業務改善に欠かせない存在【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

通話時間、保留時間や回数、ACWに掛けている時間等　きちんとした数字が取得できるのは便利。
その数字を見ることで、オペレーターが何が苦手か？どういう業務に時間をかけているのか？を確認することが出来、
その原因や課題はなにか考えるようになりました。
課題解決が明確になると、オペレーターの教育の内容、マニュアルの見直し・FAQの改善・人の配置改善と
お客様対応を円滑に行えるような見直しが出来、現在応答率やサービスレベルが以前のシステムと比較して
平均で１０Pアップまでつなげることが出来ました。
また、過去データも取得できるので　今月の結果が効率よくなっているのか否かを　先月先々月・・・と
振り返ることができます。
コロナ禍のような不測の事態が発生した際も　過去との比較が容易にできるのは非常に便利。
また、指定した曜日に指定した内容で登録したメールアドレスにデータが送られてくることも助かっている。
スマホを登録すれば在宅でも電話の応対ができることも　今後の新しい働き方で活用したい。

改善してほしいポイント

CSVの変換が面倒。
説明文がもともと英語なのを日本語訳にしているからか　良く解らないことがありその度に聞いている。

ACW等は、ラップアップをいつ終了したかで変わってくるので　オペレーターに教育はしているものの
電話が立てこんだら後処理をする暇もなくラップアップを終了することになるので、結局正確な数字は取れない。
かと言って、あまり細かいルールにするとオペレーターもついていけなくなる。
この辺をシステムで改善する等工夫が出来ないかと思っている。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

上記と同じになりますが
オペレーターが何が苦手か？どういう業務に時間をかけているのか？を確認することが出来、
オペレーターの教育はもちろん、マニュアルの見直し・FAQの改善・人の配置改善にまでつなげることが出来る。

応答率やサービスレベルをリアルに見れるので、問題があった場合の解決策を即打てることが出来る。

検討者へお勧めするポイント

電話応対の効率改善を考えておられるなら、色んな数字が瞬時にとれるのでお勧めです。
バージョンアップを常にされているので　便利な機能が追加されていきます。

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