ナレッジ蓄積にも便利なFAQツール【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

①FAQの掲載・検索
②FAQに載っていない内容への問い合わせ
が使えるツールです。

①は、よくある問合せをカテゴリごとに仕分けして作成しておくと、キーワード検索で「該当しそうなFAQ」を表示してくれます。
FAQを拡充すればするほどユーザーの利便性は増すので、メンテナンスする側はちょっと大変ではあります。
CSVによる一括アップロードも可能です。

②は、①で検索しても該当するFAQが無い場合に、問合せしたいカテゴリごとに、担当部署に問合せできるような仕様になっています。問い合わせのファーストステップが検索機能も兼ねているようで、入力されたキーワードに関連しそうなFAQを表示してくれるため、そこで解決できればOK、解決できない場合は担当部署へエスカレーションされます。
ユーザー目線では「FAQには載っていない事を聞きたいのに、なかなか問合せフォームへたどり着けない」というジレンマはあるかもしれませんが、管理者目線では「一定の問合せは掲載しているFAQで解決できる」ためありがたいです。

UIは非常にシンプルです。

改善してほしいポイント

検索機能によって「知りたいこと」を調べてFAQへたどり着く、という仕組みになっていますが、検索の精度があまり高くないのか、私の使い方の問題か、「知りたいこと」にダイレクトに辿り着けないケースがあります。
辿り着けない場合、いくつものFAQを開いては閉じ、開いては閉じ、、、ということを繰り返さなくてはならないため、不便さを感じます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

過去から現在までに作成されたFAQだけでなく、ユーザーから届いた問合せも全て蓄積できるので、ナレッジ蓄積という観点では便利です。
新しく届いた問合せに対して、「過去に同じような質問があったな、、、」という場合に、過去の問合せから検索できます。

また、自部署だけでなく、他部署とも問合せ及び回答を共有できるため、自部署に届いた問合せを他部署に回送したり、他部署に届いた問合せを参考に閲覧したり、といった事ができるのも便利な点です。

検討者へお勧めするポイント

複数部署を跨いで利活用できるため、法人単位での導入にも対応できます。
ただ、FAQのみだとどうしても利便性の面で「あと一歩」という印象はぬぐえないため、AIチャットボットなどと併用するのが良いかもしれません。

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