。

Zendeskを導入すれば、属人化しやすいヘルプデスクの業務を一元管理して、チームとして取り組むことができるでしょう。ヘルプデスクの業務を一元管理したいならおすすめのツールです。

・利用者レビュー

もし複数名がカスタマーサポートとしてお客様の対応をする場合、ツールがメールだけだと誰が返答したのか、返信もれが無いかどうか、管理するのが非常に難しくなります。Zendeskはお客様から来た問い合わせをタグで分けられたり、誰が返答したかまでスレッドで管理できるので非常に見やすいです。Jiraなどと連携が可能なところも嬉しいです。

引用：https://www.itreview.jp/products/zendesk/reviews/8902

・月額500円でメール対応を一元管理「メールワイズ」

「メールワイズ」はサイボウズが提供するメール配信・管理ツールです。スタンダードコースであれば1人1か月500円（年額5880円）から利用できるというコストパフォーマンスが魅力です。一般のメールソフトと異なり、顧客データの表示や複数のユーザーが過去の履歴を参照することができるため、体制変更に伴う引継ぎ対策や、対応モレの予防などきめ細かいメール対応ができます。大規模なコールセンターを持つのではなく、ローンチから間もないサービスでの利用や、利用者がある程度限定されている会員制サービスなどへの導入がおすすめではないでしょうか。

・利用者レビュー

ECサイトを運営しています。共通のメールアドレスを複数人で使いまわし、お客様対応に当たっていましたが、当時は全員で全てのメールを開き、どのメールが誰宛てなのかを毎回確認するという非常に非効率な状態でした。メールワイズを導入後、特に下記の機能が良いと感じています。①自分で送ったメールに対して返信が来たら自分に返信メールが紐づく所　②メールに対してコメントを残すことができるので備忘録としても使える　③メールに対してステータスを付与できる（対応中・入金待ち・クレーム、など）　

引用：https://www.itreview.jp/products/mailwise/reviews/139733

・コールセンターで大活躍する「MiiTel」

「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するクラウドIP電話です。IP電話と録音・文字起こし・音声解析が1つのツールで可能になり、特にコールセンターで高い成果が期待できます。お客様との通話内容の自動録音・文字起こしが可能であり、作業効率の向上にもつなげられるでしょう。

AIによる音声解析によって話し方の特徴を分析・可視化することにより、担当者1人ひとりのスキルを把握し、評価制度や教育力の向上につなげることもできます。ヘルプデスクの業務を可視化できるので、担当者の評価の見える化にもつながるでしょう。

初期費用0円、月額5,980円〜とリーズナブルな価格で導入できるのも魅力です。

・従来は人間が録音データを聞いて、適切なトークを行っているかモニタリングすることが必要で、大変な労力がかかっていました
・Miitelは、本来人間が行っていたモニタリングの業務を、自動的に可視化してくれるため、本来リソースを割くべきである、実際のフォロー業務や戦略立案業務にリソースを割くことができるようになる

引用：https://www.itreview.jp/products/miitel/reviews/128696

・チャットボット導入実績No.1「Chat Plus」

「Chat Plus」は、チャットプラス株式会社が提供するAIチャットボットツールです。AIによる自動会話プログラム「チャットボット」が、ヘルプデスクが担う処理を担当できるようになります。簡単な製品操作の問い合わせ、製品の不具合やトラブルの受付に自動応対可能です。初期費用0円、月額1,500円〜でお問い合わせの70%をチャットボットに任せることができます。

顧客からよくある基礎的な問い合わせを自動化できるので、より技術的な問い合わせをヘルプデスクで担当できるでしょう。

・利用者レビュー

電話やメールでの問い合わせの7割は「よくある質問」に掲載されているものでした。また、フォームからできる資料請求もメールでの請求が多かったため、チャットボットを導入することにしました。
チャットプラスは他社と比べると激安で、手軽に導入できるところが一番よいところだと思っています。

引用：https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/135893

ヘルプデスクの課題はITツールで解決しよう

ヘルプデスクの辛い課題の多くは、ITツールを用いることで解決できます。自動チャットボットや音声解析機能によって、業務改善や評価制度の見直しにもつなげられるでしょう。

将来性に悩むヘルプデスク担当者にとっては、繰り返される簡単な質問を自動化することで深い知識を身につける時間にリソースを割けるのも魅力です。辛いヘルプデスクの課題を解決したい企業は、ITツールの導入を検討してみてください。

投稿 ヘルプデスクは辛い？業務の課題と解決するツールをピックアップ は ITreview Labo に最初に表示されました。