出版業でのカスタマー対応業務の見える化・自動化

改善してほしいポイント

今後の改善してほしい点として、外部データベースとの連携機能の強化を希望します。現在はGoogle Workspace等との連携を中心に活用していますが、データベースとの双方向のデータ連携をより手軽に設定できるようになれば、周辺業務のさらなる自動化と工数削減が実現できると感じています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

カスタマー対応において従来のGmailでの対応に限界を感じたため、Questetra BPMを導入しました。スタッフ間でITリテラシーにばらつきがある中、本ツールの導入により大きな効果が得られています。スタッフが回答文を入力するだけでメールが自動送信される仕組みにしたことで、送信元の切り替えや宛先・件名の手入力から解放され、回答の作成に集中できるようになりました。結果として、誤送信リスクの低減と品質向上を実現しています。また、対応フローが可視化されたことでチームリーダーとスタッフが同じ画面でリアルタイムに状況を把握できるようになりました。お互いに意見を出し合いながら進められるため、対応の質が均一化され、スタッフのスキルアップにもつながっています。コロナ禍以降に定着した在宅ワークにおいては、コラボチャット機能を活用することで、離れた環境でもスムーズな連携を実現しています。

生成AI機能へのレビュー

5.0

お客様へのメール回答文の添削のほか、メール仕分けでの不要メールの洗い出しなどにも使っています。AIエージェントのプロンプトにブラックリストを設定し、AIが不要と判断したメールはリーダーのみがチェックして削除し、対応が必要なメールが含まれていた場合は正しいルートに戻します。スタッフは不要な営業メールやスパム等を見ないで済み、心理的な負担が軽減しました。