非公開ユーザー
株式会社マイナビダイレクト｜その他サービス｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜導入決定者
現場目線の充実した機能
CTIシステムで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
SVとしてリアルタイムに状況を把握するパフォーマンス機能が直感的であり、インタラクション・エージェントの観点でViewの切り替えも簡単。
そのままCSVとして抽出できるため、レポート作成も注目したいポイントで作成しやすい。
考えられるSVであれば、PureCloudから抽出できる情報だけで分析を行える。
コール・メール・チャット等の複数チャネルを一元化できるため、サービスの組み立て次第で、カスタマージャーニーをある程度までは可視化できる。
品質管理機能も評価シートの作成から、実際の評価・フィードバックまで簡単に設定できるため、応対内容の評価まで一元管理できる。
電話番号の管理やコールフローの構築も直感的に行えるため、担当社員の習熟も早く、しっかりとした教育を行えば半年ほどで独り立ち可能。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
録音やモニタリングも充分な機能を備えているが、追いかけ再生ができるとさらに利便性があがる。
人員管理機能で、インバウンドの予測ができるものの、シフト管理と2重管理となる印象が強く、シフトのインポート機能もなく、下準備の手間が多いことから活用しづらい。
言い方を変えると、PureCloudに寄せていく工夫ができる企業は問題ないと思われる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
コミュニケーターへの研修時間は一時間で完了となり、着座してから操作に関する質問等を繰り返されることもなく、本来の業務に集中できる。
IT部門の人員は、PureCloudの運用で時間を占有されることが少なく、サービス本来の開発に時間を使うことができている。
マーケティング部
OFFICIAL VENDERジェネシス・ジャパン株式会社｜
貴重なフィードバックをいただき、誠にありがとうございます。 UI全般に関する運用面におけるフィードバック、またトレーニングに関して、エージェントの方が比較的短期間で習得いただけている点、更にはPureCloudを導入されたことにより、IT部門の方が別の業務にリソースをかけることが出来ている点など、総合的なご評価をいただき、大変嬉しい限りでございます。 人員管理機能など機能面のご要望につきまして、もしご面倒でなければ、My Support ポータルから入っていただき、Product Ideas Lab というポータルで、お客様からのリクエストをいただけるようになっておりますので、是非ご入力いただけますと幸いです。お手間でしたら、御社担当の弊社営業もしくはカスタマーサクセスマネージャの方で代筆させていただきます。 また、その他、お困りの点がございましたら弊社までお気軽にご連絡くださいませ。 今後ともジェネシス・ジャパンを宜しくお願い致します。 ジェネシス・ジャパン株式会社