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情報通信・インターネット｜その他専門職｜1000人以上｜ビジネスパートナー｜契約タイプ 有償利用
テキストマイニングツールで利用
良いポイント
お客様との会話ログは大量に溜まる一方で、目検にも限界がありました。YOSHINAを導入してからはお客様からの問い合わせをカテゴリで区分けを自動で整理され、どの質問が多いのかがデータで件数入りでにわかるようになりました。
担当者の肌感覚頼りだった部分が、客観的なデータで裏付けられたこととFAQの修正や追加といった改善を根拠を持って進められるようになったことが良い点。
また、結果としてFAQの見直し理由とするデータにも活用できること、実際にFAQ回答比率があがって人が対応する回数を削減できたことも良い点です。
まだまだ使いこなせていない機能も多々ありますがPDCAに役立ってます。
改善してほしいポイント
単語の認識についてですが、当社特有の専門用語やお客様が使う略語など、細かい部分までは解釈が難しいようです。当方側で任意の単語を登録できるような辞書機能があれば、分析の質がさらに向上すると感じてます。
分析機能に関しても、問い合わせの増減だけでなく、その背景にある理由や複数のトピック間の関係性（具体的な会話の対応の変化）まで探れるようになると、より深く活用できそうです。こちらで指定した過去のデータと比較して、改善された点や新たに発生した課題がひと目でわかるようになると、次の対策が立てやすくなり当社だけでなく他の導入企業様にも非常に助かるのではないかと思っています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
これまでFAQの利用率が低く問い合わせが減らないという課題があったが、ログ分析ツール「YOSHINA」で原因を分析した結果、顧客が使う言葉とFAQの言葉のズレや、コンテンツ不足を特定し、全面的に見直しの提案をさせていただいたのがメリット。その結果、顧客の自己解決率が30%から70%以上へと大幅に向上したお客様の事例を作ることができた。サービス導入の成功事例のサポートに貢献してしています。
検討者へお勧めするポイント
会話ログを集計するだけで活用まではできていない企業向けのツールだと思います。顧客の声を分析して自動でカテゴリ分け、問合せ件数も多い順にカッコで表記され分かりやすい。ヒヤリハットとインシデントの列での抽出は面白い機能だと思いますのでトライアルの機会があれば使ってみる事と良いと思います。ログを具体的な改善ヒントに変えてくれる、PDCAの元になると思いますのでFAQ改善、スタッフ対応もデータに基づいて進められるようになる点がお勧めです。
