77店舗約1,000名のショップスタッフが見つけやすいFAQ【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

社内FAQとしてHelpfeelを導入しました。チャットボットも含めて色々なツールを検討したのですが、Helpfeelは導入までの間に弊社がやるべきことが少ないことがまず魅力でした。私の所属するIT部門以外の部門も一緒に使用したいと考えていたため導入までに弊社がやるべきことが少なく手間がかからないことは重要でした。

また、HelpfeelのテクニカルライターがFAQの言い換え表現を提案して制作してくださるのも嬉しいポイントでした。構築の際にお渡しした質問文と回答の原稿を丁寧に読み取ってくださり「この内容はこの記事に該当すると思うのでこういうテクニカルライティングをしてもよいでしょうか」など弊社のことを理解してくださったうえで検索ヒットするための調整をしてくださったのに驚きました。

作ったFAQに対するアドバイスも非常に助かっています。FAQのコンテンツはどんどん増え膨大になりがちですが、アクセス状況やコンテンツの重複などをもとに「このFAQ記事は不要かもしれません」など、第三者の目線で記事の棚卸しをしていただけることも非常に助かっています。

改善してほしいポイント

弊社では社内ポータルサイトをgoogleサイトで作成していますが、Helpfeelの検索窓はGoogleサイトには設置できないようでした。HelpfeelFAQにはテキストリンクで導線を作っていますが、検索窓が設置できると利便性が向上すると思っています。Googleの問題なのかもしれませんが、検索窓を設置するためによい方法があると嬉しいです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまでお店で使用しているレジに関する問い合わせが特に多かったのですが、導入前には多い月には月間約200件あった問い合わせ数も今では80件ほどに減っています。弊社ではレジのことを「ラッシュペイ」と呼ぶことが多いのですが、「Lushpay」と英語で表記したり、カタカナで検索したり、レジと検索したりと表記も統一されていませんでしたし、検索ではヒットしづらい状況でしたが、Helpfeelは表記ゆれに強いのでまずここが改善されていると思います。

問い合わせ件数の減少はFAQだけの効果ではないと思いますが、よく問い合わせがある内容はFAQの一番上に固定するなどをして、より見つけやすい工夫も進めています。

検討者へお勧めするポイント

膨大なナレッジをどうやってFAQ化していくのか、不安に思う方や労力を考えると一歩を踏み出せずにいる方もいらっしゃるかもしれません。しかしHelpfeelは、導入まではテクニカルライターやウェブディレクターが伴走し、導入後は月次レポートでの報告やリマインド、検索キーワードに関するアドバイスなど、カスタマーサクセスが伴走してくれます。
質問と回答をエクセルやスプレッドシートに纏めて提出するという分かりやすい導入ステップも魅力で労力も必要最小限で済みます。

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