社内におけるITリテラシーの向上にも寄与

改善してほしいポイント

【画像サイズの変更機能】
IT関連の問い合わせがほとんどのため、画像を示して操作してもらうということが多い。画像サイズを任意に変更できるとありがたい。初回リリーズ時にかなり苦労した。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

【問い合わせ対応の一部自動化】
Helpfeelに掲載している一部のQ&Aには、「問い合わせ専用メールアドレス向けのメールテンプレート」へのリンクを埋め込む。そのリンクから必要事項を追記し、専用のメールアドレス宛に送信すると、自動的に専門部署への対応連絡が飛ぶように「問い合わせの自動化」を行っている。

【PCのキッティング手順を掲載、初回設定を行ってもらう】
新規PCのキッティングはこれまでシステム部門が行っていたが、PC台数の増加に伴いユーザー各位で実施してもらう方針に転換。キッティングマニュアルをHelpfeelへ掲載し、それを見ながら実施してもらうこととした。

【問い合わせ難易度の切り分けと対策】
Helpfeelに掲載しているQ&Aは「１日対応件数が多い」「ユーザーで対応可能である」「申請書の書き方」といった一般的な内容とし、問い合わせ窓口用メールアドレスに送られてくる内容は「別途対応が必要」「一般化できない業務システム上の問題または相談」という「対応難易度」の見える化につながった

検討者へお勧めするポイント

１．単独部門で導入するよりも、複数部門にわたって利用する
IT部門単独の導入よりも、総務や経理、CSRといった他部門にわたって「共同導入」するとコストメリットがでてくる。

２．定例会を活用し、定期的に問い合わせの追加見直しをする
月１回は利用状況を振り返る定例会を行い、ユーザーがどういう点で困っていたか、どういう文言で検索していたか、足りないQ&Aがないか等を確認しておいたほうがいい。検索で引っかからないという理由だけで利用率は一気にさがる。

３．初回導入時は、これまでの問い合わせをしっかり集約してから着手する
初回導入時に限り、まとめて問い合わせの取り込みを行ってくれるため、これまで発生したインシデントをしっかりとまとめておくこと（表記揺れにも注意）。あとから１件ずつ修正、追加するのはかなり大変。