非公開ユーザー
その他小売・卸売｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
顧客とのやり取りの管理、それを顧客にも記録として見えるように利用しています。時系列がわかりやすく、仕様のカスタマイズもできました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
カスタマイズを加えると動作の鈍化にはつながっているようで、文字入力途中に落ちてしまい最初からやり直すことが多々あります。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
対応状況や操作ボタンのわかりやすさはとても上がっているので、
担当者の操作ミスの低下につなげられています。
非公開ユーザー
株式会社トヨタエンタプライズ｜ビル管理・オフィスサポート｜プログラミング・テスト｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
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この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
問い合わせを一括管理し、さらにそれをQ&Aに落とし込んで、自己解決に持ってきやすいところが、とても便利で工数削減に効果的です。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
カスタマイズしやすいのですが、それ相応の知識が必要なので、素人では難しい。
詳しい人を雇うか、外部に頼むしかない。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
問い合わせが1日に何百件くる大企業にとっては、相当工数削減が見込める。
同じ質問に対して、答える頻度が減るので合理的。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
問い合わせ対応の工数削減に
Tanaka Satoshi
ディーコープ株式会社｜経営コンサルティング｜製品企画｜100-300人未満｜導入決定者
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この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
メールや電話の顧客サポートをワンストップで管理できるサポート用のコンソール、
また他のシステムをそのサポートコンソール上に呼び出すことも可能な点です。
お客様の視点でも、問い合わせから適切に解決方法に誘導されるので、ストレスが少なくなったようです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
Oracle Service Cloudの最大の課題は、導入や改修に事実上SIが必要になることです。
とても良い機能がたくさんあるのですが、利用にあたっては専門のエンジニアが必要になるため、弊社の規模では内製化はできず、改善する度に外部ベンダーに依頼しなければならない状況です。
同様の理由から初期コストがある程度かかるので、規模が無いと費用対効果が出しづらいと思います。小さな事業では利用できないと考えます。
利用料についても、完全な月額従量課金体系があるともっと他社に進められるとおもいました。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
導入は2015年でした。それまでのFAQシステムは業務の煩雑さが残っており、別システムのお客様の情報との連携がなく手間がかかるなどの課題がありました。
導入にあたっては、既存システムや、このシステム以外のシステムとの比較検討を行いましたが、当時、AIの要素を導入していて、業務担当者へのスキル共有が容易なこのシステムの導入決定に至りました。
システム導入は、「1.システム移行」「2.業務プロセスの見直し」「3.組織体制の見直し」の順で進めました。メンバにはいろいろ無理もお願いしましたが、電話問い合わせで時間が取られていたものがFAQでお客様自身が解決してくださるなどの効果もあり、結果1年後には約半分の運用コストに抑えるに至りました。
ちなみに、システム利用料はシステム移行前後ではそれほど変わっていません。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
内製化ができないのであれば、よい開発パートナーを選定することが鍵です。
非公開ユーザー
総合卸売・商社・貿易｜社内情報システム（開発・運用管理）｜1000人以上｜IT管理者
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この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
元々、顧客応対のデジタル化、省力化を含め検討し導入（5年前）
当時出始めの、Salesforce ServiceCloud、OKWaveと機能比較して導入しました。Saasクラウドとして、顧客管理のためのDBや機能がひととおりそろっていたのでカスタマイズもさほど多くなく、顧客情報を基点にメール問合せ、電話応答履歴などを連携し集約して管理することでナレッジ化できること、FAQを構築すると、それらを推論して、顧客からの問合せに自動で返せることで現場の負荷が下げられました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
カスタマイズの融通は聞きづらく、要件をあげて実現しようとすると、相応の開発が発生しており、この点で開発プラットフォームとしての機能性はもう少しほしい。（最新がどうなっているかはわかりませんが。。）
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客応対のサポートセンターの要員削減にともなう生産性向上という点では解決ができた（元々6名ほどでまわしていたものをMin3名まで減らして対応することができた）
米国(G2 Crowd)のレビュー
本ページにあるレビューの一部は、機械翻訳したものを掲載しています。 詳細を知りたい方は各レビューからG2 Crowdの原文をご覧ください。
Neil P.
Centrica｜Global Head of Customer Systems (CRM) - Hive｜Information Technology and Services
カスタマーサービスに最適
何が嫌いですか？
エージェントコンソールにはローカルインストールが必要です。セールスフォース・ドットコムと比較して限定的なカスタマイズオプション
何が一番好きですか？
セットアップが非常に素早く、ユーザーフレンドリーです。非常に豊富な「アウトオブザボックス」のカスタマーサービス機能 - インシデントの作成、キュー、エージェントの割り当てなど多分私が扱っている最も機能豊富な顧客サービスアプリ。また、非常に印象的なメールマーケティング機能も含まれています。強力なナレッジベース機能
製品を検討している他の人への推奨事項
カスタマーサービスに固有の要件がある場合は、RightNowを検討する価値があります。
Peter B.
