投稿 チャットボットツールを導入する際の一般的な障壁は何ですか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>| 一般的な障壁 | 具体的な課題 | 主な対策 |
|---|---|---|
| 技術的な障壁 | 回答精度不足学習データの整備不足既存システムとの連携の難しさ | 学習データの整備ツールの既存システム連携要件の確認 |
| 組織的な障壁 | ツール導入に対する社内の理解不足運用担当者・運用ルールの不明確複数部署との連携の難しさ | 導入目的の社内共有責任者・運用ルールの明確化 |
| コスト面の障壁 | 初期費用・運用費用の負担費用対効果（ROI）の見えにくさ | KPIの設定必要機能の絞り込み |
| セキュリティリスクの発生 | 個人情報の流出リスク情報管理不足 | データの暗号化ログ・監査機能を搭載したツールの選定ツール側で実施している脆弱性対策の内容の確認 |
| 法務の障壁 | 個人情報保護法への理解不足法令に沿った運用ルールの未整備 | 個人情報保護法に基づく運用体制・ルールの構築法令に対応したツール・ベンダーの選定 |
| 導入の目的とツールのミスマッチ | 導入目的の曖昧さ自社の運用体制とのミスマッチ | KPIの設定導入範囲・部署・対象業務の明確化 |
| UX（ユーザー体験）の課題 | 的外れな回答の発生使いにくい画面による従業員のUXの低下 | ユーザー体験を意識した設計回答精度の改善作業の定期的な実施 |
| 運用フェーズの課題 | 自社内での保守負荷想定外な質問への対応の難しさ | 有人対応との連携強化ベンダーの導入支援・構築サポートの活用 |
技術的な障壁
チャットボットの導入時には、主に次のような技術的な課題が生じます。
- 回答精度が十分でない
- 学習データの整備が不十分
- 既存システムとの連携が難しい
チャットボットは、事前に設定したシナリオやFAQ、学習データなどを基に回答を生成する仕組みとなっています。そのため、システムに組み込む学習データが十分に整備されていない場合、ユーザーからの質問に適切に回答ができない場合があります。
また、現在使用している既存システムと連携できない場合、顧客情報や対応履歴を一元的に管理できず、業務フローが滞るケースも少なくありません。実際にITreview上の製品レビューでは、「ツールから有人チャットに切り替えられる機能があると良い」といった声が見られました。
技術的な課題を解決するには、まず学習データを整理し、既存システムとスムーズに連携できるチャットボットツールを選ぶことが重要です。
組織的な障壁
チャットボットの導入では、以下の組織的な課題が発生する場合があります。
- 社内でチャットボット導入の必要性が十分に理解されていない
- 運用やメンテナンスの担当部署・責任者が決まっていない
- カスタマーサポート部門や情報システム部門など、複数部署の調整が必要になる
チャットボットの必要性が社内で共有されていなかったり、運用担当が決まっていなかったりすると、導入後の運用が停滞する可能性があります。
まずは導入の背景や目的を社内に説明し、運用リソースを確保してから導入を検討することが大切です。
コスト面の障壁
チャットボットの導入では、以下のようなコスト面の問題が生じることも考えられます。
- 初期導入コスト・継続運用コストが発生する
- 保守やメンテナンスで追加費用が発生する場合がある
- 費用対効果（ROI）が分かりにくい
チャットボットの運用では、初期費用だけでなく、運用時の人件費や保守費用などのコストも発生します。これらのコスト面の課題はツール導入時の障壁となりやすく、導入のハードルを上げる原因の一つです。
実際のITreview上のレビューでも「価格をもう少し下げられれれば、より多くの部署で使用できる」との声が見られました。
また、業務の効率化によって得られる成果は数値化が難しく、ケースによっては導入後の費用対効果（ROI）が測定しにくい場合があります。
コスト面の障壁を軽減するには、必要な機能を見極めてツールを選び、導入効果の測定基準となるKPIをあらかじめ設定しておくことが重要です。例えば、「問い合わせ件数を20件減らす」「一時対応率を20％向上させる」などの指標を設定することで、ゴールへの道筋を明確にでき、効果を把握しやすくなります。
社内QAの効率化と業務改善に大きく貢献するAIチャットボット
セキュリティリスクの発生
顧客情報や社内の機密情報を扱うチャットボットでは、セキュリティに関する課題が生じやすくなります。
具体的な課題の内容は、以下の通りです。
- チャットで扱う個人情報の漏えい
- 不正アクセスによる機密情報の流出
チャットボットにセキュリティ上の脆弱性がある場合、個人情報や機密情報の漏えいや不正アクセスのリスクが高まります。
そのためツール選定時には、データの暗号化や脆弱性対策、監査ログ機能などのセキュリティ機能が備わっているかを確認することが重要です。
法務の障壁（個人情報保護法に基づいた運用）
個人情報を扱うチャットボットでは、個人情報保護法に基づいた運用への対応が法務上の障壁となります。
チャット内で氏名や連絡先などの個人情報を取り扱う場合、事業者には以下のような対応が求められます（※）。
- 個人情報の利用目的の特定・公表
- 情報漏えい防止に向けた安全管理措置の実施
- 情報漏えい時の個人情報保護委員会および本人への通知
- 情報の第三者提供に関するツールの遵守
- 個人情報を扱う事業者の氏名・名称・住所・法人の代表者名の提示
- 本人からの開示請求への対応
これらの要件を十分に理解しないままツールを選定すると、自社の運用環境に適さない形で導入が進んでしまうケースがあります。結果として適切な情報管理を行えず、個人情報の流出が起こる可能性があるのです。
このような事態を防ぐには、個人情報保護法で求められる対応を事前に整理することが重要です。法令に沿った運用を進めるためにも、個人情報保護委員会のリーフレットやガイドラインを確認し、自社のセキュリティ要件に合ったツール・ベンダーを選びましょう。
※参考：個人情報保護委員会.「個人情報保護法の基本」.https://www.ppc.go.jp/files/pdf/kihon_202309.pdf ,（参照2026-03-28）.
