非公開ユーザー
ファッション・洋服｜営業・販売・サービス職｜不明｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
Webチャットツールで利用
良いポイント
主に、ECストアのお客様お問い合わせ窓口で使用しています。
最初にシナリオの設定を組むのは少々手間取りましたが、AI対応と有人対応を任意の場所で切り替えるように設定ができるので、よくある質問はAIで解決まで進め、難しい質問は有人対応を行う、など使い分けをすることでお問い合わせ対応の手間が削減されたと思います。
また、「解決ボタン」を設置することで、現状のシナリオだと不十分ではないところも見つけることができるため、お問い合わせ傾向に合わせてシナリオや各種設定を変更できるので便利です。
改善してほしいポイント
機能面等ではあまり改善点はありません。
欲を行くのであれば、お客様側で見える画面のデザインを、独自デザインに変更できたりするといいかなと思います。
自社ブランドのＥＣストアに設定しているため、背景やアイコンなどをブランドロゴにしたり、テーマカラーを使用できるようになったらオリジナリティができるのでいいなと思いました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
カスタマーセンターにおいて、日ごろからよくあるご質問への対応に割く手間が減りました。
ログインの仕方やPWの再設定・購入方法など、案内が決まっており、かつコンスタントに問い合わせがあるものに関して、人の手を割くことなく対応が完了できるため、コストパフォーマンスが高いと思います。
メールでこういったお問い合わせが来ると、1件当たり処理を含めて3分程度を1日に15件程度オペレーターが対応していたのですが、オペレーター1人を配置すれば事足りるようになったので、人件費の面でもとても助かっています。
