Genesys Cloud CXの評判・口コミ 全25件

改善してほしいポイントは何でしょうか？

今後改善してほしいポイントを記載します。

・カスタマイズしたレポートの共有ができない
・１画面に複数のリアルタイムレポートが配置をしたい
・音声プロンプトを更新してからの反映がいつ完了したかわからない
・AmazonPollyでの自動音声でSSMLに対応してほしい
・リアルタイムレポートのソートをすべての列でできるようにしたい
・既存ステータスの名称が変えられない
・独自ステータスの設定数を増やしてほしい
・独自ステータスの集計が簡単にできるようにしたい

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

・今回の移行でエッジサーバをデータセンターに集約できたため、
　コールセンターに最低限の機材配置で済みセンター起因の障害が減った
・また障害時の問題切り分けが単純になった
・短い期間でCTIシステムの移行ができた
・ランニングコストの削減につながった

改善してほしいポイント

CSVの変換が面倒。
説明文がもともと英語なのを日本語訳にしているからか　良く解らないことがありその度に聞いている。

ACW等は、ラップアップをいつ終了したかで変わってくるので　オペレーターに教育はしているものの
電話が立てこんだら後処理をする暇もなくラップアップを終了することになるので、結局正確な数字は取れない。
かと言って、あまり細かいルールにするとオペレーターもついていけなくなる。
この辺をシステムで改善する等工夫が出来ないかと思っている。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

上記と同じになりますが
オペレーターが何が苦手か？どういう業務に時間をかけているのか？を確認することが出来、
オペレーターの教育はもちろん、マニュアルの見直し・FAQの改善・人の配置改善にまでつなげることが出来る。

応答率やサービスレベルをリアルに見れるので、問題があった場合の解決策を即打てることが出来る。

検討者へお勧めするポイント

電話応対の効率改善を考えておられるなら、色んな数字が瞬時にとれるのでお勧めです。
バージョンアップを常にされているので　便利な機能が追加されていきます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

SFDC連携に関しては、改善の機会はあるかと感じました。（例：ユーザクリック数を減らすなど）
また、年に2回ほどの定期的なビジネスユーザや管理者向けのトレーニング、新機能紹介や使用方法などの説明を希望します。
サービス自体のBCPに関しても、改善機会があるかと感じました。
通常では発生しないと思われますが、万が一、クラウドの一部が停止した場合、すぐに別のクラウドでサービスが立ち上がるような
サービス運用であれば、さらなるリスク軽減になるかと考えます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今回のサービス導入では、はじめに、２つの決まりがありました。「CRMは社内の標準のものを利用」、そして、「クラウドファースト」。
コールセンターシステムを、すべてクラウドに移すことは可能です。
社内には複数のコールセンターがあり、それぞれのコールセンターでは別々のシステムを使用していました。
それらのシステムを1つに統合することで、以前と比べ、テクノロジースタックはシンプルになり、また複数のシステムが1つになったことにより、コスト削減にもつながりました。
実際に、運用的にコールフロー、ガイダンス設定は自社内で修正ができるようになったため、外部への依頼が減ったこともあり、管理が迅速に行えるようになりました。
これらの運用も自社内で実施できるため、コスト削減にもつながりました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サポートサイトを検討してほしい。
担当営業の対応が非常に良いですが、サポートサイトでのインシデント登録では海外の方が担当なのか意思疎通が困難。
担当営業の方へ連絡するとすぐに解決してくれます。

ステータス を編集できる様にして欲しい。セカンダリステータスは変更できるが、これでは対応が難しい。他社製品との連携もお願いしたい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

・電話対応に関する情報の可視化
・既存PBXとの接続
・外部からの音声ガイダンスの設定変更
・通話録音
・CRMとの連携
コールセンター業務やテレマーケティングで必要な機能を網羅しているため良い。電話だけでなく、メール、チャットなども機能があり、オムニチャネルの対応がPureCloudだけで可能なのが良い。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

電話業務のリスクヘッジのためにも全通話録音やモニタリングができるPureCloudはおすすめです。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

・さらに使いこなすにあたり、「こういう機能があり、このように使える」という情報のユーザー側でのインプットが非常に大切であると思っています。
もちろん、こちらでリソースセンターから情報を取りに行けばいい話ではありますが、様々な機能を有している(しかも日々進化している)と思うので、
例えばよくある「excelやAccessなどでよくある勉強本」のような、何か機能説明と実用例がまとまった書籍のようなものがあると嬉しいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

