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オムニチャネル対応のクラウド型コールセンターサービスの雄です
クラウド/Web電話帳で利用
良いポイント
最近のクラウド型コンタクトセンターサービスが台頭してきいる中でマルチチャネルではなくオムニチャネル対応のサービスとしては非常によくできていると感じています。また、海外だけではなく国内での導入実績も増えてきているということで、初めて導入する上でも安心感もありました。
具体的には、コンタクトセンターでの各チャネル（電話、メール、Web）においてお客様のチャネルを一元化することができ、オペレータへの取次もBotでのチャット後、らちが明かない場合に接続することなどができる点です。
改善してほしいポイント
スモールスタートを行う上で、コスト的にも時間的にも簡易に利用できる検証環境が必要だったのですが、その準備とコスト感にやや課題を感じています。このあたりがさらに改善されることを期待したいです。
具体的には、PoC環境やデモ環境を用意する際に、他のお客さまと同一テナント内で一部共用部分がある点がセキュリティ面での課題になっています。また、他のサービスと比較して、その利用開始までの期間が数週間かかる点が課題と考えています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
これまで、コンタクトセンターでの各チャネル（電話、メール、Web）を各自バラバラに構築運用して、お客様のコンタクトチャネルやお客さま対応のデータも一元化できず、お客様の動向や意向をつかむのに非常に時間を要していたのですが、本サービスを導入することでその点が一元化され、かつお客さまコンタクトも一元化することでCS向上にもつなげていただくことができています。
