Genesys Cloud CXの評判・口コミ 全25件

改善してほしいポイントは何でしょうか？

導入前は、インバウンドが優先でアウトバウンドは空いた時間で行っていたが、アウトバウンド、インバウンドの切り替えができないところを改善してほしい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

クレームのお客様の時や再度聞き直しをしたいときに、自動で録音機能がついているのですぐに確認ができ、対応が出来るところ。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

あまりに多機能な為、全ての機能を使いこなせていませんので、、、。現状、改善してほしいポイントはありません。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

架電担当者毎の業務生産性の把握、管理に役立った。日々の架電回数等、管理者の集計業務を削減できる点が大きい。

改善してほしいポイント

・サポート体制
外資の企業なので仕方ないが、操作・設定で不明な点があった際にサポートサイトで調べようと思っても、
単に英語を日本語に翻訳しただけのサイトのようなものしかなく、理解が出来ない内容が多い。
特に横文字が多く、理解＆解決するのには時間がかかる点がよくない。
もう少し日本人に寄り添ったサポートサイトを提供してほしい

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

コールセンター業務を円滑にするために取り入れた。
お客様の案件を細分化してコール分配させることが出来るため、適切なオペレータを配置できる。
また、オンプレPBXの時に比べてクレームの電話が圧倒的に減った。
お客様との通話内容は常時録音している事をアナウンスする音声を事前に流しているため、クレームの数が減ったと考えられる。
こういった見えざるメリットもあるため大変助かっている。

改善してほしいポイント

最初の設定が少し複雑で、時間がかかる印象です。アカウント登録担当に依頼して、作業完了後、その情報が反映されるまでに数時間かかることや、熟練の担当が作業してもうまくアカウント設定ができていないケースが連発したため、アカウント設定の難易度をさげたりや反映時間の短縮をしてほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

リモート環境下でコールセンター業務をすることができ、コールセンターの代表番号でこちらからの電話番号を表示したりできることで、コールセンター業務が中心でないスタッフも即座にコールセンター業務やお客様とのやり取りができ、設定操作で録音するか、しないか、などが切替できることで、コールセンター業務への参入障壁、コールセンター業兼務をされる方に積極的に使ってもらえ、会社の人材有効活用ができ、人件費削減につながった。

検討者へお勧めするポイント

在宅ワーカーの多い職場で且つコールセンター運営が重要な企業については導入検討の余地ありです。

改善してほしいポイント

・ACD待ち呼発生時にアラート音を出す機能がない
・BYOCクラウドの場合、国内主要回線キャリアが選択できない
・音声合成の日本語が機械的な発声である

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまではオンプレミスPBXを利用していたため、電話番号新設のたびにベンダーへの作業依頼と費用が発生していたが、
キャリアの電話番号追加工事後は、社内担当者レベルでPBXからコールフローの設定まですべて内製化できるため、費用と工数が大幅に改善された。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・チャットボット機能の充実
・音声認識機能が未搭載

その理由
・画面共有を付けると費用が嵩む

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・画面共有
・在宅勤務
・マルチチャネル

課題に貢献した機能・ポイント
・画面共有
・在宅勤務
・有人チャット

改善してほしいポイントは何でしょうか？

通常業務で使用するには特に差支えなく利用できております。まだ導入して日も浅く、活用できていない部分も多々ありますので、うまく使いこなせるよう習得したいと思っております。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

現在、社内の一部のみが利用しておりますので、社内全体で管理できるようになるともっと便利になるかと思っております。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

オペレータ視点では特にないと思われます。
スーパーバイザー視点とシステム管理者視点で共通したポイントとして、長所の裏返しとなりますが、豊富な機能のせいで却って戸惑うことがある点、各機能が整理されて並列に存在している為、システムでやりたいことから設定すべきことが分かり辛い点です。
それを補うマニュアルに関しては、十分なWebマニュアルが用意されていますが、日本語翻訳に一部難があり分かり難い点、基本的にある程度のPBX、CTIの知識を前提にしていると思える内容であり、初学者が一つ一つ学んでいくことがなかなか難しい点を、チュートリアルの拡充などで改善してほしいと感じています。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

柔軟な課金体系、自社契約の音声回線利用などにより、余剰のコスト発生がない点、アップデートが継続されることから、オンプレミスと違い
一定期間でのシステム更新の業務負荷が無い点を特にメリットと感じています。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

利用に応じた従量課金が可能な料金体系。
既存オンプレミスPBXとも連携ができ、構成によっては既存PBXとも電話回線の共有も出来るため、スモールスタートからシームレスな移行も可能です。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

コンタクトセンターとして必要なものはほとんど網羅出来ていて満足している。強いて改善してほしいポイントとしては、マーケティングのみならずセールスに繋げるツールを豊富に用意いただけるとよりいいものになると思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

もともと使用していたCTIは、非常に簡易的なものでしたが、数値管理やダッシュボードの活用などで、人員管理の徹底が出来、育成や採用に影響を与えた。またチャネルが豊富にある事から、顧客サービスの向上を図る事が出来た。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

オムニチャネルを個々のシステムやツールなどで管理していたり、更にチャネルを増やしていきたい事業者にはお薦めです。