導入の目的とツールのミスマッチ
導入目的とツールのミスマッチは、導入目的の曖昧さが原因で起こりやすい問題です。
具体的には、以下のような課題が挙げられます。
- ツール導入によって何を改善したいのかを具体的に定めていなかった
- 自社のニーズや運用体制に合わないツールを導入してしまった
導入目的を理解しないままツールを選ぶと、必要な機能が不足し、期待していた導入効果が得られない可能性があります。
導入効果を選るためには、「問い合わせ削減率」や「オペレーターの対応時間の削減」といった解決したい課題を明確にし、現場の業務フローや運用体制に合ったツールを選ぶことが重要です。
導入目的と併せて、ツールで効率化する業務や導入部署、運用担当者、評価指標を決めておくと、ツールのミスマッチを防止できるでしょう。
ツール選びで失敗しないためには、以下の5つのポイントを重視して選びましょう。
- 導入前のヒアリングを丁寧にしてくれるか
- 自社で継続的に運用できるか
- 中長期的に費用対効果が見込めるか
- 導入支援や運用支援を継続的に受けられるか
- 既存ツールとの連携ができるか
UX（ユーザー体験）の課題
チャットボットでは、ユーザー体験（UX）に関する課題も考慮する必要があります。主に考えられる課題は、以下の通りです。
- 質問しても適切な回答が得られない
- チャット欄や操作画面が使いにくい
例えば、ユーザーの質問に対して的外れな回答が返ってくる場合、満足のいく情報を得られず不満につながる可能性があります。また、操作画面が分かりにくい場合もUXの低下につながります。
実際のITreview上で見られるレビューでも、「一部の設定ルールに専門的な表現があって初めての方には分かりづらい」「設定画面の項目が多くて目的の機能を探すのに時間がかかる」といった声が見られました。
こうした課題に対応するには、回答精度の改善作業を定期的に行う他、ユーザー体験に配慮したツールの選定が重要です。
ChatPlusは弊社でなくてはならないツールとなっています
運用フェーズの課題
チャットボットは導入後の運用段階でも、さまざまな問題が生じる可能性があります。よく見られるものは次の通りです。
- 定期的なメンテナンス・保守作業のリソースが確保できない
- 想定外の質問への対応が難しい
チャットボットを自社で運用する場合、学習データの更新や回答精度の見直し、シナリオ改善、保守作業を限られたリソースで継続的に行う必要があります。
実際のITreview上の製品レビューでも「運用初期は想定外の質問に対応できず、その都度手動で修正していた」との声が見られました。
このような課題に対応するには、更新担当者や責任者を明確に定め、いつ誰がどのような作業で何を見直すのかをルール化することが大切です。自社で保守作業のリソースや体制を整えられない場合は、必要に応じて外部の専門会社への委託を検討しましょう。
また、想定外の質問に対応できない場合に備えて、チャットボットからオペレーターへ引き継ぐ仕組みを用意しておくことも重要です。
チャットボットツール導入では技術・組織・コストなどの課題が発生する
チャットボットツール導入時は、技術面・組織面・コスト面の問題やセキュリティリスク・法務への対応、導入目的とツールのミスマッチなどの障壁が生じる場合があります。特に導入目的の曖昧さや回答精度不足、運用体制の未整備が失敗の原因になりやすいため、導入前にしっかり固めておきましょう。
これらの障壁を乗り越え、安定した運用を行うには、まずは導入目的を明確に定め、自社の運用体制やニーズに合ったツールを探すことから始めるのがポイントです。
ITreviewでは、複数のビジネス向けチャットボットツールのレビューを確認できます。実際のユーザーの評価や口コミを参考にしながら、自社に合ったツールを探してみてください。
投稿 チャットボットツールを導入する際の一般的な障壁は何ですか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 チャットボットツールを選定する際に考慮すべきセキュリティ要件は何ですか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>- 第三者認証の有無（Pマーク・JIS規格・ISO規格・SOC2）
- 通信データの暗号化機能
- AI特有のセキュリティ対策のレベル
- アクセス制御・ログ監査機能の有無
- インシデント対応の可否
- システム運用・脆弱性対策のレベル
- API連携・外部連携の制御機能の有無
- ベンダーの信頼性・ガバナンス（企業の管理体制）
- 契約・法務観点への対応
を選定する際は、通信データの暗号化や第三者認証、脆弱性対策などのセキュリティ要件の確認が不可欠です。
チャットボットツールを選定する際に考慮すべき9つのセキュリティ要件
チャットボットツール選定時に確認すべきセキュリティ要件を9つ紹介します。
第三者認証・コンプライアンスへの準拠
ツール選定時は、以下のような第三者認証の取得状況を確認しましょう。
| 第三者認証の名称 | 概要 |
|---|---|
| Pマーク | 個人情報を適切に扱っていることを証明する国内の認証マークJISQ15001に基づいて認証される制度 |
| JISQ15001 | 企業の個人情報保護に関する運用・体制を評価する規格Pマークの審査基準として利用されている |
| ISO/IEC27001 | 情報セキュリティマネジメントに関する国際規格情報資産を守るための管理体制・運用ルールが適切に整備されている組織を認証するもの |
| ISO/IEC27017 | クラウドサービスに関する情報セキュリティガイドライン（ISO27001をベースにしている）クラウドサービスに対応した情報セキュリティ体制が整っている組織を認証するもの |
| SOC 2 | 米国公認会計士協会（AICPA）が定めた監査基準セキュリティ・プライバシー・可用性・機密性・処理の完全性の5つの基準に基づいて第三者が監査する監査結果は報告書にまとめ、顧客に公開する |
これらを取得しているツールは、専門の認定機関から「企業の情報を適切に管理している」と認められており、自社のコンプライアンス基準に合ったAI運用が期待できます。
データの保護・通信の暗号化
チャットボット上で扱う情報を保護するために、SSL/TLSを用いた通信データの暗号化が標準実装されているかを確認しましょう。
SSL/TLSとは、インターネット上でデータを暗号化して送信する仕組みのことです。SSL/TLSが実装されていると、社内や顧客の機密情報を暗号化でき、悪意のある第三者による情報の盗聴や改ざんを防止できます。
AI特有のセキュリティ対策
