ユーザーサポートには必須のツールです。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

とくには無いのですが、しいて言えばパスワードを指定してリモート先を登録した場合、パスワードを忘れてしまったりした場合数回入力すると一定期間入力できなくなるようになっているが、結構その時間が厳しく作業に支障が出る場合がある。
まぁパスワードを忘れる方が悪いし、セキュリティを考えると当然の仕様なので文句はないです(笑)

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ユーザー先に訪問してサポートする回数が減ったので交通費や時間の節約につながった。また電話でのサポートだけではユーザーのレベルが低かったりすると電話で伝えることが難しい場合が多いが、すぐにリモートで出来て同じ画面を見ながらサポートする事が出来るのでユーザーのレベルを問わずサポートできる。