Item: Helpfeel
Rating: 5.0
Author: 非公開ユーザー

良いポイント

サポートの問い合わせを削減したいと考えていて、バラバラに様々なルートから来る状況でした。
ヘルプページを作っていましたが、そもそもその該当ページまでたどり着かないクライアントが多く、結果的に電話やチャットツールで連絡が来てしまうケースが多かったです。
来る問い合わせについても、ヘルプページに記載がある内容だったため、問い合わせをもらって、ヘルプページを案内するという状況でした。
Helpfeelを導入すると、検索性が高いため、問い合わせを減らすことができました。
クライアントが検索すると該当ページが表示されるようになるため、クライアント側も問い合わせの工数を減らすことができて、企業側も問い合わせの工数を減らすことができています。

改善してほしいポイント

ページ追加をもっと容易にできると良いなと思っています。
もちろん、Helpfeelの強みは各ページに検索のゆらぎを考慮することができるのが特徴ですが、気軽にページを増やせると良いなと思っています。
新しい機能や仕様変更に対して、タイムリーにヘルプページへ反映していければ、もっとプロダクトと同期しながら問い合わせ工数を減らせるかなと思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまで問い合わせで各担当へ来ていた連絡を削減することができました。
各担当はもっと攻めのために時間を使えるようになったため、仕様についての顧客対応に時間を割かずに進められるようになっています。
また、リテラシーの高いお客様は都度担当に聞くよりも、自分でヘルプページを見て進めてくれるため、担当があまりタッチせずに導入や運用を進めることができるようになったため、顧客体験としても良くなりました。

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サポートの問い合わせを劇的に下げることができます。