チャットで扱う機密情報が学習データに利用されないよう、ベンダーのデータ学習に関するポリシーを確認してください。
大規模言語モデルを搭載したAIチャットボットでは、ユーザーが入力したデータがAIの学習に使用されるリスクがあります。そのため、ベンダーの規約に「入力データは学習に利用しない」といった記載があかを確認しましょう。
アクセス制御・ログ監査
チャット管理画面へのアクセス制御やログ監査機能が搭載されていると、権限外の閲覧や操作を防止でき、不正アクセスや誤操作のリスクを抑えられます。
ログ監査機能は、チャットボット上の操作ログを保存・確認できるため、セキュリティ上の問題（インシデント）が起こった場合の原因特定に役立ちます。
インシデント対応・事業継続
万が一のセキュリティ上のインシデントに備えて、ベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。
インシデントが発生すると、業務の停止や顧客対応の遅延につながります。サポート体制が充実していれば、サイバー攻撃やシステム障害発生時も迅速な対応が期待できます。
チャットボットの導入支援や運用サポートの範囲を把握しておくことも重要です。
運用・脆弱性対策
アップデートやセキュリティパッチ実施の有無は、チャットボットを安全に運用する上で重要な確認項目です。
OSやソフトウェアの脆弱性が放置されると、第三者による不正アクセスや情報漏えいにつながる可能性があります。
常に最新の状態を維持し、ウイルス感染や不正アクセスを防ぐための運用体制が整っているかを確認しましょう。
API・外部連携の制御
チャットボットを外部システムと連携させる場合は、APIとの連携可否だけでなく、データへのアクセス権限機能の有無も確認しましょう。
連携先の情報をどこまで閲覧・編集できるのかを細かく設定できれば、不正操作や誤操作のリスクを抑えられます。
自社のセキュリティ基準に合わせて柔軟にカスタマイズできるツールを選ぶことが重要です。
ベンダーの信頼性・ガバナンス
ツールの機能だけでなく、ベンダーの信頼性や企業体制をチェックします。具体的な確認事項は、以下の通りです。
- 導入実績があるか
- Webサイトにセキュリティポリシーが記載されているか
- 組織体制が整っているか
- サービスの問い合わせ窓口が記載されているか
- セキュア開発ライフサイクル（SDLC）を採用しているか
なお、大企業への導入実績が豊富なベンダーは、厳格なセキュリティ体制の基でサービスを提供している傾向があります。
契約・法務観点
個人情報を取り扱うチャットボットを導入する場合、そのベンダーが個人情報保護法に基づく安全管理措置を講じているかどうかを確認します。
具体的には、データの所有権や利用範囲、再委託の有無、外部提供の可否などを契約書上で明確にし、自社の責任範囲を整理しておくことが重要です。
チャットボット導入時はセキュリティ対策を万全に実施しよう
チャットボット選定時のセキュリティ要件は、通信の暗号化やログ監査機能の有無、AIデータ学習のポリシーなど多岐にわたります。自社のセキュリティ基準をクリアするツールを選定し、AI運用を効果的に進めましょう。
ITreviewは、数多くのIT製品・SaaSのレビュープラットフォームです。製品のリアルな口コミや評価を確認できるため、チャットボットツール探しにぜひご活用ください。
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]]>投稿 ChatGPTとチャットボットの違いとは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そこで本記事では、ChatGPTとチャットボットの違いを詳しく解説します。ChatGPTを利用する魅力や、チャットボットの弱点もご紹介しますので、機能を理解したうえで必要なツール・サービスを検討してみてください。
ChatGPTとチャットボットの3つの違い
chatGPTとチャットボットは似た名称をしたツールです。しかし、実際に利用してみると、機能や使い方、目的などが大きく異なります。まずは各ツールの違いを3項目ご紹介しますので、どちらが自社に合うのか判断するときの参考にしてください。
質問に対して返答ケースの違い
ChatGPTとチャットボットは「返答できる種類」に違いがあります。
ChatGPTは、質問や指示に対して、蓄積されたビッグデータから適切な回答を提案してくれるのが特徴です。インターネット上にある大量の情報をもとに回答が返ってくるため、返答のケースに限界はありません。また、質問や指示に条件を加えることで、見出し付きの分かりやすい回答や、箇条書きの整理された回答が送られてきます。
チャットボットは、事前に決められた質問に対する回答を提案するのが特徴です。事前に質問される内容とそれに合う回答を自身で準備する必要があるため、準備していない回答を表示できません。また、1つの質問に対して1つの回答だけを設定できます。
対応範囲の違い
ChatGPTとチャットボットは、質問・指示に対する「対応範囲」が異なります。
ChatGPTは、幅広いジャンルの質問・指示に対応できるのが特徴です。会話言葉のように質問するだけで、適切な返答がもらえます。同じページで関係のないジャンルの質問ができるほか、同じキーワードであっても、質問のしかたによって、多種多様な返答を提案してくれるのが魅力です。
チャットボットは、あらかじめ決められた質問・回答のみ対応できます。特定のキーワードや、よくある質問などに対して回答を表示するため、対応範囲が限られます。また、同じ質問には同じ回答しか出せないことから、質問者が理解しやすい回答を準備しなければなりません。
精度向上の違い
ChatGPTとチャットボットは、質問に対する回答の「精度向上」に違いがあります。
ChatGPTは、すべての回答をAIが行うため、質問・指示の内容に合わせて適切な答えを導き出してくれるのが特徴です。また、返答内容が読みづらいと感じた場合には「読みやすくしてほしい」「初心者でも分かるように」といった指示を追加することで、返答をブラッシュアップしてくれます。
チャットボットは、事前に質問と回答を準備する必要があるため、人間の手で精度を高めなければなりません。ただし、最近ではAIを導入したチャットボットも登場しています。関連性の高い質問や回答を提案してくれるなど、便利な機能を利用可能です。しかし、質問の精度はまだまだ人間に依存していることも理解しておきましょう。
チャットボットと比較して分かるChatGPTの魅力
前述した内容からも分かるように、ChatGPTとチャットボットには大きな違いがあります。また、チャットボットと比較することで、ChatGPTの魅力が2つあることにお気づきでしょうか。続いて、ChatGPTを利用する魅力について見ていきましょう。
