電話対応の効率化によりサービス品質の向上を実現【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

電話対応の効率化のためIVRサービスの導入を検討していましたが、
機能が多いとコストが上がり、コストが低いと機能が限られ期待する応対が出来ないことが課題となっていました。
Hassoは自動音声受付はもちろん、SMSの自動送信やスマートフォンの子機利用など当社が必要とする機能が揃っており、
他社よりも導入費用、月額費用が抑えられる点が魅力となり導入を決めました。
また、固定電話からの架電の場合は通常SMSの送信が出来ませんが、
SMSを送信する番号が指定できるため、固定電話のお客様にもSMSで案内を送ることが出来る点もポイントでした。

設定もパーツを並べるだけで簡単にできるので、基本的なコールフローは1日程度で組むことが出来たと思います。
細かな設定は分からないところもありましたが、サポートが手厚く不明な点は電話やメールで素早く対応して頂けました。
電話番号の購入やコールフローの追加も自社で自由にできるので、新たな窓口の追加も今後予定しています。

改善してほしいポイント

音声合成のアクセントは手軽に設定できるため、音声合成を利用したいと考えていましたが
どうしても一部不自然なアクセントになってしまうため、現在は音声録音で対応しています。
アクセントの調整が出来るようになるとさらに手軽に修正ができるため改善を期待しています。
また、その他の改善希望ポイントは下記となります。
・音声ファイルがMP4形式に対応していないため、MP3ファイルに変換が必要な点
・通話履歴が自動で更新されない点
・スマホでの着信が10アカウントまでしか設定できない点

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

導入前はメールの問い合わせが混み合っている場合も、電話が入るとそちらの対応を優先することになり、
メールの対応に時間がかかってしまうことが課題となっておりました。
導入後まだ1ヶ月程度ですが着信の2/3は自動音声受付で対応できるようになり、既存の問い合わせの回答をスムーズに行えるようになっております。
また、これまで商品の不具合の問い合わせは電話で連絡を頂いても、
商品状態画像の確認や希望対応の確認のため、往復のやり取りが発生してしまっておりました。
SMSでフォームへ誘導できるようになったことで、必要事項を一度に確認できるようになったため、
確認のやり取りが減り、迅速な対応が出来るようになりました。

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