良いポイント
①自社サービスの基幹システムと連携し、顧客が特定の条件を達成すると、あらかじめ作成しておいたメッセージを自動で送信する/サービスの利用画面にポップアップを出す、などのトリガーメール（ポップアップ）
②チャットサポート（ボット機能あり、ヘルプセンターと連結可）
③ヘルプセンターの作成
④Slack、Salesforceなど既存利用中のツールと連携（ワンクリックで連携できる）
大まかに言うとこれら用途で利用しているが、これだけ色々できるのにUIがわかりやすく、ヘルプセンターの質も非常に高いのですぐに使いだせる。それなりに簡単操作なのに、情報出し分け条件設定などの機能の柔軟性も高く、非常に優秀なツールと思う。
また、金額面もかなり良い。アカウント数や、データ数によって料金が加算される仕組みかつ、利用する機能をどこまで開放するか次第ではあるが、弊社は①～④すべての機能を使えて5～6万円程度/月。アップグレードにはなるが、MAツールのようにシナリオを作ったメールやチャットの配信を設計することもできるので、もっとハウスリストが肥えたらそれら機能を開放すべくアップグレードしていくと思う。
改善してほしいポイント
お客様側に表示されるUIには日本語があるが、操作画面は日本語対応していない。また、ヘルプセンターは一部日本語記事が用意されているが、ほとんどはまだ英語。ただし、操作イメージ動画つきのヘルプコンテンツが多いので、それを見ればだいたいわかる。が、やはり日本語であるほうがありがたくはある。
MAツールでできそうなことが色々できるが、フォーム作成やLP作成機能はたぶんない。（私が見つけられてないだけかもしれないが）ここまできたら、それら機能も搭載しておいてくれると、マーケはこれひとつ導入するだけでほぼやりたいことが完結できるのではないかと思う。あったら即アップグレードする。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
このツール導入以前は、ユーザーリストの抽出やメール配信を毎回手動で行っていた。Intercomを導入してから、自社サービス基幹システムと連携してIntercomの中にCRMが構築されるので、毎回ユーザーリストを抽出しなくてもメール配信リストが常にアップデートされた最新状態になっている。
また、特定条件をフックにした配信ができるようになったので、例えばお客様がサービスに契約してくださった1日目には「Aという内容のメールを送る」というのを、手動でやっていたが、「契約開始日に送信する」というふうに設定しておけば、それに該当する条件の方が発生するたびに勝手に送られるようになったので、手間が減った。また、はじめてサービスの利用画面にログインしたときに「Bという内容のポップアップを表示する」などもでき、お客様側が必要なタイミングで必要な情報をお渡しする、ということができるようになっていると思う。
あとは、お問合せをメールでしか受け付けられていなかったが、使いながら「今困っている」「今知りたい」というお客様のニーズに対してチャットサポートという手段を提供できている。
検討者へお勧めするポイント
高度なMAツールを使いこなす自信がない人にも向いていると思う。あとは、チャット系はCSがサービス導入していることも多いかもしれないが、マーケが使うツールにチャットが搭載されていると顧客情報がまとまるのでそういう点でも便利かも。
