チャネルトークの機能一覧・できること

チャネルトークの機能の評価

Webチャットツール

基本機能

• タグ発行 回答者数：12

  4.8

  Webサイトに専用のタグを埋め込むだけで簡単にWebチャットを導入できる

• 回答テンプレート 回答者数：15

  4.3

  一般的な質問に対する回答、頻繁に使うテキストなどを定型文として登録できる

• オートメッセージ 回答者数：16

  4.4

  設定条件を満たした訪問者に、あらかじめ決めたメッセージを表示させチャットを開始できる

• チャットボットの作成 回答者数：16

  4.3

  質問に対し自動で応答するためのシナリオやチャットボットを設定できる

• オペレーター対応 回答者数：16

  4.7

  人間によるオペレーターがチャット対応できる

• 履歴参照 回答者数：18

  4.2

  過去のチャット履歴が参照できる

• チケット管理 回答者数：8

  4.0

  受けた問合せをチケットとして問い合わせ内容を記録し管理できる

• フィードバック 回答者数：8

  3.5

  Webチャットを介した会話の終了後に、顧客が評価を促し、質問への回答や問題解決が適切に行われたかなどのフィードバックを収集できる

• ファイル送信 回答者数：13

  4.6

  オペレーターから訪問者へ説明画像や製品資料などのファイルを送信できる

• 訪問者モニタリング 回答者数：13

  4.3

  Webサイトへの訪問者をリアルタイムでモニタリングし、閲覧ページや滞在時間、参照元URLなどを確認した上でアプローチができる

• 分析／レポート 回答者数：15

  3.9

  チーム全体、あるいは個々のオペレーターにおけるWebチャットの対応数や個別の応答時間、フィードバック結果などを確認できる

CRMツール

顧客情報を管理・運用する機能

• 顧客の基本情報管理 回答者数：8

  3.5

  個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する

• 見込み客管理 回答者数：6

  3.5

  コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み（潜在）顧客管理を管理する

• 登録情報の名寄せ 回答者数：7

  3.4

  既存の顧客情報に重複がないか名寄せを行い、顧客情報を重複なく管理する

• 問い合わせ管理 回答者数：9

  4.1

  顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結びつけて管理する

• ダッシュボード 回答者数：3

  3.7

  各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボード

営業・マーケティング活動を支援する機能

• 活動管理 回答者数：4

  3.3

  部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する

• マーケティング施策管理 回答者数：5

  3.6

  新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する

• データ分析 回答者数：7

  3.4

  顧客を基点にさまざまな活動内容や売上などを分析する

コールセンターの業務を支援する機能

• 受付対応の支援 回答者数：7

  4.0

  電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する

• 二次対応支援 回答者数：7

  4.2

  二次対応が必要な場合に、その担当者（保守サービス部門の担当者など）にエスカレーションする

• セルフサポートの強化 回答者数：8

  4.0

  チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする

• 保守サービス管理 回答者数：4

  3.9

  コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する

カスタマーサクセスツール

基本機能

• 顧客プロファイルの管理 回答者数：13

  4.1

  自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する

• 顧客のモニタリング 回答者数：14

  3.8

  顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する