良いポイント
導入前はすべてのエントリー対応を手作業で行っていたため、夜間休日の対応遅れや、一日に対応できる件数の限界に頭を悩ませておりました。RPM導入を決めた際、一旦は既存の業務フローの一部を置き換える方法で検討しましたが、当時の業務フローは、非常に煩雑で無駄も多く、逆に一部置き換えをすることで中途半端なオペレーションが増え現場が混乱しする未来しか予想できませんでした。そこで、思い切ってゼロから「RPMの機能を最大限に活かす」前提で業務フローを構築しなおしました。RPMには、①基幹システムの情報と突合し「既登録」かどうかを判定する、②「新規」の方へはご登録に必要な情報を入力いただくフォームを自動送信する、③条件に該当する方に、適切なタイミングでメールを自動配信する等、人がやるより早くて正確な作業をお願いし、人は直接コミュニケーションをとる業務に注力いただくといったように整理をしました。これにより、事務作業にかかっていた時間と工数を大幅に削減することができました。想像以上に削減できてしまったため、委託先に申し訳ない気持ちになるほどでしたが、今はその工数を人がやるべき作業に充て成果を出しています。
改善してほしいポイント
エントリーの情報と、登録者の情報を「任意に作成した項目」で紐づけを行う、どちらかを更新したらその紐づけを元に双方の情報を更新するといった機能があるとよかった。
1人の人が複数のお仕事に同時にエントリーされた場合など、エントリーの件数分メールが飛んでしまうというところは、どうにか改善いただけるとありがたいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自動処理を一番使っています。例えば、エントリー頂いた方が、既に当社のご登録者なのか、これから新規でご登録いただく方なのかを自動で判定し、既登録の方は既登録の方の応対フローへ流し、新規の方は登録ご案内のフローに流す。条件に該当する方に、指定のメールを指定の日数後に配信するといった使い方です。
ステータスを自動で変更することも可能なので、エントリー頂いた方のステータス管理も非常に楽になりました。特に最後の促進メールを送信してから指定の日数経過してもご対応いただけない場合はそのエントリーを無効とさせていただく連絡など、管理が煩雑になりがちなものを自動化できるのは大きなメリットでした。
自動処理でメールを一定の条件で自動で配信する以外にも、エントリー情報の差し込みして手動送信ができるメールテンプレート機能もあり、それもかなり使っています。オペレーターが手打ちやコピペをする必要がないため、送信前のチェック工数の削減ができています。
私たちはもともとすべてのエントリーを人力で処理していた、という経緯があるので極端かもしれませんが、RPM導入により年間800万円を超える業務委託費の削減効果がありました。
検討者へお勧めするポイント
営業担当の方も開発チームの方もサポートの方も親身になって対応してくださいます。個人情報を取り扱うシステムなので、導入後も何かと不安がつきまとうのですが、些細な疑問にも丁寧にご対応いただけているのでユーザーとしては安心です。
