Web接客ツールを導入したものの、適切に活用されないまま効果を発揮できていないケースがあります。この原因は大きく分けて2つあります。1つは効果検証のできないツールを選んでしまい、効果の実感が得られないパターン。もう1つは、適切な箇所で使用できていないというパターンです。
Web接客ツールは、あくまで「接客」や「お客様対応」を行うツールです。実店舗の場合、過剰な売り込みや不必要な声かけを行うと、かえって売上につながらないものです。つまり、どのような場合であっても「接客すればするほどよい」とは限らないわけです。
このことを理解せずにWeb接客ツールを導入すると、過剰なポップアップウインドウの表示や、執拗なチャット誘導をしてしまい、結果としてコンバージョン率の低下や離脱率の上昇といった悪影響につながりかねません。
ポップアップ型のWeb接客ツールなら営業とマーケティングが、チャット型のWeb接客ツールならカスタマーサポートがその役割です。Webサイトへの訪問客であっても、場所が実店舗からWebに移っただけで、画面の向こうには実際に人がいることには変わりません。Web接客ツールの導入時には、営業担当やカスタマーサポートを配置するのと同様に、適材適所を心がけることが重要になります。
