頼れる助っ人参上で、稼働時間3割減！【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

入退去の伴うガスの開閉栓のお申込みの受付に、AIコンシェルジュを導入させていただきました。繁忙期の3月～4月になると、毎年の受電件数が通常期の15％増傾向にあり、オペレーターを増員したり、事務処理が急増したり、繁忙期に向けた人材育成と残業に時間を取られるのが課題でした。名前や電話といった毎回同じことをヒアリングする部分をAIコンシェルジュにお任せしたところ、受電件数が115％と伸びているにも関わらず、稼働時間が67％に！繁忙期は「恐ろしい時期が来るね」と、覚悟に近い気持ちで日々の業務に挑んでいたオペレーターたちも残業なくこの時期を乗りこえることができました。お客様をお待たせする時間もなくなり、サービスの品質も高くなったと効果を実感すると共に、社員の負担も減らすことができ、「働き方改革」だけでなく「働きがい改革」につながったと感じております。

改善してほしいポイント

導入直後に九州訛りで「福岡」を「ふこーか」「ふこうか」「（ふ）こうか」とAIが認識し、方言に対しての変換が課題となりました。この課題は言い回し機能にてすぐに解決いただいたのですが、どうせなら「ご希望の、立会日ば教えてくれんね？」等、方言に対して方言で応えるような遊び心機能が増えても楽しいかと思いました。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

AIコンシェルジュの自動音声対応機能のおかげで、入退去に伴うガスの開閉栓お申込み受付業務の軽減に、期待以上の効果を得られました。繁忙期に向けてオペレーターを増員するとなると、先輩社員が新人教育に時間を取られて事実上の繁忙期が長期化しがちでした。オペレーターを毎年繁忙期には３人増員していたのですが、導入が決まってからは人員を増員することもなかったので、時間や業務の軽減だけでなく、研修費や人件費などのコスト軽減にもつながりました。また、電話からＳＭＳ機能へ連動することにより、WEBフォームへ誘導し、電話からWEB利用者への増員にもつながりました。AIコンシェルジュは24時間365日受付可能なので、ライフスタイルが多様化した現在、お客様にとって利便性の高いものになっているのではないでしょうか。

検討者へお勧めするポイント

自社が抱える課題に合わせてアレンジ可能なところが、とても良いと思います。うまく活用すればいろんな業務で使えると、ポテンシャルの高さを感じています。

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