良いポイント
・メールと比較して連絡に即時性がある点
・電話と比較して相手の時間をタイムリーに奪わない点
・ショートメールと比較して料金がパケット料のみの点
・ショートメールと比較してグループトークができる点
・botなどを用いれば拡張性が高い点
・シャドーITを撲滅しうる存在
連絡用ツールとしては総じて悪い部分はないと思います。
私用でLINEを使用したことがある方なら違和感は感じづらいでしょうし、50代60代のデジタル・ネイティブとは言えない方でも、ガラケーのショートメールに似ているため、それなりに使いこなせているようです。
ただ、掲示板やアンケートの機能はなかなか利用者には浸透しづらい印象があります。
シャドーITを撲滅しうる存在と書いた部分は、個人携帯にインストールされたLINEを業務利用している場合があり、情報漏洩に繋がりかねない状態でした。
LINEWORKSを導入した上で個人端末の業務利用を禁止することでシャドーITの撲滅に成功しました。
改善してほしいポイント
・通知の仕様が不思議な点
・botを簡単につくれるプラットフォームを用意してほしい
・急に価格改定して値上げするのは勘弁してほしい
通知についてはWindows版などでトークルームを開いていると、スマホで新着通知しないところが不満点です。
それがあるべき動作なのかもしれませんが、環境設定で変えられるようになっているといいかなと。
導入当初は利用者から「どうして通知がこないの？」という問い合わせがそこそこありました。
botについては学習コストを払うかSIerさんにお金を払うかすれば導入できると思うのですが、学習コスト少なめで利用が開始できるプラットフォームがあるといいなと思います。
LINEWORKSにはDeveloper Consoleというものがあるのですが、それを拡張する形であると尚良いかなと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・安否確認システムとの連動で（bot）安否確認の迅速化が図れた。
・電話の取次が紙のメモやメールではなくLINEWORKSになることで折り返し連絡にかかる時間が削減できた。
安否確認は他ソリューションとの連動なので単体のメリットではないのですが、個人携帯にインストールしてもらうことで休日や夜間の震災でも安否確認が実施でき、災害対策として有用だと思います。
また、電話がつながらないくらいの不安定なネットワーク状況でもトークを送るくらいはできるので、その点もメリットだと思います。
電話の取次についてはかなりのメリットがありました。
お客様から事務所に電話をいただいた際、従前であれば紙のメモやメールなど、即時性のない方法で伝えるか、急ぐ場合は個人のLINEやショートメールで電話があった旨を伝えていました。
前述の通りシャドーITの撲滅に成功したほか、電話があった旨も即座に伝えることができ、お客様対応が格段にスピーディーになりました。
