Web接客とは、実店舗で来店した人物への対応を行うのと同じように、Webサイト上で訪問者に対する接客を行うことをいいます。
Web接客という言葉からは、ZOOMのようなWeb会議システムを使った、オンラインでの物件内見や、店舗のようすを撮影しながらの接客をイメージするかもしれません。
しかし、Web接客はオンラインシステムを使った対面での接客ではなく、Webサイト上でのチャットツールを使った文字でのやりとりや、サイト訪問者に対して広告やクーポンを画面上にポップアップウインドウで表示させることを指します。
Web接客を行う意味は、実店舗と同じく、訪問者の質問に答えたり、商品購入の後押しをしたりすることです。
Webサイトではアクセス数を増やすためのSEO対策や広告施策が行われますが、これは実店舗でいうところの集客にあたります。しかし、いくら多くの人が集まっても、購入に至らなければ店舗の売上が上がらないのと同様に、Webサイトであっても集客に続く段階である「接客」に力を入れる必要があります。
Web接客を実施することで、商品購入というコンバージョン率の上昇や直帰率・離脱率の改善が見込めます。また、実店舗と同じように、訪問者の属性に合わせた商品をすすめるといった行動によるユーザーの満足度向上にもつながります。
次回以降でWeb接客ツールについても解説していきます。
