CRM連携で顧客確認時間をゼロに！放棄呼率も劇的改善

改善してほしいポイント

改善を期待したいのは、統計レポートや分析ダッシュボードのカスタマイズ性の向上です。
現状でも着信数や応答率などの基本的な稼働状況は管理画面から確認できますが、自社独自の細かいKPI（時間帯別の詳細な放棄呼率や、特定のスキルグループごとの細かな応対時間分析）を算出しようとすると、一度CSVデータをダウンロードしてからスプレッドシートで手作業で加工する手間が発生しています。
管理画面のダッシュボード上で、表示させたい項目やグラフを自由にカスタマイズできたり、自社の日報フォーマットに合わせて自動でレポート出力される機能があると非常に嬉しいです。
これが実装されれば、SVが毎日行っている数値集計の工数が大幅に削減され、その分の時間をオペレーターへのフィードバックや応対品質の向上といった、より本質的なマネジメント業務に充てられるという大きなメリットがあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

InfiniTalkの導入による最大の貢献は、「受電時の顧客確認の手間削減」と「電話の繋がりやすさ」です。
以前は、電話を取ってからお客様の氏名やご要件をヒアリングし、手作業で社内の顧客管理システムを検索していたため、本題に入るまでに1通話あたり平均1〜2分ほどのタイムロスが発生していました。また、入電が集中する時間帯にはオペレーターの空き状況が分からず、お客様をお待たせしてしまう課題がありました。
InfiniTalk導入後は、CRM連携により着信と同時にお客様情報や過去の対応履歴がPC画面に自動でポップアップされるようになり、この初動の確認時間を「ほぼゼロ」に短縮できました。1日100件の受電があるとすれば、全体で毎日約2〜3時間分のオペレーターの工数削減に繋がっています。
さらに、IVR（自動音声応答）や着信の最適振り分け機能により、適切な担当者へスムーズに電話が繋がる体制が整い、放棄呼率が約15%改善しました。結果として、お客様をお待たせしない迅速なサポートが実現し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立ができたことが最大のメリットです。

検討者へお勧めするポイント

InfiniTalkは、「これから小〜中規模のコールセンターやインサイドセールス部門を立ち上げたい企業」や、「高額な従来型のPBXからクラウドへ移行し、柔軟な運用体制を作りたい現場」に強くお勧めしたいシステムです。
最大のメリットは、専門的なITエンジニアがいなくても、現場のSV（スーパーバイザー）クラスで座席の増減やIVR（自動音声応答）のフロー変更が、ブラウザから即座に完結できる「身軽さ」にあります。業者にいちいち設定変更を依頼する時間とコストを劇的に削減できます。
また、主要なCRMツールとの連携機能が備わっているため、ゼロから高額なシステム開発を行わなくても「着信ポップアップ」などの高度なCTI環境をスモールスタートで構築できます。電話業務のブラックボックス化を解消し、顧客を待たせない・オペレーターに負荷をかけない「モダンなコールセンター」をスピーディーに実現したい方は、ぜひ導入を検討してみてください。