回答の用意が要らない
チャットボットは、あらかじめ質問者の質問を予測して、回答を準備しなければなりません。質問数が多いほど、回答数も増えていくのが特徴であり、準備のために莫大な労力がかかります。
一方、ChatGPTは、インターネット上のデータをビッグデータとして蓄積したAIが対応してくれるのが特徴です。事前に回答を用意せずに利用できるほか、ビッグデータの中から適切な回答を導き出してくれるため、初心者でも気軽に利用できます。
抽象的な質問にも対応してくれる
一般的なチャットボットを利用する場合には、具体的なキーワードの入力が必要です。抽象的な質問をしても、回答を得られない場合があります。
一方、ChatGPTは抽象的な質問であっても、その意図を読み取り、適切な回答を提案してくれるのが特徴です。ChatGPTを導入すればQ&Aのクオリティが高まり、ユーザーニーズに合った魅力的な回答を期待できるでしょう。
従来のチャットボットが持つ弱点
多くの企業に導入されているチャットボットですが、利用において2つの弱点があります。ChatGPTとの違いを理解するために、ぜひ参考にしてみてください。
回答数に上限がある
従来のチャットボットは、回答数に上限が設けられています。
たとえば、このプランなら最大100個の回答を準備できるというようなイメージです。回答数や質問のジャンルを増やしたい場合には、一般的に支払う金額がアップします。したがって、大規模なサービスを展開している際には、高額なプランを利用しなければユーザーの質問を網羅できない可能性があります。
場合によっては、費用対効果を生み出せないこともあるでしょう。導入する場合は、しっかりと効果を出すために、ライフサイクルコストを分析したうえで導入の可否を検討してください。
運用開始までに準備期間がかかる
従来のチャットボットは、準備期間として次の手順を踏む必要があります。
- 対応範囲の検討
- 質問と回答の用意
- パターンの作成
- 精度テスト
利用者のニーズを細かく拾い出すことはもちろん、適切な質問と回答の準備に時間をかけなければなりません。用意した内容がうまく機能するのか精度テストを行ったのち、運用を開始できます。
運用までに3カ月以上かかる場合もあり、準備期間のコストや費用が増えてしまうのが課題です。また、運用開始後も、ユーザーの利用状況を確認しつつ、改良・改善する必要があります。
ChatGPTとチャットボットの違いを理解したら製品を比較検討しよう
自由度の高いChatGPTと、人力で設定・運用が必要なチャットボットには、機能や利便性に大きな違いがあります。また、今まではChatGPTとチャットボットが別々で用いられていましたが、ChatGPTの機能を搭載した最新のAIチャットボットなども登場しています。
ChatGPTを自社サービスに組み込む場合、サービスのユースケースや関連する法律やルールなどを徹底的に学習させる必要があります。自動応答の仕組みをどのように使いたいのかによって、導入するシステムが変わってくるはずです。自社サービスに必要な要件定義を行い、最適なシステムを探しましょう。
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]]>投稿 シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違いや向いている業務を解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>一見、チャットボットは全て同じような仕組みに思えますが、実は大きく分けると「シナリオ型チャットボット」「AI型チャットボット」の2つに分類されます。そこで今回は、この両者の違いと向いている業務について解説します。
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違い
シナリオ型とは「ルールベース型」とも呼ばれ、あらかじめ準備されたシナリオに沿って会話を進めるタイプです。表示された選択肢の中から該当するものを選ぶと、選んだ結果によってシナリオが分岐します。それを繰り返していくことで最終的なゴールにたどり着く仕組みです。
特徴としては、あらかじめ用意された答えしか持たないため、最終的な答えが得られない場合があります。その反面、造りがシンプルなためスムーズな導入が可能です。
一方のAI型とは、質問された文章を解析して答えを導くタイプです。シナリオ型のように選択肢を用いるのではなく、自由に質問することができます。質問文を単語に区切り、それらをデータベースと照らし合わせて一致率を見るという仕組みです。
AI型は、利用すればするほどデータが蓄積され回答の精度が上がります。シナリオ型に比べて高機能であることから、一般的に高めのコストが設定されています。
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットのメリット・デメリット
チャットボットはAI型とシナリオ型のどちらかが良いというものではなく、それぞれにメリットとデメリットがあります。それらをまとめたものが以下になります。
| メリット | デメリット | |
| シナリオ型 | ・低コストである ・短期間で導入できる ・早く効果が出る |
・定型的な回答しかできない ・用途が限られる ・場合によってはシナリオ作成に手間がかかる |
| AI型 | ・複雑な回答に対応できる ・質問文の揺らぎにも対応できる ・経験によって精度が上がる |
・コストが高い ・構築までに時間がかかる ・導入前に学習とチューニングが必要である |
シナリオ型のチャットボットは、短い導入期間と低コストが最大のメリットです。ある程度の質問やルールが決まっている場合は、シナリオ作成もそれほど手間がかかりません。ECサイトや不動産業、飲食業のような一般的な業種であれば、あらかじめ用意されたフォーマットを使うのも1つの方法です。
ただし、質問内容やボリュームによっては一からシナリオを構築する必要があります。その際は、「Aと質問されたらAA、AB、ACの選択肢を表示する」「AAが選択されたらAAA、AAB、AACの選択肢を表示する」のように、全てのパターンを網羅した上で検証する必要があるため、膨大な時間と手間を要します。
一方のAI型のチャットボットは、複雑な質問に対して柔軟に対応できるのがメリットです。過去のデータを事例として保持し、質問されるたびにフィードバックを受けて精度を高めていきます。さらにデータが蓄積されれば、表記の揺れも理解できるようになり、オペレーターのような受け答えが可能となります。