PowerPlan, Inc.｜Professional Services Team Lead & Senior Strategist｜Computer Software
最高の平均
何が嫌いですか？
これは現在、Oracleによって所有されています。Salesforceではうまく機能しません。コストが上昇していた。報告は最初は挑戦的でした。
何が一番好きですか？
私たちはSalesforceより前のRightNowを実装していたので、Cusomterサービスの観点からはうまくいきました。私たちのPICエージェントは、電話をかけて追跡し、適切なビジネスユニットに容易に割り当てることを躊躇していました。本当の頭痛はありません。
製品を検討している他の人への推奨事項
Salesforceを使用している場合は、遠くにいなくても簡単に統合できるものをお持ちください。 Oracle CRMを使用している場合は、これがcusomterサービスの正しい決定です。
RightNow CXは、私たちのワークフローのニーズを非常によく満たしています。
何が嫌いですか？
レポートで変数をより堅牢かつ柔軟に使用することは、すばらしい拡張になります。さらに、ワークスペースおよびビジネスルールレベルでのより直感的なルールの開発および使用も、大幅な改善となります。
何が一番好きですか？
ワークフロー管理＆トラッキングツールとして、RightNow CXは当社の期待を超えています。私たちは1年以上前にチャット＆カスタマーポータルの機能を利用し始め、これを拡大する予定です。この製品はユーザー環境に適しており、さまざまなユーザーグループのニーズに合わせてカスタマイズすることができます。レポーティングは優れており、必要以上に細かいレベルにすることができます。
製品を検討している他の人への推奨事項
私はそれを考慮して他の人に絶対にこの製品を勧めます。この製品のいくつかの部分があり、他の組織が私たちよりも優れた善意を取ることができます！
それは、あなたが必要なものを持つことができるようにツールのオプションがたくさんある良い製品です。
何が嫌いですか？
物事は特定の順序で行われる必要があり、その順序は常に知られているわけではありません。他のものが必要であることを知らないアイテムの作成には、すぐにジャンプすることができます。そしてそれらを作るときそれのための必要条件があります。ドキュメンテーションは役立ちますが、特にレポート作成には圧倒される可能性があります。いくつかの権限オプションは奇妙に見えますが、修正される希望があります。
何が一番好きですか？
Rightnowには、他の人が特別料金を請求する多くのアイテムが含まれています。含まれているものは、多くの機能を備えた素晴らしいサービスです。セットアップは簡単にすることも、かなり複雑にすることもできます。シンプルにしてすぐに実行して、後で追加することができればボーナスになります。分析を始めるには多くの方法があります。報告の深さは非常に狂っている可能性があるので、SQLを最大限に理解するには、SQLの理解度の高い人が必要です。しかし、クラウドベースの提供をはるかに上回る可能性があります。優れたWebチームがあれば、顧客ポータルは好きなように設定することができます。
製品を検討している他の人への推奨事項
メインクライアントがエージェントPCにインストールされているため、これがクラウドサービスであると私は同意していません。しかし、データはRightNowでホストすることができ、それはプラスです。私はずっと前から使い始めて以来、彼らはソフトウェアの大きな進歩を遂げてきました。見た目が良く、使いやすく、うまくいけば、Oracleは大いに引き継ぎ、それを間違った方向に押し込んでくれるはずです。できるだけ他のパッケージを評価し、かなりのオプションを見てきました。ほとんどのクラウドベースのサービスは、中小企業向けです。分析は限られており、構成は最小限に抑えられています。私はまた、CRMパッケージのインターネット上で見つけることができるもののほとんどが販売とマーケティングに適していることを見てきました。多くの人がサービスの部分を失ったり無視したりしています。これはRightnowの場合ではありません。彼らは主にサービスの部分です。マーケティング面が大幅に改善され、セットアップと設定に時間を費やす場合は、RightNowを使用して販売することができます。それは奉仕時に強く、あなたが顧客を維持したい場合は、良いサービスが必要です。 Rightnowはあなたの意欲と同じくらい強くなることができます。
慎重に進む
何が嫌いですか？
ページの読み込み時間は非常に長くなりました。コストは非常に高価でした。社会的監視ツールは、決して働かなかったコミュニティの会話の感情を監視する機能を備えて販売されました。私はそれがOracleの買収であるかどうかわからない、または私たちと協力する意欲が消えてしまったように見える。ボルダーのPMチームとボーズマンの人々は、次のリリースでの仕事を、決して仕事をしないということから、次のリリースでの仕事に変えました。
何が一番好きですか？
私たちが販売していたものが、トップクラスのコミュニティプラットフォームのビジョンを好きでした。社会的監視。授与顧客との対話。製品開発/革新に関する情報それはすごく響きました。ボルダーの製品管理チームは素晴らしかったです。アカウント管理はすごく始まった。
製品を検討している他の人への推奨事項
それはあなたにとって理想的な解決策かもしれません。それは私のための仕事ではありませんでした。あなたが販売している機能がSLAに組み込まれていることをお勧めします。また、合意にも許容できるページ読み込み時間を含めるようにしてください。
クラス最高のものの、コストの爆発とアフターサービスの不足で終わる可能性が最も高い
何が嫌いですか？
基本ツールセットでは、顧客に洗練されたサービスを提供するだけでは十分ではありません。追加調整、機能は、座席からセッション、隠されたコスト（毎月数百ユーロなど）サービスポータル。
何が一番好きですか？
RightNowクラウドサービスは、あらゆる可能なサービスアプローチに幅広いツールを提供します。ライブチャットからホストされているセルフサービスページまで、可能なすべての言語で機能を実装できます。
製品を検討している他の人への推奨事項
このシステムは、あなたがオールインの場合にのみ意味があります。達成したいことの詳細で明確な計画が必要です。オラクルが提供するサポートに加えて、このシステム全体に専用の管理者を雇うお金があることを確認してください。
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