Web接客ツールにはポップアップ型、チャット型ともに「シナリオ」と呼ばれるものがあります。
代表的なものを紹介します。
・ポップアップ型のシナリオ
ポップアップ型におけるシナリオとは、Webサイト上でのユーザーの特定の動きに合わせてポップアップウインドウを表示させるというものです。
たとえばサイト上で購入を一定時間悩んでいるユーザーに対し「30分以内に購入すれば今回から使用できるクーポンを配布」といった購入の後押しをするものや、商品詳細ページで一定時間が経過した場合に「ご不明な点はございますか？」と相手の不安を取り除くための声かけの役割をするものなどがあります。
・チャット型のシナリオ
チャット型のWeb接客ツールでは、人間のオペレーターが直接対応するものと、チャットボットが半自動的に対応するものがあります。そしてチャットボット型には、自由な質問に対してAIが回答をするものと「お悩みのことは以下の中でどれですか」というような選択肢を提示して、選択されたものに対して自動的に答えを出すというものがあります。後者のものをシナリオ型といいます。
ユーザーが選ぶ選択肢とそれに対する回答メッセージをあらかじめシナリオ（道筋）として設定しておくので、シナリオ型と呼ばれています。
例えば携帯電話キャリアのWebサイトであれば、
・新規契約番号でのご契約
・他社からのお乗り換え
・機種変更のご希望
といった選択肢を提示し、その回答に合わせた次の選択肢がフローチャートのように続きます。これはすべてシナリオとしてあらかじめ設定されています。
