カスタマサポートの運用コストがおよそ50％に

改善してほしいポイントは何でしょうか？

Oracle Service Cloudの最大の課題は、導入や改修に事実上SIが必要になることです。
とても良い機能がたくさんあるのですが、利用にあたっては専門のエンジニアが必要になるため、弊社の規模では内製化はできず、改善する度に外部ベンダーに依頼しなければならない状況です。
同様の理由から初期コストがある程度かかるので、規模が無いと費用対効果が出しづらいと思います。小さな事業では利用できないと考えます。
利用料についても、完全な月額従量課金体系があるともっと他社に進められるとおもいました。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

導入は2015年でした。それまでのFAQシステムは業務の煩雑さが残っており、別システムのお客様の情報との連携がなく手間がかかるなどの課題がありました。
導入にあたっては、既存システムや、このシステム以外のシステムとの比較検討を行いましたが、当時、AIの要素を導入していて、業務担当者へのスキル共有が容易なこのシステムの導入決定に至りました。
システム導入は、「1.システム移行」「2.業務プロセスの見直し」「3.組織体制の見直し」の順で進めました。メンバにはいろいろ無理もお願いしましたが、電話問い合わせで時間が取られていたものがFAQでお客様自身が解決してくださるなどの効果もあり、結果1年後には約半分の運用コストに抑えるに至りました。
ちなみに、システム利用料はシステム移行前後ではそれほど変わっていません。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

内製化ができないのであれば、よい開発パートナーを選定することが鍵です。