コンタクトセンター内で利用中【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

・業務ごとのカテゴリ分類と閲覧グループを分けて管理でき、それぞれに閲覧権限を付けられるので、グループごとに細かく閲覧権限設定ができる。
・別のカテゴリにある１つのFAQだけ他のカテゴリに表示させる、ということもできるので、カテゴリごとではなく、特定の１つのFAQだけある閲覧グループに閲覧できるようにもできる。
・検索をかけてもヒットしなかったキーワード「0件ヒット」の検索ログを抽出できる。
・検索ログを全件確認できるので、上記の0件ヒットあとの閲覧行動も確認できる。
・FAQに対するアンケート投票を設定できるので、使用感を確認できる。

改善してほしいポイント

・0件ヒットの抽出データには、検索キーワードと検索日時しかデータに含まれておらず、検索したユーザー情報がありません。現時点では、検索ログリストと突き合わせて、ユーザーを特定しています。
センター内での0件ヒットの分析には、誰が（どの所属の人が）検索をかけたかが重要なので、0件ヒットの抽出データにユーザー情報も入れてほしいです。
・CSVのアップロードでユーザー登録を一気に削除できる機能を付けてほしい。（登録とは逆の機能）
・CSVのアップロードで任意のFAQを一気に削除できるようにしてほしい。（登録とは逆の機能）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

FAQが役にたっているのか、アンケートが指標になる。
コメント欄をつけているので本当に欲しかった情報は何なのかを知ることができた。
業務カテゴリごとの閲覧数を把握できるので、センターのトレンドを確認することができる。

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