問題なく使え、効果が出ています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

管理ツールの使いにくさは改善すべきと思います。UIが古く、直感的に操作が出来ません。レポートを確認するときにすごく不便です。なお、他社のチャットボットも使っていますが、そちらの管理画面は直感的で使いやすいです。
また、OKWAVEさんのFAQサイトも改善して欲しいです。欲しい情報に全然辿り着かない、マニュアルに誘導される等、使いにくいので、結局はサポートに問い合わせることになります。こういうFAQにしたらダメなんだなという勉強にはなります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

お客様が自己解決される件数が増えました。それにより、ユーザビリティーが上がったことと、問い合わせ数が減ったことがメリットです。
チャットボットは他社のを採用していますが、OKWAVEのFAQページに埋め込んで使っています。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

OKWAVEさんのマニュアルやFAQが使いにくいとはいえ、サポートもありますのでFAQの構築自体は、そこまで困難ではありません。基本的なFAQのメンテナンスを続ければ成果は出せると思います。