「見える化」された革新的なコールセンターシステム

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サポート対応です。
外資系の会社のため仕方ないかもしれませんが、サポートが日本人向けではありません。また回答のレスポンスもスピーディーではありません。
回答も英語で返答があり、翻訳された状態となり日本語もところどころ良くわからないことが多いです。
また専用の用語での多様な回答が多いためあまりユーザビリティではないと感じました。
今後日本での展開を考えていく上でサポート体制はぜひ改善いただきたいところです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今まで通常のビジネスフォンを利用して問い合わせ対応を行っておりましたが、どの程度の着信があったなど数値化できず対応も苦慮しておりました。
その中でPureCloudを導入することにより「見える化」が進み、呼量や応答率などリアルタイムで確認することができるようになりました。
またコールフローやガイダンスの修正なども自社内で行うことができ、音声ガイダンスも録音を行うことによりコスト削減にもつながっております。
仮に外注をしていれば仕様変更などを行う度にコストがかかることも考えるとトータルコストとしてもメリットはあると思われます。
結果的にお客様からの繋がりにくいという声も減少し、CSの向上にも繋がっております。
またエージェント側での操作感も難しくなく、保留や転送など画面での操作で簡単にできる点にもメリットがある。
機能向上によりレスポンスの向上や不具合修正もタイムリーに行われる点も安心して使える部分と感じられました。