ただしAI型の場合、学習データが少ない期間はなかなか精度が上がりません。場合によっては定型的な質問にも答えられないことがあります。ある程度のクオリティで運用を始めたいなら、事前に学習データを準備する必要があります。
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットに向いている業務とは？
シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットで、それぞれに向いた業務は以下のようになります。
| 向いている業務 | |
| シナリオ型 | ・ECサイト（よくある質問） ・社内の問い合わせ（社内のルール） |
| AI型 | ・ヘルプデスク・コールセンター ・ECサイト（おすすめの商品） |
シナリオ型が得意とするのは、定型的な質問に対する固定の答えです。たとえばECサイトだと「送料はいくらですか？」「支払い方法は？」「返品・交換はできますか？」といった「よくある質問」になります。会社内であれば、社内ルールや就業規則、各種手続きの方法などの問い合わせにも最適だと言えるでしょう。考えられる全ての質問に対する答えを用意しておけば、正確に回答してくれるのがシナリオ型です。
一方のAI型は、複雑な質問に対して幅広い答えを用意しています。たとえば「注文したはずなのに商品が届かない」「登録の画面でエラーが出ている」「こんな商品が欲しい」などに対して、質問者の状況に応じた対応が可能です。製品やサービスの使い方を説明してくれるヘルプデスクや故障を受け付けるコールセンター、ECサイトでのおすすめ商品の案内など、普段オペレーターが対応する業務に適していると言えるでしょう。
チャットボットを選定する際のポイント
チャットボットを選定する際のポイントは以下の3つです。
目的とペルソナを明確にする
初めに、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。目的がないまま「効率化できそう」という理由だけでは、上手く活用できない可能性があります。「どこに問題があるのか」「どうすれば解決できるのか」などをイメージすることで、チャットボットの利用範囲が定まり目的が見えてきます。
また、ペルソナの設定も重要です。利用者の性別や年齢層など、ターゲットを詳細に決めることで問い合わせをするときの状況がイメージしやすくなります。例えば「40代男性」であっても、職業や趣味、未婚・既婚などを具体的にしたほうがシナリオ型とAI型のどちらが適しているのかがわかり、ニーズに応えられるチャットボットを選べます。
無料トライアルを利用する
導入前に無料トライアルで試せるかどうかは重要なポイントです。チャットボットにかかる導入費用は、高機能でカスタマイズした製品だと総額が200万円に達することがあります。
導入した後で使い勝手や運用イメージが違うことに気づいた場合、大きな問題になってしまいます。場合によってはチャットボットが活用されないまま終わってしまうことも考えられます。無料トライアルやデモなどは、積極的に利用することをおすすめします。
費用対効果を確認する
選定の際は、費用対効果の確認も重要です。チャットボットにかかる費用は、導入費用だけで終わりというわけではありません。月額または年額利用料金、シナリオなどの初期データ作成費用、カスタマイズ費用なども必要です。
さらには、導入前の事前準備や運用した後のメンテナンスに人的コストもかかります。それらを全て踏まえた上で、どれだけ効果があったのかを確認しなければいけません。利用シーンに対して高機能すぎるものを選定すると、想定した費用対効果が得られない可能性があります。
自社に最適なチャットボットを探してみよう！
一見同じに見えるチャットボットですが、シナリオ型とAI型はそれぞれ用途が異なります。
シナリオ型は定型的な受け答えを得意としており、「よくある質問」のようなマニュアル化された業務に最適です。
一方のAI型は、学習データによって回答精度が上がり、オペレーターのような対応が行えます。いずれも自社に合ったチャットボットを上手く活用すれば、業務効率化に役立つことでしょう。気になる方はぜひ試してみてください。
投稿 シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違いや向いている業務を解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 チャットボットを最大限活用するために押さえておきたいポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>しかし、全てのチャットボットが万能なわけではなく、なかには導入が失敗に終わるケースもあります。そこで今回は、チャットボットを最大限活用するために押さえておきたいポイントについて解説します。
チャットボットを活用できていない原因
チャットボットを上手く活用できない原因には、以下のようなものがあります。
欲しい回答が得られず利用されない
チャットボットは電話やメールに比べて、スピーディに回答できるのがメリットです。しかし毎回的確な答えが返されるかというと、そうとは言いきれません。同じ質問の繰り返しや一方的な会話の終了などで、相手に不満やストレスを与えることもあります。そして当然、満足できる回答を得られなければ利用者は減ってしまいます。
準備ができていない
チャットボットは、導入すればすぐに使えるというものではありません。ある程度の時間をかけて準備する必要があります。FAQの洗い出しやシナリオの作成、環境構築、テスト運用のスケジュール決め、担当者の割り振りも必要です。導入後も運用状況を細かく分析し、FAQやシナリオのブラッシュアップを続ける必要があります。
チャットボットが使いにくい
チャットボットは、直感的に使えてこそ意味があるものです。チャットのスタート方法や進め方がわからなければ、利用者はストレスを感じてしまいます。初心者であっても、何となくクリックや入力をするだけで会話ができるようなチャットボットが望ましいと言えるでしょう。
また、管理者側の使い勝手も重要なポイントです。チャットボットは細かな設定が多く、ツールの種類によってはプログラミングのような高いスキルが求められることがあります。ツールと担当者のITリテラシーの組み合わせによっては使いにくさを感じるかもしれません。
チャットボットの精度を上げるために必要なこと
チャットボットの精度を上げるためには「教育」が必要です。チャットボットには「シナリオ型」「AI型」の2種類があり、それぞれに合わせた方法で教育を行います。
