MA・SFA・CRMの違いとは？定義や導入目的を分かりやすく解説

マーケティングや営業活動に欠かせない支援ツールが、「MA（マーケティングオートメーション）」、「SFA（セールスフォースオートメーション）」、「CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の3つのツールです。

消費者の購買プロセスがインターネットで完結する現代において、より効果的かつ的確にアプローチするには、ユーザーの心理を把握したインターネット上のコミュニケーションを構築しなければなりません。

こうしたデジタル環境下において活躍するのがMAツール、SFAツール、CRMツールです。混同される場合もありますが、基本的な定義は異なるため、それぞれの特徴を理解したうえで導入を検討しましょう。

本記事では、企業のマーケティング活動を支えるMAツールとCRMツール、そして営業活動を効率化するSFAツールについて、その定義の違いや機能について解説します。

 

MA・SFA・CRM、それぞれの違いとは

MA（マーケティングオートメーション）

MAとは、「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略で、マーケティング活動の自動化を意味します。リードの獲得から育成、管理を目的としており、見込み客に対して有益な情報を最適なタイミングで提供することで、購買意欲を高めることを目的としています。

一般的なマーケティング活動では、あらゆるチャネルからアクセスされるユーザーに対して、一人ひとりに最適な対応をすることは難しく、マーケターの作業が煩雑化してしまいます。そのため、可能性の高いリードを見逃す、ニーズに合ったアプローチができないといおった課題がありました。

MAツールの活用によって、見込み客のアクセス頻度や行動履歴、属性情報などを管理し、スコアリングによって可能性の高いリードを判別できます。これにより、顧客のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングが実現します。

また、シナリオ設計によりメール配信などの業務を自動化できるため、リード獲得と育成に向けたプロセスを効率化できるのが特徴です。

MAとは？マーケティングオートメーションの機能・メリット・選び方

SFA（セールスフォースオートメーション）

SFAとは、「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の略で、営業活動を効率化するためのシステムを指します。MAツールで獲得・育成されたリード情報をもとに、商談状況を管理し、効果的に成約につなげることを目的としています。

従来は、営業担当者が個別に顧客情報や案件の管理をしていました。そのため、管理コストが発生してしまう、担当者間の情報共有ができないといった課題がありました。

SFAツールを活用することによって、案件のスケジュール管理や工数管理、売り上げレポートの作成を迅速に実行できます。また、営業部門内で情報を共有することによって、チームの機会損失を防ぎ、今まで取りきれなった商談の獲得や成約率の向上が期待できます。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、日本語では顧客関係管理といいます。顧客との良好な関係を構築して管理することにより、顧客満足度や顧客ロイヤルティーの向上を図るためとして開発されました。

見込み客の獲得や育成に向けた継続的なアプローチを自動化するツールがMAなのに対し、CRMは既存顧客との有効な関係を築くための継続的なフォローに特化しています。

顧客の性別や年齢などの基本的な情報に加え、購買頻度や注文履歴などを細かく記録し、それらの情報をセグメント化することにより、セグメントごとの最適なフォローが可能となります。また、コミュニケーション履歴や購入履歴を管理できるため、営業活動にも役立てられます。

各ツールの使い分け、導入目的や活用方法の違い

見込み客を獲得・育成するMAツール

MAツールが得意とするのは、見込み客に対するアプローチです。活用できる機能は、次の3つが挙げられます。

• リードジェネレーション（見込み客の獲得）
• リードナーチャリング（見込み客の育成）
• リードクオリフィケーション（ホットリードを営業部門へ引き渡す）

多くのリードを獲得するためには、一人ひとりのニーズに合わせたアプローチが理想です。見込み客の属性や行動によって求められるアプローチが異なりますが、MAツールの機能を活用したリードジェネレーションやリードナーチャリングによって効果的に見込み顧客の受注確度を高められます。

また、受注確度の高い顧客（ホットリード）に絞って営業部門に引き渡せるため、営業活動を効率化できます。

MAツールの主な機能

• 見込み客の行動をチャネル別に可視化
• 見込み客の属性情報をセグメント化し、最適なシナリオ設計が可能
• シナリオ設定によりアプローチを自動化
• 興味の高い顧客をスコアリング機能によって判別
• ホットリードを抽出し、営業部署まで連携

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商談情報を管理し、受注率を高めるSFAツール

SFAツールは、「顧客管理」だけでなく「営業履歴」「営業日報」「受注予測」といった情報を一元で管理し、営業の効率化を図ることができます。また、設定した営業目標と照らし合わせて現状の営業活動を分析することによって、企業の売り上げ向上に大きく貢献します。

Webサイトやランディングページなどオンラインでの見込み客の獲得が可能になり、営業一人あたりが対応する案件は増加する傾向にあります。そのため、かつては属人的に行うことができた商談状況の管理も今では難しくなっています。あわせて顧客の検討期間の長期化に伴い、以前の商談で得られた情報をもとに複数回のアプローチも必要です。

SFAツールの主な機能

• 製品やサービスごとに案件を管理
• 受注までのシナリオ作成
• 商談の日付や内容を管理
• 営業チーム内のスケジュール管理
• 受注予測による適切な予算管理
• 営業活動における分析や集計機能

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顧客を育成し、リピーターを高めるCRMツール

一度商談に至った顧客と継続的な関係を築くためには、顧客満足度の向上が不可欠です。顧客がすぐに解約してしまう場合や、リピーターにつながりにくいという場合には導入を検討しましょう。

さまざまな物やサービスであふれている現代において、新規顧客を獲得することは困難であることはもちろんですが、継続的な顧客の確保や一度離れてしまった顧客を取り戻すことはさらに難しいといえます。

CRMツールは、ゴールに至った顧客情報を複数のセグメントに分けて管理できるため、クロスセル・アップセルなどのアプローチが可能です。例えば、顧客の誕生日に合わせて割引クーポンを配布する、期間限定のサービスを提供するなどのさまざまなキャンペーンも実施できます。

CRMツールの主な機能

• 会社名や電話番号などの顧客情報を管理
• 顧客情報をセグメント化し、それぞれに適切なフォローが可能
• 既存、新規顧客へのキャンペーン管理
• 顧客とのコミュニケーション履歴の管理

CRMツールの製品・ユーザー評価を比較する

「MA」「SFA｣「CRM」の相互連携でさらなる効果を得る

MAツール、SFAツール、CRMツールは、それぞれマーケティング活動における役割が異なります。MAツールは案件化前の見込顧客へのアプローチを得意とし、SFAツールは案件の効率化や受注、CRMツールは既存顧客の育成やリピート化を得意としています。

マーケティングや営業活動をより効率的かつ適切に進めるには、いずれか一つに絞るのではなく、相互のシームレスな連携が求められます。組織の体制や企業の課題によっても導入するべきツールは異なりますが、マーケティング部門と営業部門のつながりが重要視される現場においては、3つのツールが連携可能なものを導入することも検討しましょう。

また、自社のニーズを分析せず、目標を立てないままツールのみを先に導入してしまうのは危険です。それぞれのツールは、リード獲得や満足度向上などの利益向上を期待できますが、それらを最大限に活用するためには、各部門にとどまらない企業全体での取り組み（全体最適）が不可欠です。

マーケティング部門や営業部門、企画部門におけるニーズを把握し、どのような施策を打つべきか、アプローチ方法はどうするかなど、実際の分析データを考慮しながら戦略的に導入しましょう。

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ユーザーによる顧客満足度をベースに、自社に最適なMAツールを選ぼう！