・BCPのために行いたかった拠点分散を大きなインフラ投資を伴うことなく非常に安価で且つ容易に行うことが出来ました。(もしオンプレミスのシステムを入れて各拠点にそれまで使っていたようなレガシー型のPBXを置いて・・・ということをもし行っていたら高額になっていたと思います。)
・拠点分散できたことで当社における内部の人的リソースをより活用することが出来るようになり、外部の人的リソースを活用するコストを下げ、且つセンターの対応クオリティを上げることにつながっています。これは同時に「働き方改革」の実現にもつながっていくものと見ています。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

・これから「企業と顧客の接点の在り方」がどんどん進化していく世の中になると思いますが、PureCloudは顧客接点機能の組織を運営するにあたり必要な機能がすべて揃っているシステムだと思っています。
・今後コンタクトセンターを既存の形にとらわれずもっと進化させたいということであれば是非採用を検討されてみては、と思います。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

コールフローのスケジュール管理が弱い。営業日・休日の2パターン以上のフローを時間帯で切り替えたい場合は、コードを書く必要がある（2019年11月現在）。
通話録音について、リアルタイムのモニタリングは可能だが、通話が終わるまでは遡って再生できない。また、複数の録音ファイルをまとめてダウンロードする機能がない（開発中らしい）。
通話中にSVからエージェントのヘッドセットへ話しかける（他社ではウィスパー機能という製品もある）ことができない。
モニターが小さい（＝解像度が低い）と、（おそらく）開発者の意図通した最適なレイアウトで表示されておらず、一度に表示できる量が少なくなってしまいやや苦しい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

上述の通り、7年ほど利用した製品からの乗り換えであった。
避けたいと思っていたことは、
・乗り換えたタイミングで生産性が落ちること
・今まで出来ていたことができなくなってしまうこと
だが、どちらも発生しなかった。

改善してほしいポイント

・サポート体制
外資の企業なので仕方ないが、操作・設定で不明な点があった際にサポートサイトで調べようと思っても、
単に英語を日本語に翻訳しただけのサイトのようなものしかなく、理解が出来ない内容が多い。
特に横文字が多く、理解＆解決するのには時間がかかる点がよくない。
もう少し日本人に寄り添ったサポートサイトを提供してほしい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

コールセンター業務を円滑にするために取り入れた。
お客様の案件を細分化してコール分配させることが出来るため、適切なオペレータを配置できる。
また、オンプレPBXの時に比べてクレームの電話が圧倒的に減った。
お客様との通話内容は常時録音している事をアナウンスする音声を事前に流しているため、クレームの数が減ったと考えられる。
こういった見えざるメリットもあるため大変助かっている。

改善してほしいポイント

最初の設定が少し複雑で、時間がかかる印象です。アカウント登録担当に依頼して、作業完了後、その情報が反映されるまでに数時間かかることや、熟練の担当が作業してもうまくアカウント設定ができていないケースが連発したため、アカウント設定の難易度をさげたりや反映時間の短縮をしてほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

リモート環境下でコールセンター業務をすることができ、コールセンターの代表番号でこちらからの電話番号を表示したりできることで、コールセンター業務が中心でないスタッフも即座にコールセンター業務やお客様とのやり取りができ、設定操作で録音するか、しないか、などが切替できることで、コールセンター業務への参入障壁、コールセンター業兼務をされる方に積極的に使ってもらえ、会社の人材有効活用ができ、人件費削減につながった。

検討者へお勧めするポイント

在宅ワーカーの多い職場で且つコールセンター運営が重要な企業については導入検討の余地ありです。

改善してほしいポイント

・ACD待ち呼発生時にアラート音を出す機能がない
・BYOCクラウドの場合、国内主要回線キャリアが選択できない
・音声合成の日本語が機械的な発声である

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまではオンプレミスPBXを利用していたため、電話番号新設のたびにベンダーへの作業依頼と費用が発生していたが、
キャリアの電話番号追加工事後は、社内担当者レベルでPBXからコールフローの設定まですべて内製化できるため、費用と工数が大幅に改善された。