【2025年】IVR(電話自動音声応答システム)のおすすめ10製品（全45製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

IVR(電話自動音声応答システム)の基礎知識

IVR（Interactive Voice Response＝自動音声応答）とは、主にコンタクトセンター／コールセンターで用いられるもので、電話のインバウンド（もしくはアウトバウンド）業務において事前録音されたメッセージを再生し、相手からのダイヤル（数字）キーによる回答にもとづいて自動的に対応するといったフローを実現するツールです。

一般的な用途としてはインバウンドにおける対応窓口の自動振り分け、あるいはスタッフ対応前の本人確認と顧客情報照会などでの利用が挙げられるほか、アウトバウンドにおいてはアンケート調査などの自動情報収集に用いられています。また、最近では音声認識技術の精度向上を受けて、ダイヤル（数字）キーによる回答だけではなく、顧客の声にそのまま対応可能なシステムなども増えています。

IVR（電話自動音声応答システム）のメリット

効率的なコールフィルタリング

コスト削減

24時間対応の実現

一貫性の確保

高度なカスタマイズが可能

複雑な業務フローの自動化

IVR（電話自動音声応答システム）のデメリット

感情の認識の難しさ

操作性の課題

システムの障害リスク

不適切な情報のルーティング

継続的な更新の必要性

人とのコミュニケーションの喪失

IVR（電話自動音声応答システム）を比較する際のポイント

IVRの種類と特徴

IVRの機能と評価基準

IVRの比較方法と注意点

IVR(電話自動音声応答システム)の基本機能

VR(電話自動音声応答システム)と関連のあるソフトウェア

IVR（電話自動音声応答システム）のメリット

効率的なコールフィルタリング

IVRは、コンタクトセンター／コールセンターでの業務を大幅に効率化します。到着する電話を適切な担当者や部門へ自動的に振り分けることができ、無駄な時間を減少させ、応答時間を短縮することが可能となります。

コスト削減

事前録音されたメッセージを利用することで、全ての問い合わせに対して人員を割く必要がなくなります。一般的な質問や簡単な手続きについては、IVRを通じて自動応答することができ、人件費の削減に繋がります。

24時間対応の実現

IVRは自動的に対応するため、営業時間外や休日でも問い合わせへの回答が可能となります。これにより、顧客満足度の向上や、サービスの質の維持が実現されます。

一貫性の確保

IVRは事前録音されたメッセージを使用するため、対応内容が一貫しています。人の場合、状況や環境、感情によって対応が異なる場合があるが、IVRによって同じ情報を常に提供することができます。

高度なカスタマイズが可能

IVRは、特定のプロモーションやキャンペーン、時期に応じた情報提供など、高度なカスタマイズが可能です。これにより、特定の情報やサービスを効果的に伝えることができます。

複雑な業務フローの自動化

ダイヤル（数字）キーによる回答を基に、複数の選択肢や階層を持ったフローを自動的に実行することができます。これにより、複雑な業務フローや手続きもスムーズに対応することが可能となります。

IVR（電話自動音声応答システム）のデメリット

感情の認識の難しさ

IVRは事前に録音されたメッセージを使用しているため、相手の感情や状況を適切に察知し、その場でのフレキシブルな対応が難しいです。このため、利用者が不満やストレスを感じることがあります。

操作性の課題

複数階層の選択肢を持つIVRは、操作が複雑に感じられる場合があります。特に技術に不慣れな方や高齢者は、所望のサービスや情報へのアクセスに戸惑うことが考えられます。

システムの障害リスク

IVRは電話回線やシステムに依存しているため、技術的なトラブルが発生した際、サービスが停止する恐れがあります。

不適切な情報のルーティング

自動的な情報振り分け機能により、時折、利用者の問い合わせが適切でない部門や担当者に誤ってルーティングされることがあります。この結果、問題の解決までの時間が長引くことが考えられます。

