非公開ユーザー
介護・福祉｜総務・庶務｜50-100人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
まず、当法人で採用しているのは、IVR機能を提供している「ftelコールイーズ」になります。それこそ、コールセンターで採用されるようなシステムも提供されているようですが、このレビューの対象はそうではないことをご承知ください。
介護施設で今月から採用させて頂いてます。今年8月頃から夜勤体制を見直すにあたって、電話対応の部分を解決するのに検討を行い、採用・運用開始となりました。まず、群を抜いて費用が安いです。IVR の場合、転送料金も気になるところですが、基本料金ともに安価設定されているのは、コールイーズくらいではないでしょうか。
特に目を引いたのが、ビジネスチャットとの連携です。いわゆる「音声テキスト起こし」ですが、ご利用者による音声録音のテキスト化はあまり期待はできないものの、音声とかけてきてくださった方が記録に残るため、後で確認することもできます。テキスト化の精度も高いのもポイントです。
当法人では LINE WORKS を利用しており、投稿するグループを複数用意した上で、それぞれの IVR の目的に応じてメッセージを作成、自動応答からテキスト起こし、用件先のグループに投稿する運用を行ってます。
改善してほしいポイント
仕様を理解した上で採用しているため、改善を求めたいとは少し異なりますが、留守番電話の動作の際、電話発信された方が留守番電話の要件を言い終わった際にメッセージを流す、ができたら完璧と思うことがあります。ただこれには「話し終わったら [#] を押す、といった挙動が必要になるとも思うので、運用として厄介になる部分もある可能性が否定ができません。
一方、これが実装された場合には、一回の IVR 動作で、複数の留守番電話対応ができるようにもできないかな、とも思います。現状はそこまで必要とはしておりませんが、実装されたらされたで興味を引く機能になると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
介護施設であるため管理宿直という職員の配置があるのですが、人件費、また担い手の人材不足の観点から、ただ居て欲しいという目的を達成させるために費やしていたコストを浮かしたい、また担い手不足の問題を軽減する意味では、このシステムがあって初めて成立している状況です。それぐらい、助かっています。
加えて、当法人では職員連絡に LINE WORKS を用いることが根付いていることから、電話のメッセージが LINE WORKS に入ってくる、という動作が、この仕組みを多くの職員に受け入れられる一因になっているのも確かです。当初この機能は2024年8月頃に問い合わせを行った際には「実装前」とのことで確認できなかったのですが、サービスとして提供開始となったことを後日わざわざご連絡頂き、結果ほぼほぼ即断で導入に至りました。
※この時点では、当法人の求める機能やサービス、費用感を満たしている IVR システムが無かったのです。
この機会を損失させることなく、連絡をくださったコムソル様にはとても感謝しています。
