カスタマーサクセスが秀逸【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

タイトルの通り、「カスタマーサクセスの担当者」が他社との差別化ポイントであり、継続して利用させてもらっている1番の理由です。
管理者/担当者は孤立しがちで、社内を巻き込むにはパワーが必要。その痒い所に手が届き、一緒に取り組むパートナーがいる安心感と実行力は代替がきかない。

特に優れている点・好きな機能
・カスタマーサクセスが管理者のパートナーとして、伴走してくれる点
・その仮説・アドバイスが的を射てる点
・個人のメンタリティだけでなく、組織に対する感情・認識が可視化される点
・ユーザーの声などを踏まえ、機能が進化し続けている点
・相談機能があり、管理者を通さずに、当人たちをサポートしてもらえる点

改善してほしいポイント

基本的には満足。
さらなる期待としては以下の通り。
・アンケートを定期的に行う際、当初よりは前回内容を反映させやすくなったものの、対象者数名の増減が手間取る
・ユーザー登録・管理画面が見づらく、工数がかかる
・マニュアル・活用FAQが進化している反面、アンテナを張っていないと情報を取り逃す

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

人事として、各現場に対して入り込むきっかけになっている。
従来は、噂を拾いに行く必要があったり、年1回の無記名サーベイから仮説立ててサポートするなど、総花的な対応になりやすかった。
実際に活用の一例としては、
・メンバーによる”マネジャーに見てもらえている感”が増した（声がけが増えた、内容が変わった）
・マネジャーが主観的に安心していたメンバーが実は窮々・悶々であることに気づけ早めに手を打てた
・自組織を見るだけでなく、横のマネジャーと共有することで、前向きな配置換えなどの対話のきっかけとなった
・マネジャーが課題意識を持って取り組んだ結果、”なんとなく”の手応えから、”組織サーベイの向上”といった確かな手応えを感じることができた
・メンバーへの関心度が高いマネジャーとそうでないマネジャーを人事として把握することができた

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