必須ツールになりつつあるも…

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サブスクリプション型になったことでしょうか。
利用の頻度に問わず、グループへの加入が一定数を超えると
追加加入ができなくなるというものです。
大手企業では少額であっても月額利用の審査が厳しいと思います。
ボリュームディスカウントができれば、導入しやすくなるのではないでしょうか

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

チャット感覚でやり取りができますので
メールや電話だけに頼らず、レスポンスが得られるのは非常に便利です。
業界ごとに普及率は異なるのかもしれないですが、取引先では導入をはじめているところが多くなってきました。
今後、こういったツールの利用が当たり前になっていくのだと感じています。