PKSHA FAQへの切り替えについて【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

・検索処理が速い点。（今まで使用していたFAQナレッジツールは検索するのに時間がかかり、オペレータから不満の声が出ていました。）
・多要素認証が使えるので、外出先でも個人を特定しつつ、安全にナレッジ記事を参照できる点。
・比較的画面構成を自由に組み替えることができるので、Webレイアウトが比較的当社の意向に沿った形で組むことが出来ました。
・簡単なアクセス数の集計であれば感覚的な操作ですぐにできるので、「最近上げたあの記事のアクセス数は？」と聞かれても、待たせることなく結果を出すことができました。

改善してほしいポイント

・もっと簡単に閲覧者がリアクション出来るような機能が欲しいです。（例えば、「いいね！」ボタンを付けるとか）
・集計機能をもっと充実させてほしいと思います。集計速度は速いのですが、ログや統計機能の出力が物足りないので、もっと充実させてほしい（たとえば、アクセス元IPアドレスとアクセス数を期間で抽出する機能が無いとか、カテゴリーごとに投稿内容の集計ができる機能が無い等）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・コールセンターのAHT削減に貢献が期待できそうです。従来製品だと記事検索に時間がかかったため、オペレータの対応時間がその分伸びる傾向がありました。切り替え後に、表示速度があがったことで、お客さまを待たせることが少なくなったと感じます。
・従来製品だと当社のセキュリティポリシーに適合せず、外回りのメンバー（営業や保守部隊）がナレッジ記事を見ることができませんした。PKSHA FAQではSAML認証を使うができるため、この課題をクリアすることが出来ました。今後は、外出先で社内と同じ記事を参照できることで、社内外での回答の内容の差や案内漏れが無くなることが期待できます。

検討者へお勧めするポイント

記事数に関係なく動作する（動作が軽い）ので、社内外へのFAQ公開だけではなく、お客さまの発話をAIと組み合わせてFAQを表示させることなど検討しているのであれば、使い勝手が良いと思います。

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