シナリオ型は、複数の選択肢からユーザーに1つずつ選んでもらいながら会話を進めるチャットボットです。あらかじめ想定される質問と回答を準備し、それらを分岐させシナリオ化することで成立します。チャットボット自体が何かを考えるわけではなく、どれだけ選択肢と答えを網羅できるかがポイントです。選択肢を上手く組み合わせて良いシナリオを設計することが「教育」になります。
一方でAI型は、ユーザーが自由に入力した内容を分析して答えを導くチャットボットです。質問文を単語に分け、あらかじめ用意されたFAQのデータベースと照らし合わせることで答えを導き出します。回答した内容が正解なのか間違いなのか評価を重ね、データが蓄積されることで精度が上がります。つまりAI型の場合、導入直後はあまり「教育」がされていない状態です。早期に精度を上げたいのであれば、長めのテスト期間を設ける必要があります。
チャットボットを最大限活用するために押さえるべきポイント
チャットボットを最大限活用するために、押さえるべきポイントを見ていきましょう。
ターゲットを決める
初めに、チャットボットを利用するターゲットを設定しましょう。年齢層や性別をある程度絞れれば、設置するキャラクターやシナリオを設計しやすくなります。利用者に安心感を与えられると、より積極的にチャットボットが利用されるでしょう。
想定されるFAQを洗い出す
チャットボットで重要なポイントとなるのが、FAQの洗い出しです。どのような質問が多いのか、どのような回答をすれば相手が満足してくれるのかを徹底的にリサーチする必要があります。
ただし、ここで注意すべきなのが「客観的な視点を持つ」ということです。こちらは当然だと思っていることでも、質問する側には理解されていないことがあります。リサーチの際は、過去の問い合わせデータやお客様の声などを反映して、客観的な視点でFAQを準備する必要があります。
シナリオを構成する
シナリオの構成では、利用者の使いやすさを考え、自然な会話の流れになるよう注意が必要です。内容も長くなりすぎず、簡潔な表現を心掛けるようにしましょう。
また、解決できないような問い合わせの際は「オペレータと会話する」といった案内を出すことも利用者が増えるポイントです。
チャットボットの構築を行う
自社サイトへチャットボットを設置して、各設定を行います。チャットボットの製品によってはあらかじめテンプレートが用意されており、初期データとして利用すれば効率良く進められます。
精度の確認とチューニングを行う
稼働した後、精度の確認とチューニングを行いましょう。チャットボットは導入して終わりではなく、一定期間ごとに検証が必要です。思っていたほどの効果が得られていない場合は、問題を特定して対処しなければいけません。場合によっては精度を上げるためのチューニングも必要です。
チャットボットを選定する際のポイント
チャットボットを選定する際のポイントは、以下の通りです。
管理しやすいか
チャットボットの選定において、管理画面の使いやすさとメンテナンスのしやすさは重視すべきポイントです。誰でも簡単に使えて運用しやすいツールでなければ、かえって非効率を招く可能性があります。操作感やメンテナンスコストは事前に確認しておきましょう。
シナリオ設計がしやすいか
シナリオは一から自社で作成することもできますが、製品によってはテンプレートの利用も可能です。社内向けでは総務用、経理用などがあり、社外向けでは不動産用や飲食業用、EC事業用などが用意されています。導入時だけテンプレートを使い、その後独自のシナリオにカスタマイズすれば効率的にシナリオの設計が行えます。
無料トライアルで利用可能か
実績の多いチャットボットであっても、いざ自社で使ってみると合わないケースがあります。管理の難しさやメンテナンスの手間などで運用のしづらさを感じたり、そもそもAI型とシナリオ型の選択を間違ったりしてしまうことです。ミスマッチを防ぐためにも、無料のトライアルや無料デモなどを積極的に活用しましょう。
自社に合ったチャットボットで最大限の活用を！
チャットボットは人の代わりに働いてくれる便利なツールです。上手く活用するには、導入前にスケジュールを立てて準備する必要があります。製品の種類によっては、あらかじめテンプレートが用意されており、チャットボットが初めてでもスムーズな導入が可能です。気になる方はぜひ試してみてください。
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]]>チャットボットとは？
チャットボットとは、自動で会話を行うプログラムのことをいいます。チャットボットは、1960年代に生み出された対話システム「ELIZA（イライザ）」から始まりました。ELIZAは、キーワードに対応する言語表現と返答用の文字列が定義されており、ユーザーからの入力によってキーワードを探し、返答用文字列に当てはめて答えるというシステムです。
この対話システムの開発後、AIは進化を続け、2011年になるとApple社から「Siri」が登場しました。この後にMicrosoft社やGoogle社が続き、現在ではチャットボットのシステムを適用したツールも誕生しています。
チャットボットには、以下の4つの種類があります。
FAQ型チャットボット
顧客から受けた質問を理解して、データベース上から相応しいとされる回答を返信するチャットボット。
配信型チャットボット
定められたタイミングで情報を配信するチャットボット。
処理代行型チャットボット
顧客との会話によって得た情報の中から、システム処理を代行するチャットボット。
雑談型チャットボット
顧客との会話の成立を目的とするチャットボット。総務省の「ICTの進化によるこれからのしごと」には、AIの導入による業務の効率化事例として、「チャットボットによる自動応答」が明記。これに対する導入効果には「作業時間の短縮ないしは1人当たりの処理量の向上」「熟練者のノウハウ継承」「人間の正確さを超えた処理（画像認識の正確性など）」が挙げられています。このほか、「コールセンターやチャットボットについては、すでに市場として確立しつつある」との記載もあります。
ITreviewではその他のチャットボットも紹介しており、紹介ページでは製品ごとで比較をしながら導入ツールを検討することができます。
チャットボットの基本機能
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせや質問に対応する際、大変役に立つシステムです。チャットボットの基本機能として、以下の5つがあります。
自動応答機能
チャットボットのもっともベーシックで有益なシステム。ユーザーからの問い合わせに対し、プログラムで応答します。これによりオペレーターの負担軽減に寄与し、人件費削減においても有効です。
FAQとの連携機能
チャットボットとFAQページを連携させることで、詳しい解決法が記載されたページへとユーザーを誘導することができるシステムです。この機能を活用することで、電話での問い合わせなどの手間がなくなり、顧客満足度の向上にも役立ちます。
