非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
シンプルなUI、顧客との会話が非常にスムーズに進み、データも細かく分析できるため非常に使いやすいです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
日本語対応が少なく、表記も英語で、サポートも英語のみのためその点が非常に残念です。恐らく把握している以上に使いやすい機能があるはずですが、英語対応のみの為把握しきれていないと思われます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客とのやり取りが非常にスムーズになり、且つ記録も形として残るため、電話・メールよりも非常に使い勝手が良いサービスです。データ分析も細かくヘルプセンター との連携も非常に便利です。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜宣伝・マーケティング｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
主にマーケティングサイドとして利用していました。LPに設置し、見込み客の問い合わせハードルを下げるような使い方をしており、安価に導入できる割に打ち手を一つ増やすことができるのでありがたかったです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
基本的に日本語対応はしていないので、ある程度英語が読めることが前提となります。簡易的なMAとしても利用できるので幅広い活用はできるものの、やはり機能としては弱いところがあり、CSなどでの利用のほうが向いているようにかんじました。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客への接触機会の増加、また満足度の向上、社内オペレーションの効率化などに寄与してくれました。また安価に導入できました。
非公開ユーザー
その他サービス｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜導入決定者
B2B SaaS運営に必須のカスタマーサクセスの具現化ツール
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ツールの背景にある思想やコンセプトが顧客志向、カスタマーサクセスを意識したものとなっているため、ツールにあわせてオペレーションを組みやすい。また、SaaS、B2B SaaSの分野で先行して業績を伸ばしているスタートアップや企業でもintercomを採用しているケースが多く、他社の活用事例など参考になる事例が多くあるところが良いなと感じてます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
ドキュメントやサポートが英語がデフォルトになっているため、日本語のドキュメントやヘルプ、活用ナレッジが増えることを期待しています。まだまだ使いこなせていないなと感じているため。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
SaaS導入後のクライアントに対するサポートはもちろん、FAQコンテンツもカンタンに構築できるArticle機能があるため、コンテンツ制作を外注することなくお客さんの不を解消するためのFAQそのものの制作に時間を使えました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
B2B SaaSでカスタマーサクセスを意識したらツールとしてはintercomがデファクトになっていると感じます。導入コストも安価なためコストパフォーマンスも非常に高いです。
非公開ユーザー
不明｜経営・経営企画職｜不明｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
Saved reply、Article機能などで、カスタマーサポートの繰り返し業務がかなり減らせるところ。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
営業時間の設定などがもう少し柔軟にできてほしい。急な休みや祝日の設定がしづらく、都度都度対応しないといけないので・・・。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客情報が豊富に蓄積できるので、顧客からの意図をコンテキストとともに理解できる。これまでのやりとりの履歴も見やすく、共有しやすい。
Kurosaki Kenichi
株式会社ＢｅａｒＴａｉｌ｜ソフトウェア・SI｜経営・経営企画職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
チャットサポートを即導入し、カスタマーサクセスする体制を構築できる点。ユーザーへのヘルプページのUIもわかりやすく、そもそもチャットで問い合わせをしなければいけない件数を減らす事ができる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
日本語化されていない部分があるので、それらがすべて日本語化されるか、表示される言葉をユーザー自身で設定できるようになると有難い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ユーザーがわざわざ電話しなくても済むようになりつつも、メール問い合わせよりもスピーディに対応できる手段を提供できた事で、顧客満足度が上がったと考えている。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜宣伝・マーケティング｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
マーケティング的な観点から言うと、サイト訪問者に対して自動的に話しかけられるのは、離脱防止にも繋がる。他には、STEPメールやメルマガなども送れるので、メールマーケティングとしても使うことができる。また、CRMやMAツールと連携できるのも良い。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
特に見当たらないが、強いてあげるなら、サポートスタッフに日本語のできるスタッフがいるととても良いと思います。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
元々はチャット問合せのツールとして導入したが、サイト訪問者に対してエンゲージメントを上げるのに役に立っていると思っています。
小林 泰己
ベルフェイス株式会社｜ソフトウェア・SI｜その他専門職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
チャット型で素早く気軽な形で顧客とコミュニケーションができる。また、リアクティブなものだけではなく、組み込んだサービス上でポップアップやメッセージ形式で、お知らせを表示することができるため、広告や新機能のアップデートの告知をこちらから仕掛けることも可能。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
海外由来のツールだからか、日本語入力をしていると表記がおかしくなることがあり、テキストを打ち直さないといけない現象が起きるのは修正して欲しい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客の問い合わせに対して素早くレスポンスができるようになったことと、チームメンバー間でチャット内容が共有できる＆相手に見えない状態でチャットが共有できるため、新人メンバーがわからないことにサポートが入れたり、専門的なことには違うメンバーからコメントをもらうなどの連携が容易。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
先述した部分以外では、インターコムはこちらの対応に関して顧客に評価をしてもらうことができます。またそれらは評価一覧で閲覧することはもちろん、対応にかかった時間の測定なども可能で、ネクストアクションのための指標にし、改善にも役立ちます。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜宣伝・マーケティング｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
CRMツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
マーケティングでもカスタマーサポートにも使える機能の豊富さが非常に優れている。単にチャットボックスを設置できるだけでなく、DAUなどを確認できるCRM的な機能やステップメール機能、webトラッキング機能なども備わっており、様々な場面で活用できる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
どの機能やどのボタンがそこにあるかが、わかりづらいところがある。また個々の機能の柔軟性は意外と乏しいと感じることがある。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
新しいCVの経路として、Intercom経由でホットなリードを獲得することができている。また、チャットの機能に関していえば必要なものが全て揃っているので、対応は常にスムーズに行うことができ、顧客の満足度に繋がっている
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