CSツールでありMAツール

改善してほしいポイントは何でしょうか？

改善点ではないのですが、サービスの性質上、比較的小規模の会社の方が向いていると思います。
問い合わせの自動振り分けやログ機能についてはそこまでリッチではないので、多数のCSオペレーターを抱えれる大企業向けではないと思います。
また、海外のサービスなので英語が苦手な方にはとっつきにくく、サポートも受けづらいと思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

リアルタイムでのサポートを実現したいという課題を解決することができたのはもちろんのこと、自社で開発すると手間のかかるヘルプセンターを簡単に作ることができたのが大きなメリットです。