AIによる学習・回答機能
AIを利用した学習・回答システム。繰り返し学習を行うたびに蓄積データは増加していくため、質問の幅も広がります。複雑で難解な質問にも対応可能で、膨大なデータから最良の回答を探し出すことができるようになるでしょう。
オペレーター対応連携機能
チャットボットだけでの対応が困難となり、オペレーターへの対応が必要となった場合には、事前データから担当部署と連携することができるシステムです。担当部署へすぐにつなぐことが可能で、ユーザーのストレスを軽減できます。
外部システム連携機能
チャットボット外部機能を連携できるシステム。人事管理や在庫管理などの外部機能をチャットボットと連携すると、シンプルな対話をするだけで入力できます。社内に導入することにより、さらなる業務の効率化が期待できるでしょう。
チャットボット導入のメリットとデメリット
チャットボット導入のメリット
・自動化による顧客対応業務の効率化
従来までは人間でなければ対応不可能であった顧客対応を、チャットボットに任せられるようになったことから、残業時間の削減や人件費の削減といった業務の効率化が実現できます。
・問い合わせログの蓄積による属人化の防止
人間が対応する場合、担当者次第で質や内容にばらつきがあるため、ユーザーにストレスを与えることもあるでしょう。チャットボットの導入により対応品質を統一化でき、ユーザーのストレスにもなりにくいという利点があります。
・顧客接点が増えることによるマーケティング活用
チャットボットを通してやり取りされる内容や状況などは、すべてデータとして残ります。それらを分析することによって、顧客の傾向や需要などの把握をすることも可能です。こうした顧客情報の分析結果は、マーケティングとして活用する場合にも大変効果的でしょう。
チャットボット導入のデメリット
・初期費用がかかる
チャットボットツールを導入する際には、ある程度の費用がかかります。そのため、事前に初期費用をきちんと把握しておくことが重要です。
・運用工数がかかる
チャットボットの導入後は、専属の担当者やチューニングが必要となります。チューニングの工数や担当者の人件費などの運用工数は、できる限り想定しておきましょう。
チャットボットは、ツールや機能がバリエーションに富んでいるため、場合によっては選ぶまでが難しいということもあります。効果的に製品を選ぶためには、比較を行うことが有効です。
ITreviewではその他のチャットボットも紹介しており、紹介ページでは製品ごとで比較をしながら導入ツールを検討することができます。
チャットボット活用事例
チャットボットを導入したことで得られるメリットについて、ITreviewに集まったレビューをもとに活用事例を紹介します。
店舗での接客と同じレベルを目指してます。
「今年の4月からsincloでのチャットコンシェルジュサービスをスタートしました。日々店舗で接客をしているスタッフが、実際に行うことで、店舗と変わらないご案内をしています。オンラインショップを介し、コンシェルジュサービスを行なっているので、実店舗とオンラインショップでのサービスの違いを発見することができた。両方のサービス向上につながっている。また、オンラインショップでお買い物をするときのお客様の不安な点を知ることができた」
https://www.itreview.jp/products/sinclo/reviews/56898
▼利用サービス：sinclo
▼企業名：メーカーズシャツ鎌倉 ▼従業員規模：100-300人未満 ▼業種：ファッション・洋服
お客様とのやりとりもメンバー間でのやりとりもしやすくなった
「自分が行っていい業務ではないので申し送るなどのラグが発生していたのですが、ツールを導入したことでそれらの煩わしさは大きく軽減できました。お客様の要望を伝えきれないという漏れが時々発生していたのですが、ログで内容が確認できるので次の相談時の確認事項や説明事項などをまとめやすくなりました」
https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/76823
▼利用サービス：ChatPlus
▼企業名：マネーストレージ株式会社 ▼従業員規模：20人未満 ▼業種：会計、税務、法務、労務
チケット機能とIPアドレスからの企業情報取得機能が便利
「サイトによって色々なチャットツールを試してみたが、チャットプラスの良い点は、使いやすいチケット機能により、他のスタッフと案件をしっかり共有できる点と、IPアドレスから自動で企業情報を取得してくれる点だと思う。取得された企業情報があるので、相手がどういった企業かなど調べなくてもある程度の事前知識をもって対応できる」
https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/34702
▼利用サービス：ChatPlus
▼企業名：株式会社翻訳センター ▼従業員規模：300-1000人未満 ▼業種：その他サービス
問い合わせ業務の最適化とリード獲得の両方が可能
「Webサイト上で問い合わせ対応を自動化したり、見込み顧客との接点に誘導したりできるので、カスタマーサポートだけでなくマーケティングの側面もある便利なツールです。Webサイト訪問者の質問への回答を自動で行ってくれるチャットボットは、よくある問い合わせ対応を削減してくれるカスタマーサポートの役割と、興味のある顧客をトライアル申し込みなどに誘導するなどして見込み顧客を獲得するマーケティングの役割を担っています」
https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/43432
▼利用サービス：ChatPlus
▼企業名：株式会社ソウルウェア ▼従業員規模：20人未満 ▼業種：ソフトウェア・SI
チャットボットの選び方のポイント
ここで、チャットボットをどのように選定するべきであるのか、選び方のポイントに関する説明をします。
利用する場面（用途）は何か
チャットボットは、利用するシチュエーションや用途によってツール選びのポイントも変わってくるもの。そのため、問い合わせの効率化やリードの獲得、CVR（コンバージョン率）向上などの目的をきちんと明確にしたうえで、最適なチャットボットを選ぶことが重要です。
AI搭載型かシナリオ型か
チャットボットは大きく分けて、AI搭載型とシナリオ型の2つの型に分類できます。AI搭載型は回答の精度が高く難解な対応なども可能で、シナリオ型はシンプルな対応に向いているといえるでしょう。それぞれの特性を理解したうえで、適切なツールを選ぶことが大切です。