継続的な更新の必要性

IVRの内容は、市場の動向やサービスの変更に応じて、定期的な更新が求められます。そのため、維持管理においてコストや手間がかかることが特徴です。

人とのコミュニケーションの喪失

全ての対応をIVRに頼ることで、利用者との直接的なコミュニケーションの機会が減少します。この結果、サービスの質や利用者の満足度が低下する恐れがあります。

IVR（電話自動音声応答システム）を比較する際のポイント

IVR（電話自動音声応答システム）は、コンタクトセンター／コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上に欠かせないツールです。しかし、IVRの種類や機能は多岐にわたり、どれを選ぶべきか迷ってしまうこともあるでしょう。そこで、この記事では、IVRを比較する際のポイントをご紹介します。

IVRの種類と特徴

まず、IVRには大きく分けて2種類あります。一つは、ダイヤルキーによる回答だけでなく、音声認識や自然言語処理を用いて相手の発話内容を理解し、対話的に応答する「音声対話型IVR」です。もう一つは、ダイヤルキーによる回答のみで対応する「ダイヤルキー型IVR」です。

音声対話型IVRは、相手の要望や状況に応じて柔軟に対応できるため、高い顧客満足度やコンバージョン率を期待できます。しかし、音声認識や自然言語処理の精度や安定性が低いと、相手が不満やストレスを感じることもあります。また、導入や運用にかかるコストも高くなります。

ダイヤルキー型IVRは、音声対話型IVRに比べてシンプルで安定した動作が可能です。また、導入や運用にかかるコストも低く抑えられます。しかし、ダイヤルキーによる回答では限られた選択肢しか提示できないため、相手の要望や状況に合わない場合があります。また、ダイヤルキーを押すことが面倒だと感じる相手もいるかもしれません。

IVRの機能と評価基準

次に、IVRの機能と評価基準について見ていきましょう。IVRの機能は大きく分けて以下の4つです。

• メッセージ再生機能：事前録音されたメッセージを再生する機能です。メッセージの内容や順序を自由に設定できるかどうかが重要です。
• 音声認識機能：相手の発話内容を文字列や数値などに変換する機能です。音声認識の精度や速度、対応言語や方言などが重要です。
• 自然言語処理機能：相手の発話内容から意図や感情などを抽出する機能です。自然言語処理の精度や速度、対応ドメインやシナリオなどが重要です。
• 対話制御機能：相手との対話フローを管理する機能です。対話制御の柔軟性や複雑性、エラー処理やエスカレーションなどが重要です。

これらの機能に加えて、以下のような評価基準も考慮する必要があります。

• コスト：導入や運用にかかる費用やリソースです。初期費用や月額費用、メンテナンス費用などが重要です。
• セキュリティ：相手の個人情報や機密情報を保護するための対策です。暗号化や認証、ログ管理などが重要です。
• 互換性：他のシステムやツールと連携するための対応度です。APIやWebhook、CTIなどが重要です。
• サポート：導入や運用における問題やトラブルに対応するためのサービスです。サポート体制やレスポンス、品質などが重要です。

IVRの比較方法と注意点

最後に、IVRの比較方法と注意点について説明します。IVRの比較方法は以下のようなものがあります。

• デモ体験：実際にIVRを体験することで、機能や操作性、品質などを確認できます。
• 口コミ・評判：他のユーザーの感想や評価を参考にすることで、メリットやデメリット、問題点などを知ることができます。
• ランキング・比較表：複数のIVRを一覧で比較することで、機能やコスト、評価などを把握できます。
• 専門家・コンサルタントの意見：IVRに詳しい専門家やコンサルタントの意見を聞くことで、自分のニーズに合ったIVRを選ぶためのアドバイスを得られます。

IVR(電話自動音声応答システム)の基本機能

機能	解説
着信への自動応答	代表電話受付／サポート窓口などへかかってきた電話に対して、自動的にあらかじめ録音した音声メッセージ（あるいはテキスト読み上げ）を流し、相手のボタン操作などによって対応の振り分けなどを行う
発信での自動音声案内	営業活動やアンケート調査などで顧客リストへの発信を行い、自動音声での案内やデータ収集などを行う
音声認識	相手が話した内容をテキスト化し、担当者へメール送信を行ったり、自動翻訳を利用できるようにする
コールフロー作成	電話着信／発信時の音声応答の流れ（フロー）や分岐を設定できる

VR(電話自動音声応答システム)と関連のあるソフトウェア

コールセンターシステム：顧客からの問い合わせに電話で対応する際に、顧客情報やこれまでのやりとりの履歴を活用するためのシステムです。