営業の問い合わせ時間を削減する社内ナレッジ基盤

改善してほしいポイント

全体としては実用十分なレベルですが、検索結果が多くヒットした際は絞り込みがやや難しく、目的の情報にたどり着くまでに時間がかかる場合があります。カテゴリ別やタグ別に結果をフィルタリングできる機能があれば、より迅速に該当回答へアクセスできると感じます。また、自然文検索に慣れるまでは、どのような言い回しで質問すれば最適な結果が得られるか迷う場面があり、入力欄に検索のサンプル例やヒントが表示されると、新しく使い始める社員にとってさらに使いやすくなると思います。「誰か教えて」機能についても、回答に責任を持てないという理由で回答を控える社員がいると聞くことがあり、チャットのようにもう少し気軽に回答できる仕組みが加われば、ナレッジの蓄積がさらに加速し、利便性が向上するのではと期待しています。加えて、今後追加が見込まれる画像検索や音声検索といった機能が拡充されれば、テキスト以外の情報も扱えるようになり、活用範囲がいっそう広がると考えています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

最大の効果は、問い合わせ対応にかかる工数と時間の大幅な削減です。導入前は、社内規定や申請手続き、商品情報について不明点が出るたびに管理部門や先輩社員へ電話やメールで問い合わせており、回答を待つ時間や、要領を得られない検索に費やす時間が積み重なっていました。KotaMiの自然文検索を使うことで、自分一人で正確な情報を即座に確認できるようになり、周囲に頼る場面が減り、結果的に同僚の業務負担も軽減できました。また「誰か教えて」機能で得た回答がFAQとして蓄積されるため、過去に解決した疑問が組織全体の資産として残り、同じ問い合わせが繰り返される無駄がなくなりました。営業として顧客対応のスピードと正確性が直接成果につながる中で、必要な情報をその場で確認できる環境は、申請ミスの防止や対応品質の向上にも貢献しています。電話による問い合わせを原則行わない運用が定着したことで、対応工数は体感で大きく削減され、本来注力すべき営業活動に時間を割けるようになりました。