運用時の会話作成とチューニングはしやすいか
社内問い合わせなどの小さな運用から、BtoCに向けたチャットボットの運用における会話の作成や、チューニングが最良のものであるのかどうかを事前にしっかりと確認しておく必要があります。
サポート体制は充実しているか
チャットボットの導入時、初期のサポートだけに限らず、運用におけるOA対応やオンボーディング、データのチューニングなどができるのかどうかということも、あらかじめ確認をしておきましょう。
チャットボットの業界マップ
チャットボットツールのユーザーからの評価を知るには、ITreview Gridが便利。ITreview Gridは、ITreviewに集まったユーザーのレビューをもとに生成された4象限の満足度マップです。このマップでは、顧客満足度と市場での認知度を掛け合わせた結果が、4象限上でのポジショニングとして確認できます。
チャットボットツール10選
実際にチャットボットツール活用されている企業の方々のレビューが多い製品を中心に、おすすめのチャットボットツールを紹介します。
（2021年11月23日時点のレビューが多い順に紹介しています）
sinclo
チャットボット型Web接客ツールである「sinclo」は、業界初となるまったく新しいコミュニケーションツール。自社サイトへの訪問者に対し、直接顔を合わせて接客しているかのような顧客コミュニケーションを実現します。14日間の無料トライアルが可能。sincloの主なプランは月額9440円からのコスト重視プランと、月額2万9440円からの成果重視プランです。
ChatPlus
初期費用無料で、月額1650円からという低コストで始められる「ChatPlus」は、ユーザーの目的や規模に合わせて、ほかにも月額1万780円や月額16万5000円のチャットボットプランなど5種類のプランから選ぶことができるのも魅力です。10日間の無料トライアルがあります。
Flipdesk
導入社数1000社、導入サイトは1300以上を超え、多くの業界で活用されている「Flipdesk」は、One to One接客を実現するウェブ接客ツール。サポート体制が充実しており、初めて利用する方にも使いやすい仕様です。ライトプランは月額3980円から、スタンダードプランは月額4万9800円から選べます。
AI Messenger Chatbot
AI Compassという独自の運用テクノロジーを導入している「AI Messenger Chatbot」。累計100社を超える運用実績から、独自の運用サポートシステムを構築しています。分析知識のない方でも容易に扱うことができる仕組みです。
AI Messenger Chatbotには、プロフェッショナルプランとプロダクトプランがあります。詳しい費用については、AI Messenger Chatbot公式ウェブサイト上で問い合わせが必要です。
AI Messenger Chatbotの製品情報・レビューを見る
KARAKURI chatbot
カスタマーサポートに特化したAIチャットボットの「KARAKURI chatbot」は、SBI証券やWOWOW、メルカリやニッセンといCSフィールドをリードする企業から選ばれています。正答率95％を保証し、CS部門の費用削減の強い味方となるでしょう。
KARAKURI chatbotの主な料金体系については、KARAKURI chatbot公式ウェブサイトから問い合わが必要です。
sAI Chat
AIエンジンを使用したAIチャットボットである「sAI Chat」は、すべてを自社で開発。他社のAIチャットボットと比較をしても、高性能かつリーズナブルな価格で活用可能です。
sAI Chatの主なプランは、以下のとおりです。
1．Starterプラン
2．Standardプラン
3．DXプラン
sAI Chatの詳しい費用については、sAI Chat公式ウェブサイトから問い合わせが必要です。
IBM Watson Assistant
AIを活用し、顧客との会話から学び、能力の向上に役立てることによって、面倒な検索やチャットボットに対するさまざまな不満を解消します。正確で素早いIBM Watson Assistantの主なプランは無料のLiteプランから月額140米ドルのほか、Enterpriseプランがあります。Enterpriseプランについては、IBM Watson Assistant公式ウェブサイトから問い合わせが必要です。
IBM Watson Assistantの製品情報・レビューを見る
hachidori
7000以上の開発実績を持つ「hachidori」は、さまざまな用途に合わせたチャットボットを各プラットフォームで開発できます。リード数や顧客満足度の向上、LTV（顧客生涯価値）の最大化、問い合わせの自動化などに対応。キャリアの豊富な専任チームが全面的にサポートを行います。
hachidoriの主なプランやその費用については、hachidori公式ウェブサイトから問い合わせが必要です。
サポートチャットボット
カスタマイズやサポートが無料で、高い回答率をかなえた「サポートチャットボット」は、API連携や有人チャットも従量課金なしで活用できる仕様。チャットボットの構築は専任の担当者が代行します。主なプランとその費用は、クラウド型が初期費用数万円から、オンプレミス型は初期費用100万円からです。詳しい費用については、サポートチャットボット公式ウェブサイトから問い合わせが必要です。
LIBERO
LINE公式アカウントの運用ツールである「LIBERO」は、一問一答形式だけに限らず、診断コンテンツが表現できます。チャットボットを基礎に、多才なコンテンツ表現も可能。1000社を超える運用実績と、専門のコンサルタントの存在により、安心してサポートを任せることができる仕組みです。主なプランとその費用は、月額10万円のベーシックプラン、30万円のエンタープライズプランがあります。
ITreviewではその他のチャットボットツールも紹介しており、紹介ページでは製品ごとで比較をしながら導入ツールを検討することが出来ます。
まとめ
チャットボットを活用し、問い合わせを自動化することによって、社内外業務を効率化できることの効果は想像を超えるものがあります。チャットボットを正確にスムーズに運用することができれば、社員の負担を減少させることに直結。社員の負担を減少させることができれば、離職率の低下にもつながります。
チャットボットを導入する際には、トップリーダーや担当者が責任を持って率先し、組織の効率化・生産性の向上を考え、立案をする必要があります。本記事を参考に、自社に最適なチャットの導入をめざしましょう。
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