PKSHA FAQの評判・口コミ 全49件

改善してほしいポイント

登録されたカテゴリが多量になった際、FAQを作成していくときに対象カテゴリを選択し記憶できると良い。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

　社内利用ですが、直接の問い合わせから解放された時間200人月/半年、問い合わせをする側もされる側も時間の制約を受けないことで働き方の改革が進んだと思われる。属人的なナレッジの共有が進んだ点も大きい。

検討者へお勧めするポイント

高い質のトレーニングを含め手厚いサポートを得られる。

改善してほしいポイント

追加要望事項等の社内用コメント記入欄に記入された案件に対して、対応完了時に要望を出された方にフィードバック機能があると更に使い易くなると思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

社内で散在したいた情報を１つにする事により、時間短縮と共通回答が可能となったのでコールセンターの効率アップにつながりました。一般公開した事で入電数が公開前と比較して約30%削減出来ました。

改善してほしいポイント

十分に満足していますがフォントやデザインを見やすいように変更できるようになれば、楽しめるかもしれないです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

職員が自らFAQを作成することで、エンドユーザ―の問い合わせに時間をかけず検索し回答できたり、新人が指導員に質問をする際にも自らで検索・確認することで質問内容が深くなった気がし、指導者が本来の業務に集中できるようになり業務効率化につながっていると感じます。

改善してほしいポイント

KPIで活用するレポートの数値の意味がよくわからず、取扱説明書をみてもなかなか理解ができません。
例）「頻度」の回数という表現はどういう意味か？結局どのようなことを意味しているのかが分からず困っています。

また、現状サポートデスクに登録をしていたのでログインをしたかったのですがPWを忘れてしまい、
再設定の方法などもわからず、どこに相談をすればいいかわからずで困っています。

最後にFAQのKPIの指標とGA値を比較すると多少なりとも乖離があるのでそこはおなじであれば大変助かるなという思いと
FAQの流入元QA、流出先QAがわかるようになればいいなと思うことはあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQの1.5倍に増やしたことでアクセス数も1.5倍以上になりました。
FAQの改善活動においてKPIの検討、指標値の検討などでもサポートしていただいているので
今後のFAQの拡充に向けて頑張っていきたいと思います。

検討者へお勧めするポイント

カスタマーサポート体制が手厚いこと

改善してほしいポイント

特に不満はありませんが、可能でな範囲で同業種間で多い検索機能を参考程度に追加してもらえたりすると検索する幅が広がるかも。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様が自身で検索し不明点を企業問い合わせをしてくるケースが多いが顧客は素人とで質問内容を理解するのに時間がかかる場合があったが、検索のしやすさから職員が顧客と同目線で検索でき速やかに回答したり、他に回答したる類似事例の回答をしお客様満足につながると同時に職員の業務効率化につながった。

改善してほしいポイント

FAQを作成するエディタで使いにくいところがあったので不便だったけど、バージョンアップとかで最近解消されたので問題ないです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQは今までExcelで管理していたり、紙で配布していたものを共有していたりしていた時期があったので、作成とか共有が簡単にできるようになったのは大きい。

改善してほしいポイント

特にこれというのはないけれど、管理画面のUIはフォントとかデザインが見やすくなると使いやすいかなと思う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

簡単にすぐWebの情報を更新できることがFAQの目的なので、問合せ内容を見て必要なものをすぐ公開できるのがいいし、そういうことを実現できるようになったのがいい。

改善してほしいポイント

常に難しいと感じるのは、お客様相談室への電話入電数がFAQシステムによって削減したことの証明です。FAQの単体だけでコストにかかった成果ができているかを評価するのは非常に難しく導入する以前までの分析が重要になってきます。FAQを閲覧したことによる効果金額についてOKBIZ内システムで算出できるような機能があるとよいのではないでしょうか。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQを利用したスーパーアシスタント機能により実際に毎月のメール問合せが約200件/月ほど削減できていると試算しています。これは当社にとって少なくないコスト削減に繋がっています。当社では毎月15万件ほどのFAQアクセス数がありますが、FAQに個別に設けているアンケートではおよそ75％の人が「参考になった」をクリックしていただいています。アンケートコメントにも改善に役立つご意見をいただきFAQだけでなく商品開発へもVOCとして情報提供をしています。

検討者へお勧めするポイント

同時スタート出なくてもいいが、メールシステムも一緒に導入すると効果が出やすいように思います。また、しっかりした営業担当、開発担当がそれぞれフォローしてくれるので当社は助かっています。

改善してほしいポイント

大きな不満はないけど、休日対応もしているから、曜日ごとの利用データが見れたりとかできたら便利かも。でも、あくまで希望な感じ。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様に公開するFAQサイトだけど、社内でFAQを作っていくことで、みんなのFAQが集約されていくのが助かる。特に、この会社に入ったばかりの時は、先輩になかなか聞きづらいことも、ここで検索すればFAQが見れたので助かった。働く上での不安とかを解消できたのが良かったかな。